接聽(tīng)電話需要注意的禮儀問(wèn)題和場(chǎng)合

　　接電話誰(shuí)都會(huì)，但是懂接電話禮儀的人卻不多。在我們身邊經(jīng)常有些人拿起電話直接就是“喂，你是誰(shuí)?”“喂，什么事?”這樣的語(yǔ)氣讓人聽(tīng)了真得很不舒服，我們應(yīng)該學(xué)會(huì)說(shuō)“喂，你好!”等一些基本的電話禮貌用語(yǔ)。不要認(rèn)為使用禮貌用語(yǔ)只是細(xì)枝末節(jié)的小事，要知道很多時(shí)候成功往往就取決于細(xì)節(jié)。下面為大家介紹接聽(tīng)電話需要注意的問(wèn)題。

　　接聽(tīng)電話需要注意的禮儀問(wèn)題

　　1.接聽(tīng)要及時(shí)

　　接聽(tīng)電話的時(shí)候，一定要迅速，不能讓對(duì)方等得太久，這是失禮的行為。一般來(lái)講，電話在響三聲之前就應(yīng)該接通，如果電話響了五聲才接通，應(yīng)該第一時(shí)間向?qū)Ψ降狼?，比如說(shuō)“對(duì)不起，讓你久等了”。如果當(dāng)事人暫時(shí)無(wú)法接聽(tīng)電話，代接人在電話接通后要第一時(shí)間向?qū)Ψ竭M(jìn)行解釋。

　　2.保持正確的接聽(tīng)姿勢(shì)

　　電話響起時(shí)，應(yīng)該用左手接聽(tīng)電話，這樣可以使右手隨時(shí)記錄有用的信息。并且在接聽(tīng)電話時(shí)，要讓話筒和嘴巴之間保持四厘米左右的距離，耳朵要貼近聽(tīng)筒。接打電話時(shí)要保持微笑，因?yàn)閷?duì)方能感覺(jué)得到。同時(shí)還要注意嘴里不得含有雜物，比如吃東西、叼著香煙、嚼著口香糖等，這樣打電話是極不禮貌的行為。此外，當(dāng)通話結(jié)束后要輕輕把話筒放好，不可粗魯?shù)貟斓綦娫?，不能發(fā)出“啪”的聲音。

　　3.注意說(shuō)話的方式

　　接聽(tīng)電話時(shí)留給他人的印象是粗魯還是有修養(yǎng)，都取決說(shuō)話方式的正確與否。只有溫和友善、禮貌熱情的說(shuō)話方式，才能給人留下良好的印象。什么樣的說(shuō)話方式是溫和友善、禮貌熱情的呢?可以參照這樣幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。

　　(1)語(yǔ)調(diào)適中，聲音甜美

　　因?yàn)殡娫挏贤ㄊ侵宦勂渎暡灰?jiàn)其人，所以你的語(yǔ)調(diào)、聲音就代表了你的個(gè)人形象。如果你說(shuō)話冷冰冰的，語(yǔ)調(diào)陰陽(yáng)怪氣，勢(shì)必會(huì)給人一種不舒服的感覺(jué)，不愿意再與你交談;而如果你語(yǔ)調(diào)適中，聲音甜美，對(duì)方就會(huì)覺(jué)得你是個(gè)善良、熱情的人，并愿意與你交談。這也是很多公司把“嗓音在電話里好不好聽(tīng)”當(dāng)作招聘秘書(shū)和話務(wù)員的一個(gè)考核標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)樵谝欢ǔ潭壬险f(shuō)，聲音就代表著一個(gè)人的形象和修養(yǎng)。

　　(2)語(yǔ)速要快慢得當(dāng)

　　語(yǔ)速無(wú)論是過(guò)慢還是過(guò)快，都會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得無(wú)所適從。過(guò)慢的話，會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得你性子慢吞吞的，做事肯定拖沓，如果對(duì)方是個(gè)急性子，會(huì)更加不愿意與你交談;過(guò)快的話，會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得你性子太急，性格風(fēng)風(fēng)火火，不夠成熟穩(wěn)重?？炻卯?dāng)?shù)恼Z(yǔ)速主要根據(jù)通話方的語(yǔ)速而定，最好能保持和對(duì)方大致相仿的語(yǔ)速。

　　(3)音量大小要適中

　　音量過(guò)小，會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得你有氣無(wú)力，是個(gè)缺乏激情的人，甚至?xí)捎趯?duì)方無(wú)法聽(tīng)清你的話，從而產(chǎn)生急躁心理;音量過(guò)大，對(duì)方會(huì)覺(jué)得你是個(gè)大嗓門(mén)，辦事不沉穩(wěn)，說(shuō)話太沖動(dòng)，甚至?xí)寣?duì)方誤解為你在對(duì)他發(fā)脾氣。最合適的音量就是不要和通話方的音量相差過(guò)大。

　　(4)溝通中要懂得停頓

　　在與他人電話溝通時(shí)，不要一個(gè)人滔滔不絕地說(shuō)個(gè)不停，讓對(duì)方插不上嘴。這會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得你很自私，不在乎他人的感受，不是一個(gè)值得信任和深交的人。無(wú)疑，這樣的行為會(huì)破壞你在他人心中的良好形象。此外，適當(dāng)?shù)耐ｎD，不僅可以有效地吸引對(duì)方的注意力，還會(huì)給對(duì)方思考和反饋的機(jī)會(huì)。如果在停頓的間隙對(duì)方向你提出問(wèn)題或者示意你繼續(xù)說(shuō)下去，這也證明對(duì)方是在認(rèn)真聽(tīng)你說(shuō)話。

　　(5)遭到打擊時(shí)也要熱情不減

　　不少人在電話溝通中如果遇到對(duì)方為難或者拒絕時(shí)，當(dāng)即便覺(jué)得心灰意冷，談話的熱情驟降，并且說(shuō)話方式也變得冷冰冰或者不耐煩，這是電話禮儀所不允許的。因?yàn)檫@樣不僅無(wú)助于事情的解決，還會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得你這個(gè)人沒(méi)有胸懷，小肚雞腸，會(huì)破壞你的個(gè)人形象。

　　接聽(tīng)電話需要注意的場(chǎng)合

　　有些地方是不允許接聽(tīng)電話的，比如會(huì)議期間、談判桌上、領(lǐng)導(dǎo)辦公室，以及一些加油站、飛機(jī)場(chǎng)、醫(yī)院、電影院等場(chǎng)合。在這些地方當(dāng)眾接聽(tīng)電話是一種非常欠缺修養(yǎng)的行為，不僅會(huì)影響他人，還存在安全隱患。尤其是在加油站，絕不可以接聽(tīng)電話。

　　在職場(chǎng)中，電話不僅是一種通信工具，更是一種交際方式，通過(guò)電話通話，可以判斷對(duì)方的素質(zhì)高低。然而，多數(shù)客戶都是先通過(guò)未見(jiàn)面的電話溝通，有了與你初步合作的意向，才會(huì)選擇接下來(lái)與你面談。如果我們不想在未見(jiàn)面之前就失去合作的機(jī)會(huì)，就必須掌握一些接聽(tīng)電話的禮儀。

　　打電話的基本禮儀

　　打電話是通聯(lián)禮儀的一個(gè)主要內(nèi)容。撥打電話的人是發(fā)話人，是主動(dòng)的一方，而接聽(tīng)電話的一方是受話人，是被動(dòng)的一方。因而在整個(gè)通話過(guò)程中，撥打電話的人起著支配作用，一定要積極塑造自己的完美的電話形象。

　　在打電話時(shí)，必須把握住通話的時(shí)間、內(nèi)容和分寸，使得通話時(shí)間適宜、內(nèi)容精煉、表現(xiàn)有禮。

　　1打電話之前要做好準(zhǔn)備工作

　　在撥打電話之前，簡(jiǎn)要記一下問(wèn)題的要點(diǎn)和次序;收齊必要的資料和文件;準(zhǔn)備好記錄的紙筆。不要打完電話后發(fā)覺(jué)遺漏了一兩點(diǎn)再去麻煩人家。對(duì)自己想要說(shuō)的事情做到心中有數(shù)，盡量梳理出清晰的順序。做好這樣的準(zhǔn)備后，在通話時(shí)就不會(huì)出現(xiàn)顛三倒四、現(xiàn)說(shuō)現(xiàn)想、丟三落四的現(xiàn)象了同時(shí)也會(huì)給受話人留下高素質(zhì)的好印象。

　　2選擇適宜的通話時(shí)間

　　把握好通話時(shí)機(jī)和通話長(zhǎng)度，即能使通話更富有成效，顯示通話人的干練，同時(shí)也顯示了對(duì)通話對(duì)象的尊重。反之，如果莽撞地在受話人不便的時(shí)間通話，就會(huì)造成尷尬的局面，非常不利于雙方關(guān)系的發(fā)展，當(dāng)然如果為了緊急事情打電話，那就另當(dāng)別論了。通話時(shí)間一般以3 ～ 5 分鐘為宜。如果與國(guó)外通話，還要考慮時(shí)差和生活習(xí)慣。接通電話后，要先詢問(wèn)對(duì)方時(shí)間是否合適，有無(wú)妨礙。談話過(guò)于冗長(zhǎng)，也會(huì)引起對(duì)方的負(fù)面情緒。

　　3通話語(yǔ)言要文明，內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要

　　電話接通后，要向受話方首先恭恭敬敬地問(wèn)一聲“您好”!然后再言其他。發(fā)話人對(duì)受話人的講話要?jiǎng)?wù)實(shí)，開(kāi)宗明義，直奔主題，不要講空話、廢話，不要啰嗦、重復(fù)，更不要偏離話題，節(jié)外生枝或者沒(méi)話找話。在通話時(shí)，最忌諱發(fā)話人東拉西扯、思路不清?？傊?yàn)榇螂娫捴荒懿煅?，不能觀色，所以，一定要重視語(yǔ)言正確，語(yǔ)調(diào)親切，語(yǔ)氣謙遜，語(yǔ)言合適，給人以好感。

　　4打電話的舉止基本要求

　　撥號(hào)時(shí)不要以筆代手，通話時(shí)，不要嗓門(mén)過(guò)高，終止通話放下話筒時(shí)，應(yīng)輕放。在辦公室接電話聲音不要太大。接電話聲音太大會(huì)影響其他人工作，而且對(duì)方也會(huì)感覺(jué)不舒服。在舉止方面，應(yīng)對(duì)自己有所要求，不要把話筒夾在脖子下;不要趴著，仰著，坐在桌角上;不要高架雙腳，要注意待人以禮，舉止和語(yǔ)言都要得體大度，尊重通話的對(duì)象，并照顧到通話環(huán)境中其他人的感受。