酒店前臺(tái)人員基本電話禮儀

　　1. 電話應(yīng)對(duì)的禮貌

　　電話交談沒(méi)辦法已表情活動(dòng)作傳達(dá)意思。因此，如果英對(duì)不適當(dāng)，很容易招致對(duì)方的誤解。基本的應(yīng)對(duì)原則如下，須謹(jǐn)記在心。

　　1) 電話鈴響三聲，必須接聽(tīng)電話。

　　2) 清晰及快速的報(bào)出酒店及部門(mén)名稱(chēng)。

　　3) 報(bào)出自己的名字，提出是否需要幫助。

　　4) 用自然的聲音接聽(tīng)電話，語(yǔ)音不要過(guò)于響亮或叫喊。

　　5) 用溫和禮貌的態(tài)度去接聽(tīng)電話。

　　6) 仔細(xì)聆聽(tīng)對(duì)方的話語(yǔ)，感受他當(dāng)時(shí)的心情。

　　7) 讓對(duì)方了解，你很想要幫助他。

　　8) 不要由于查找資料或其他事情使對(duì)方一直等候。

　　9) 當(dāng)知道對(duì)方姓氏后，請(qǐng)連姓氏稱(chēng)呼。(例如：Mr. Wang / Ms. Zhao)

　　10) 用禮貌用語(yǔ)。

　　11) 準(zhǔn)備好筆和紙，用來(lái)記錄。

　　12) 向?qū)Ψ街貜?fù)完整簡(jiǎn)要的口信，確認(rèn)是否準(zhǔn)確。

　　13) 澄清一切有可能出錯(cuò)的地方。

　　14) 表示感謝對(duì)方的來(lái)電。

　　2. 外線電話和酒店內(nèi)部電話的接聽(tīng)

　　外線電話：

　　Good morning, *** hotel *** speaking, how may I help you?

　　早上好，這里是***大酒店，我是***。有什么可以幫您的嗎?

　　內(nèi)部電話：

　　Good evening, concierge *** speaking, how may I help you?

　　晚上好，這里是禮賓部，我是***。有什么可以幫您的嗎?

　　3. 接到撥錯(cuò)號(hào)碼的電話

　　接到對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼的外線電話，應(yīng)采取以下方式應(yīng)對(duì)：

　　I’mafraid you have the wrong number. This is the *** Hotel, 5888-5888.

　　您恐怕?lián)苠e(cuò)號(hào)碼了。這里是8331-9521，***大酒店。

　　如果是客人撥錯(cuò)部門(mén)分機(jī)號(hào)碼，應(yīng)該立即轉(zhuǎn)換到想聯(lián)絡(luò)的部門(mén)。

　　This is concierge desk. I’ll transfer your call to restaurant reservations.

　　這里是禮賓部，我?guī)湍D(zhuǎn)到餐廳預(yù)定。

　　I’m afraid this is a direct line. We cannot transfer your call to the western restaurant. Could you dial 5888-5812, please?

　　抱歉，這是直線電話。我們無(wú)法為您轉(zhuǎn)到酒店西餐廳，請(qǐng)撥5888-5812，好嗎?

　　4. 結(jié)束對(duì)話

　　電話應(yīng)對(duì)結(jié)束時(shí)可以說(shuō)和開(kāi)頭同等重要。尤其有關(guān)接待客人的服務(wù)，所以對(duì)話結(jié)束時(shí)使用的字眼應(yīng)該簡(jiǎn)潔有力，給賓客良好的印象，最好不要說(shuō)Bye-bye。

　　Thank you for calling.

　　感謝你的來(lái)電。

　　We look forward to hearing from you.

　　我們期待聽(tīng)到您的消息。

　　We look forward to serving you.

　　我們期待為您服務(wù)。