服務(wù)電話的接聽(tīng)技巧
服務(wù)電話的接聽(tīng)技巧
人都有一種習(xí)慣,就是通過(guò)一個(gè)人的聲音去描繪對(duì)方的外在形象。這種習(xí)慣對(duì)於客戶服務(wù)人員,尤其是線上的電話服務(wù)人員來(lái)講是至關(guān)重要的。人有好幾張臉:第一張臉是外表長(zhǎng)相,第二張臉是一個(gè)人的字,第三張臉是他的聲音。作為一名客戶服務(wù)人員,你的第一、二張臉并不重要,而第三張臉卻是至關(guān)重要的。你必須要用聲音把這第三張臉做得非常非常完美,讓別感覺(jué)聲音真的很柔美、很親切。通過(guò)聲音感到你真的能幫助他。做到這一點(diǎn)很難。實(shí)際上很多時(shí)候你需要把表情、肢體語(yǔ)言在聽(tīng)筒這邊表現(xiàn)出來(lái),然後運(yùn)用聲音通過(guò)聽(tīng)筒傳過(guò)去。
有效地利用提問(wèn)技巧
在客戶服務(wù)的電話技巧中,第一個(gè)是有效地利用提問(wèn)的技巧。很多人認(rèn)為,向客戶提問(wèn)題是為了得到答案,但有的時(shí)候不是。在客戶服務(wù)中很多提問(wèn)的目的都不是為了得到答案,而是為了洞察當(dāng)時(shí)客戶的問(wèn)題,提問(wèn)的目的只不過(guò)是給客戶提供一種發(fā)泄的渠道而已。
提問(wèn)的好處:通過(guò)提問(wèn),盡快找到客戶想要的答案,了解客戶的真正需求和想法。
通過(guò)提問(wèn),理清自己的思路。這對(duì)於客戶服務(wù)人員至關(guān)重要。"您能描述一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎"?"您能談一下您的希望、您的要求嗎"?這些問(wèn)題都是為了理清自己的思路,讓自己清楚客戶想要什麼,你能給予什麼。
通過(guò)提問(wèn),可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來(lái)??蛻艉軕嵟?,忘記向你陳述事實(shí),客戶服務(wù)人員應(yīng)該有效地利用提問(wèn)的技巧:"您不要著急,一定給你解決好,您先說(shuō)一下具體是什麼問(wèn)題,是怎麼回事兒?"客戶這時(shí)就會(huì)專注於對(duì)你所提的問(wèn)題的回答上。在他陳述的過(guò)程中,情緒就會(huì)從不理智而逐漸變刮起來(lái),這是提問(wèn)的第三個(gè)好處。
有效的提問(wèn)技巧
1、針對(duì)性問(wèn)題什麼是針對(duì)性問(wèn)題呢?比如說(shuō),像中國(guó)移動(dòng)或者中國(guó)聯(lián)通800、1860服務(wù)熱線,可能客戶投訴說(shuō):開機(jī)的時(shí)候,手機(jī)壞了?;蛘哒f(shuō)"始終信號(hào)不好,接收不到,或者乾脆螢?zāi)皇颤N顯示都沒(méi)有".這個(gè)時(shí)候,客戶服務(wù)人員可能會(huì)問(wèn):"那您今天早晨開機(jī)的時(shí)候,您的螢?zāi)皇鞘颤N樣子的?"這個(gè)問(wèn)題就是針對(duì)性的問(wèn)題。針對(duì)性問(wèn)題的作用是什麼呢?能讓你獲得細(xì)節(jié)。當(dāng)不知道客戶的答案是什麼的時(shí)候才使用,通過(guò)提出一有針對(duì)性的問(wèn)題,就這些問(wèn)題進(jìn)行了解。
2、選擇性問(wèn)題選擇性問(wèn)題也算是封閉式問(wèn)題的一種,就是客戶只能回答"是"或者"不是".這種提問(wèn)用來(lái)澄清事實(shí)和和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,主要的目的是澄清事實(shí)。比如說(shuō):"您朋友打電話時(shí),開機(jī)了嗎?"開了或者沒(méi)有開,也許會(huì)說(shuō)不知道,客戶只能回答"是"或者"不是".
3、了解性問(wèn)題了解性問(wèn)題是指用來(lái)了解客戶資訊的一些提問(wèn),在了解資訊民時(shí),要注意有的客戶會(huì)比較反感提這個(gè)問(wèn)題。比如說(shuō)諮詢:"您什麼時(shí)候買的","您的發(fā)票是什麼時(shí)候開的呀"、" 當(dāng)時(shí)發(fā)票開的抬頭是什麼呀"、"當(dāng)時(shí)是誰(shuí)接待的呀" 等等,客戶覺(jué)得像在查戶口。作為客戶服務(wù)人員,提這些問(wèn)題的目的是為了了解更多的資訊,這些資訊對(duì)客戶服務(wù)人員是很有用的??墒强蛻粲械臅r(shí)候不愿意回答,懶得回答。"我早忘了",客戶會(huì)這麼跟 你說(shuō)。因此在提了解性問(wèn)題的時(shí)候,一定要說(shuō)明原因 "麻煩出示一下您的身份證,因?yàn)橐龅怯?quot;、"麻煩您辦理入一下密碼,因?yàn)?hellip;…",這叫了解性問(wèn)題。
4、澄清性問(wèn)題澄清性問(wèn)題是指正確地了解客戶所說(shuō)的問(wèn)題是什麼。有時(shí)候會(huì)夸大其詞說(shuō) 賣的是什麼破手機(jī)呀,通話質(zhì)量特別差,根本聽(tīng)不清楚。北京有一家手機(jī)專賣店"中復(fù)電訊",經(jīng)常收到這種電話。這時(shí)客戶服務(wù)人員,首選要提澄清性問(wèn)題。因?yàn)槟氵@時(shí)候并不知道客戶所說(shuō)的質(zhì)量差,到了什麼程度,這時(shí)可以問(wèn):"您說(shuō)的通話效果很差,是什麼樣子,您能詳細(xì)地描述一下嗎?是一種什麼樣的差?".了解客戶投訴的真正的原因是什麼,事態(tài)有多嚴(yán)重,這叫澄清性問(wèn)題。
5、徵詢性問(wèn)題徵詢性問(wèn)題是告知客戶問(wèn)題的初步解決方案。"您看…… …… ?"類似於這種問(wèn)題叫做徵詢性的問(wèn)題。當(dāng)你告知客戶一個(gè)初步解決方案後,要讓客戶做決定,以體現(xiàn)客戶是"上帝".比如,客戶抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題,聽(tīng)完他的陳訴,你就需要告訴他一個(gè)解決方案:"您方便的話,可以把您的機(jī)子拿過(guò)來(lái),可能需要在這 放一段時(shí)間。這就是我的解決方案".再比方說(shuō)你答應(yīng)給客戶更換,因?yàn)槭菍凫锻藫Q承諾期內(nèi)的,那這個(gè)時(shí)候客戶服務(wù)人員怎麼去回答客戶呢?當(dāng)發(fā)現(xiàn)確實(shí)有質(zhì)量問(wèn)題的時(shí)候,客戶服務(wù)人員往往跟客戶說(shuō):"那這樣吧,給您換一個(gè)吧。很少有人說(shuō):"我?guī)湍肆?,您看可以?"或者說(shuō):"幫您退了,您看這樣行嗎?".為什麼他不說(shuō)後一句,因?yàn)槟缹?duì)方肯定會(huì)同意的。有的客戶服務(wù)人員在這個(gè)時(shí)候還要表現(xiàn)出是施舍給客戶的,所以忽略了運(yùn)用性的問(wèn)題來(lái)結(jié)束你對(duì)客戶的服務(wù)。