酒店電話禮儀培訓內容(2)
向客人說明解決問題所需時間，跟進問題解決的結果。
關于酒店前臺的工作注意事項
1、酒店要求全體工作人員在任何場合，任何時間為顧客服務時不能說“不”、“沒有”、“不知道”、“不行”、“辦不到”、“不可能”等直接回答客人，只能說“請稍等，請您留下房號或電話號碼，我?guī)湍?lián)系一下或盡力幫您聯(lián)系”等話語，否則引起顧客或領導投訴的嚴肅處理。
2、上班不允許在辦公室看報紙、書刊、大聲談論與工作無關的事情。
3、接待員在報退房房號給房務中心時務必準確，清楚。必要時重復房號，不允許報錯房號，否則造成工作失誤者追究當事人責任。
4、接待處在入住登記時堅持用入住客人身份證登記的原則，如無身份證或持他人身份證的客人在堅持原則同時，婉轉解釋這是治安管理規(guī)定，并詢問客人是否有警官證、駕駛證、記者證或其他有效證件，如無任何證件的不允許入住，若引起爭吵則請求值班經理解決。
5、禮賓部發(fā)現(xiàn)有車輛停泊在大廳前車道等人時，婉言勸告客人把車開到停車場等候，以免影響其它車輛往來，堵塞交通。
6、如有特殊情況發(fā)現(xiàn)樓層查房慢、開門慢、送物品慢、報維修慢等，且時間較長超過10分鐘以上引起客人投訴的，記錄有關情況直接反映給前廳部經理，由前廳部經理與客房部經理進行溝通協(xié)調。由客房部經理進行調查處理。
7、所有前廳部員工包括禮賓部、總機、預訂部、接待處在用餐、送文件、物品時統(tǒng)一在禮賓部去向登記本登記動向和時間，由前廳接待進行監(jiān)督，有超過規(guī)定時間10分鐘以上引起工作緊張或其他員工用餐不正常的，按有關規(guī)定處理。
8、所有到前廳部辦公室復印的資料用紙情況由預訂部進行分類登記，即分為內部和對外業(yè)務登記。每天只規(guī)定45份白紙由預訂部控制。酒店內部復印的先出示有關行政辦或部門經理的批條，由預訂部給相對應的紙張數(shù)量進行登記，下班后由大堂副理或經理檢查后補充用紙。如有紙緊張可請示副理或經理同意后由副理或門童補充，并做好記錄。
9、接待處對VIP房號有臨時更改的馬上通知房務中心，并由房務中心轉告客房部經理，以便重新調整工作和檢查衛(wèi)生。
10、預訂部在接到局長級以上人員訂房時，內部按VIP服務標準接待，引起調試重視，當即通知經理，并通知客房部經理留意此房的衛(wèi)生和服務。
11、接待員開房時看清房態(tài)，如果房間緊張且衛(wèi)生未完成時，給登記入住的客人解釋清楚，衛(wèi)生暫時清掃，客人可以先放行李到房間或在大堂休息一會，馬上通知房務中心服務員搞衛(wèi)生，并告訴客人需等待的時間。
12、總機接到客人開通長途電話時，告之客人需交有關長途電話押金，如果客人說從押金中扣除時，與前臺收銀聯(lián)系了解押金情況，如果押金不足，再與客人聯(lián)系需交長途押金，如果客人不愿意交押金則說明長途電話的權限，“屆時會自動斷線等。”
13、接到工程部停電通知后，立刻打印有關停電通知，放好告示牌在電梯旁，警告，以免引起不必要的麻煩。
14、對于VIP房間，副理級以上人員必需督促房間的安排和檢查衛(wèi)生情況，提前3個小時到房間檢查落實，并試用房卡是否有正常打開房門。
15、接待外籍團隊特別是馬來西亞團客人退房時，行李員在沒有得到客人通知的情況下，只拿走廊行李，不能私自把房間的行李拿到大堂，以免客人對貴重物品的丟失或損壞有異議時處在被動的局面。
16、禮賓員在送信件、資料或較輕物品到五樓辦公區(qū)時，只允許走樓梯，不允許乘坐電梯，否則按有關規(guī)定處理。
17、有關調班情況一律寫調班申請單，并注明日期、班次、雙方簽字，并經經理批準，一旦調班后發(fā)現(xiàn)沒有人上班現(xiàn)象，追究雙方責任。每月調班、調休不許超過三次。
18、所有請假(包括事假、病假、婚假等)一律提前8小時經經理批準方可執(zhí)行，嚴禁請霸王假，否則按曠工處理，用欺騙手段騙取假期的，一經發(fā)現(xiàn)嚴肅處理。
19、嚴禁在酒店范圍內特別是在辦公室談論六合彩事宜，更不能利用辦公電話報六合彩號碼，否則一旦發(fā)現(xiàn)屬賭博現(xiàn)象嚴肅處理。
20、未經酒店批準私自到其它酒店進行業(yè)務培訓，酒店將作開除處理;一旦發(fā)現(xiàn)有泄露酒店有關經營管理的各種信息與資料的情況并造成損失，酒店將保留追究其法律責任的權利。
21、接待處制作完房卡后，不允許放在電腦制卡機或總臺面上，以防忙亂時弄丟，一旦房卡丟失馬上上報，并全力查找，并與房務中心聯(lián)系或與相對 應房間聯(lián)系，下班后寫明事情經過上交等待分析總結。
22、每個月的月初第一個星期一升旗要求除當班人員外全體人員參加。無故不參加者一次扣2分，連續(xù)二次不參加者扣4分，依次類推，三次不到者下口頭警告單報人力資源部進行處罰。有特殊情況需提前向經理請示，事后補事情經過。
23、以協(xié)議單位名義訂房并炒房給旅行團要求給早餐券的要堅持原則，不予辦理。
24、接到客人要求增加床上用品或其它設施時先了解情況，后反饋給房務中心。因達不到客人要求而引起投訴的馬上報告大堂副理，由大堂事理與客房部經理聯(lián)系協(xié)商解決。
25、客人因事暫時寄存房卡時，用信封裝好，填寫有關資料、房號、領取人姓名、臨時寄存人姓名等，放在總臺統(tǒng)一地方，方便快速查找。
26、接待處將每天入住超過5間房(或以上)的單位房號統(tǒng)一報到房務中心，以便房務部安排人手查退房，準備不足造成查房慢而引起客人投訴。
27、團隊入住時，發(fā)給客人餐券外，導游、司陪、司機另發(fā)餐券，并在餐券上注明具體內容，方便餐廳控制因團隊司陪利用酒店管理漏洞做人情增加司陪用餐人數(shù)，不利成本控制。
28、前廳部接到客人投訴或有關摔傷、患病等情況時，馬上通知大堂副理，晚上馬上與值班經理聯(lián)系到出事地點了解情況，聯(lián)系酒店醫(yī)生或“120”處理，把損失降到最低點。
29、總機收到消防報警時，馬上通知相應部門派人前往檢查，核實其中的嚴重程度，如屬誤報則恢復記錄，如有其它情況通知值班經理或工程部前往解決。
30、客人有遺留物放在行李房的紙箱內時，填寫有關單據(jù)，具體內容有遺獲物品名稱、數(shù)量、經手人、日期等物品一起放置，方便查找并了解具體情況。
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