酒店前臺人員基本的電話禮儀
酒店前臺人員基本電話禮儀
1. 電話應對的禮貌
電話交談沒辦法已表情活動作傳達意思。因此,如果英對不適當,很容易招致對方的誤解?;镜膽獙υ瓌t如下,須謹記在心。
1) 電話鈴響三聲,必須接聽電話。
2) 清晰及快速的報出酒店及部門名稱。
3) 報出自己的名字,提出是否需要幫助。
4) 用自然的聲音接聽電話,語音不要過于響亮或叫喊。
5) 用溫和禮貌的態(tài)度去接聽電話。
6) 仔細聆聽對方的話語,感受他當時的心情。
7) 讓對方了解,你很想要幫助他。
8) 不要由于查找資料或其他事情使對方一直等候。
9) 當知道對方姓氏后,請連姓氏稱呼。(例如:Mr. Wang / Ms. Zhao)
10) 用禮貌用語。
11) 準備好筆和紙,用來記錄。
12) 向對方重復完整簡要的口信,確認是否準確。
13) 澄清一切有可能出錯的地方。
14) 表示感謝對方的來電。
2. 外線電話和酒店內(nèi)部電話的接聽
外線電話:
Good morning, *** hotel *** speaking, how may I help you?
早上好,這里是***大酒店,我是***。有什么可以幫您的嗎?
內(nèi)部電話:
Good evening, concierge *** speaking, how may I help you?
晚上好,這里是禮賓部,我是***。有什么可以幫您的嗎?
3. 接到撥錯號碼的電話
接到對方撥錯號碼的外線電話,應采取以下方式應對:
I’mafraid you have the wrong number. This is the *** Hotel, 5888-5888.
您恐怕?lián)苠e號碼了。這里是8331-9521,***大酒店。
如果是客人撥錯部門分機號碼,應該立即轉換到想聯(lián)絡的部門。
This is concierge desk. I’ll transfer your call to restaurant reservations.
這里是禮賓部,我?guī)湍D到餐廳預定。
I’m afraid this is a direct line. We cannot transfer your call to the western restaurant. Could you dial 5888-5812, please?
抱歉,這是直線電話。我們無法為您轉到酒店西餐廳,請撥5888-5812,好嗎?
4. 結束對話
電話應對結束時可以說和開頭同等重要。尤其有關接待客人的服務,所以對話結束時使用的字眼應該簡潔有力,給賓客良好的印象,最好不要說Bye-bye。
Thank you for calling.
感謝你的來電。
We look forward to hearing from you.
我們期待聽到您的消息。
We look forward to serving you.
我們期待為您服務。