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服務(wù)電話的接聽技巧

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服務(wù)電話的接聽技巧

  人都有一種習(xí)慣,就是通過一個人的聲音去描繪對方的外在形象。這種習(xí)慣對於客戶服務(wù)人員,尤其是線上的電話服務(wù)人員來講是至關(guān)重要的。人有好幾張臉:第一張臉是外表長相,第二張臉是一個人的字,第三張臉是他的聲音。作為一名客戶服務(wù)人員,你的第一、二張臉并不重要,而第三張臉卻是至關(guān)重要的。你必須要用聲音把這第三張臉做得非常非常完美,讓別感覺聲音真的很柔美、很親切。通過聲音感到你真的能幫助他。做到這一點很難。實際上很多時候你需要把表情、肢體語言在聽筒這邊表現(xiàn)出來,然後運用聲音通過聽筒傳過去。

  有效地利用提問技巧

  在客戶服務(wù)的電話技巧中,第一個是有效地利用提問的技巧。很多人認為,向客戶提問題是為了得到答案,但有的時候不是。在客戶服務(wù)中很多提問的目的都不是為了得到答案,而是為了洞察當時客戶的問題,提問的目的只不過是給客戶提供一種發(fā)泄的渠道而已。

  提問的好處:通過提問,盡快找到客戶想要的答案,了解客戶的真正需求和想法。

  通過提問,理清自己的思路。這對於客戶服務(wù)人員至關(guān)重要。"您能描述一下當時的具體情況嗎"?"您能談一下您的希望、您的要求嗎"?這些問題都是為了理清自己的思路,讓自己清楚客戶想要什麼,你能給予什麼。

  通過提問,可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來??蛻艉軕嵟?,忘記向你陳述事實,客戶服務(wù)人員應(yīng)該有效地利用提問的技巧:"您不要著急,一定給你解決好,您先說一下具體是什麼問題,是怎麼回事兒?"客戶這時就會專注於對你所提的問題的回答上。在他陳述的過程中,情緒就會從不理智而逐漸變刮起來,這是提問的第三個好處。

  有效的提問技巧

  1、針對性問題什麼是針對性問題呢?比如說,像中國移動或者中國聯(lián)通800、1860服務(wù)熱線,可能客戶投訴說:開機的時候,手機壞了?;蛘哒f"始終信號不好,接收不到,或者乾脆螢?zāi)皇颤N顯示都沒有".這個時候,客戶服務(wù)人員可能會問:"那您今天早晨開機的時候,您的螢?zāi)皇鞘颤N樣子的?"這個問題就是針對性的問題。針對性問題的作用是什麼呢?能讓你獲得細節(jié)。當不知道客戶的答案是什麼的時候才使用,通過提出一有針對性的問題,就這些問題進行了解。

  2、選擇性問題選擇性問題也算是封閉式問題的一種,就是客戶只能回答"是"或者"不是".這種提問用來澄清事實和和發(fā)現(xiàn)問題,主要的目的是澄清事實。比如說:"您朋友打電話時,開機了嗎?"開了或者沒有開,也許會說不知道,客戶只能回答"是"或者"不是".

  3、了解性問題了解性問題是指用來了解客戶資訊的一些提問,在了解資訊民時,要注意有的客戶會比較反感提這個問題。比如說諮詢:"您什麼時候買的","您的發(fā)票是什麼時候開的呀"、" 當時發(fā)票開的抬頭是什麼呀"、"當時是誰接待的呀" 等等,客戶覺得像在查戶口。作為客戶服務(wù)人員,提這些問題的目的是為了了解更多的資訊,這些資訊對客戶服務(wù)人員是很有用的??墒强蛻粲械臅r候不愿意回答,懶得回答。"我早忘了",客戶會這麼跟 你說。因此在提了解性問題的時候,一定要說明原因 "麻煩出示一下您的身份證,因為要做登記"、"麻煩您辦理入一下密碼,因為……",這叫了解性問題。

  4、澄清性問題澄清性問題是指正確地了解客戶所說的問題是什麼。有時候會夸大其詞說 賣的是什麼破手機呀,通話質(zhì)量特別差,根本聽不清楚。北京有一家手機專賣店"中復(fù)電訊",經(jīng)常收到這種電話。這時客戶服務(wù)人員,首選要提澄清性問題。因為你這時候并不知道客戶所說的質(zhì)量差,到了什麼程度,這時可以問:"您說的通話效果很差,是什麼樣子,您能詳細地描述一下嗎?是一種什麼樣的差?".了解客戶投訴的真正的原因是什麼,事態(tài)有多嚴重,這叫澄清性問題。

  5、徵詢性問題徵詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案。"您看…… …… ?"類似於這種問題叫做徵詢性的問題。當你告知客戶一個初步解決方案後,要讓客戶做決定,以體現(xiàn)客戶是"上帝".比如,客戶抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問題,聽完他的陳訴,你就需要告訴他一個解決方案:"您方便的話,可以把您的機子拿過來,可能需要在這 放一段時間。這就是我的解決方案".再比方說你答應(yīng)給客戶更換,因為是屬於退換承諾期內(nèi)的,那這個時候客戶服務(wù)人員怎麼去回答客戶呢?當發(fā)現(xiàn)確實有質(zhì)量問題的時候,客戶服務(wù)人員往往跟客戶說:"那這樣吧,給您換一個吧。很少有人說:"我?guī)湍肆耍纯梢詥?"或者說:"幫您退了,您看這樣行嗎?".為什麼他不說後一句,因為您知道對方肯定會同意的。有的客戶服務(wù)人員在這個時候還要表現(xiàn)出是施舍給客戶的,所以忽略了運用性的問題來結(jié)束你對客戶的服務(wù)。

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