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電話銷(xiāo)售禮儀知識(shí)

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電話銷(xiāo)售禮儀知識(shí)

  電話銷(xiāo)售是指通過(guò)電話推銷(xiāo)產(chǎn)品和宣傳公司業(yè)務(wù)。電話銷(xiāo)售要求銷(xiāo)售員具有良好的講話技巧、清晰的表達(dá)能力和一定的產(chǎn)品知識(shí)。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的電話銷(xiāo)售禮儀知識(shí),希望能夠幫到大家哦!

  電話銷(xiāo)售禮儀知識(shí)

  1、重要的第一聲:當(dāng)我們打電話給某單位,若一接通,就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲,心里一定會(huì)很愉快,使雙方對(duì)話能順利展開(kāi),對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說(shuō):“你好,這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆,給對(duì)方留下好的印象,對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住,接電話時(shí),應(yīng)有“我代表單位形象”的 意識(shí)。

  2、要有喜悅的心情:打電話時(shí)我們要保持良好的心情,這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你,但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染,給對(duì)方留下極佳的印象,由于面部表情會(huì)影響聲音的變化, 所以即使在電話中,也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。

  3、清晰明朗的聲音:打電話過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食,即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽(tīng)”得出來(lái)。如果你打電話的時(shí)候,彎著腰躺在椅子上,對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是懶散的,無(wú)精打采的,若坐姿端正,所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳,充滿(mǎn)活力。因此打電話時(shí),即使看不見(jiàn)對(duì)方,也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前,盡可能注意自己的姿勢(shì)。

  4、迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng):現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙,桌上往往會(huì)有兩三部電話,聽(tīng)到電話鈴聲,應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽(tīng)筒,最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。電話鈴聲響一聲大約 3秒種,若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話,或讓對(duì)方久等是很不禮貌的,對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁,你的 單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn),聽(tīng)到電話鈴聲后,附近沒(méi)有 其他人,我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽(tīng)筒,這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的,這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒,應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼福綦娫掜懥嗽S久,接起電話只是“喂”了一聲,對(duì)方會(huì) 十分不滿(mǎn),會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。

  5、認(rèn)真清楚的記錄:隨時(shí)牢記5WIH技巧,所謂5W1H是指① When何時(shí)② Who何人③ Where何地 ④ What何事⑤ Why為什么⑥ HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話,接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備,有賴(lài)于 5WIH技巧。

  6、了解來(lái)電話的目的:上班時(shí)間打來(lái)的電話幾乎都與工作有關(guān),公司的每個(gè)電話都十分重要,不可 敷衍,即使對(duì)方要找的人不在,切忌只說(shuō)“不在”就把電話掛了。接電話時(shí)也要 盡可能問(wèn)清事由,避免誤事。我們首先應(yīng)了解對(duì)方來(lái)電的目的,如自己無(wú)法處理,也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái),委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的,就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。

  7、掛電話前的禮貌:要結(jié)束電話交談時(shí),一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出,然后彼此客氣地道別, 說(shuō)一聲“再見(jiàn)”,再掛電話,不可只管自己講完就掛斷電話。 隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和人們生活水平的提高,電話的普及率越來(lái)越高,人離不開(kāi)電話,每天要接、打大量的電話??雌饋?lái)打電話很容易,對(duì)著話筒同對(duì)方交談,覺(jué)得和當(dāng)面交談一樣簡(jiǎn)單,其實(shí)不然,打電話大有講究,可以說(shuō)是一門(mén)學(xué)問(wèn)、 一門(mén)藝術(shù)。

  電話銷(xiāo)售禮儀有哪些技巧

  技巧一:讓自己處于微笑狀態(tài)

  微笑地說(shuō)話,聲音也會(huì)傳遞出很愉悅的感覺(jué),聽(tīng)在客戶(hù)耳中自然就變得更有親和力,讓每一通電話都保持最佳的質(zhì)感,并幫助你進(jìn)入對(duì)方的時(shí)空。

  技巧二:音量與速度要協(xié)調(diào)

  人與人見(jiàn)面時(shí),都會(huì)有所謂「磁場(chǎng)」,在電話之中,當(dāng)然也有電話磁場(chǎng),一旦業(yè)務(wù)人員與客戶(hù)的磁場(chǎng)吻合,談起話來(lái)就順暢多了。為了了解對(duì)方的電話磁場(chǎng),建議在談話之初,采取適中的音量與速度,等辨出對(duì)方的特質(zhì)后,再調(diào)整自己的音量與速度,讓客戶(hù)覺(jué)得你和他是「同一掛」的。

  技巧三:判別通話者的形象,增進(jìn)彼此互動(dòng)

  從對(duì)方的語(yǔ)調(diào)中,可以簡(jiǎn)單判別通話者的形象,講話速度快的人是視覺(jué)型的人,說(shuō)話速度中等的人是聽(tīng)覺(jué)型,而講話慢的人是感覺(jué)型的人,業(yè)務(wù)人員可以在判別形之后,再給對(duì)方「適當(dāng)?shù)慕ㄗh」。

  技巧四:表明不會(huì)占用太多時(shí)間,簡(jiǎn)單說(shuō)明

  「耽誤您兩分鐘好嗎?」為了讓對(duì)方愿意繼續(xù)這通電話,我最常用的方法就是請(qǐng)對(duì)方給我兩分鐘,而一般人聽(tīng)到兩分鐘時(shí),通常都會(huì)出現(xiàn)「反正才兩分鐘,就聽(tīng)聽(tīng)看好了」的想法。實(shí)際上,你真的只講兩分鐘嗎?這得看個(gè)人的功力了!

  技巧五:語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)要一致

  語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣是將一句說(shuō)話表現(xiàn)得生動(dòng)靈活,語(yǔ)調(diào)的抑揚(yáng)頓挫可直接將語(yǔ)句生動(dòng)化,語(yǔ)氣是即那個(gè)說(shuō)話人的感情附帶其中,加上語(yǔ)速,我們需要把一句簡(jiǎn)單的話生動(dòng)化。一個(gè)講究語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣的人是很有語(yǔ)言修養(yǎng)的人。同時(shí),才不會(huì)使電話那邊的人對(duì)你的聲音產(chǎn)生厭惡感。

  技巧六:善用電話開(kāi)場(chǎng)白

  好的開(kāi)場(chǎng)白可以讓對(duì)方愿意和業(yè)務(wù)人員多聊一聊,因此除了「耽誤兩分鐘」之外,接下來(lái)該說(shuō)些什么就變得十分重要,如何想多了解對(duì)方的想法,不妨問(wèn):「最近推出的投資型商品,請(qǐng)問(wèn)您有什么看法?」諸如此類(lèi)的開(kāi)放式問(wèn)句。

  技巧七:善用暫停與保留的技巧

  什么是暫停?當(dāng)業(yè)務(wù)人員需要對(duì)方給一個(gè)時(shí)間、地點(diǎn)的時(shí)候,就可以使用暫停的技巧。比如,當(dāng)你問(wèn)對(duì)方:「您喜歡上午還是下午?」說(shuō)完就稍微暫停一下,讓對(duì)方回答,善用暫停的技巧,將可以讓對(duì)方有受到尊重的感覺(jué)。

  至于保留,則是使用在業(yè)務(wù)人員不方便在電話中說(shuō)明或者碰到難以回答的問(wèn)題時(shí)所采用的方式,舉例來(lái)說(shuō),當(dāng)對(duì)方要求業(yè)務(wù)人員電話中說(shuō)明費(fèi)率時(shí),業(yè)務(wù)人員就可以告訴對(duì)方:「這個(gè)問(wèn)題我們見(jiàn)面談時(shí)、當(dāng)面計(jì)算給您聽(tīng),比較清楚」,如此將問(wèn)題保留到下一個(gè)時(shí)空,也是約訪時(shí)的技巧。

  技巧八:身體挺直、站著說(shuō)話或閉上眼睛

  假如一天打二十通電話,總不能一直坐著不動(dòng)吧!試著將身體挺直或站著說(shuō)話,你可以發(fā)現(xiàn),聲音會(huì)因此變得有活力,效果也會(huì)變得更好:有時(shí)不妨閉上眼睛講話,讓自己不被外在的環(huán)境影響答話內(nèi)容。

  技巧九:使用開(kāi)放式問(wèn)句,不斷問(wèn)問(wèn)題

  問(wèn)客戶(hù)問(wèn)題,一方面可以拉長(zhǎng)談話時(shí)間,更重要的是了解客戶(hù)真正的想法,幫助業(yè)務(wù)員做判定。

  不妨用:「請(qǐng)教您一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題」、「能不能請(qǐng)您多談一談,為何會(huì)有如此的想法?」等問(wèn)題,鼓勵(lì)客戶(hù)繼續(xù)說(shuō)下去。

  技巧十:即時(shí)逆轉(zhuǎn)

  即時(shí)逆轉(zhuǎn)就是馬上順著客戶(hù)的話走,例如當(dāng)客戶(hù)說(shuō):「我買(mǎi)了很多保險(xiǎn)」時(shí),不妨就順著他的話說(shuō):「我就是知道您買(mǎi)很多保險(xiǎn),才打這通電話?!巩?dāng)客戶(hù)說(shuō):「我是你們公司的客戶(hù)」,不妨接續(xù)「我知道您是我們公司的好客戶(hù),所以才打這通電話。」

  技巧十一:一再?gòu)?qiáng)調(diào)您自己判定、您自己做決定

  為了讓客戶(hù)答應(yīng)和你見(jiàn)面,在電話中強(qiáng)調(diào)「由您自己做決定」、「全由您自己判定」等句子,可以讓客戶(hù)感覺(jué)業(yè)務(wù)人員是有質(zhì)感的、是不會(huì)死纏活纏的,進(jìn)而提高約訪機(jī)率。

  技巧十二:強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的功能或獨(dú)特性

  「這個(gè)產(chǎn)品很非凡,必須當(dāng)面談,才能讓您充分了解………」在談話中,多強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品很非凡,再加上「由您自己做決定」,讓客戶(hù)愿意將他寶貴的時(shí)間給你!切記千萬(wàn)不要說(shuō)得太繁雜或使用太多專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ),讓客戶(hù)失去見(jiàn)面的愛(ài)好。

  技巧十三:給予二選一的問(wèn)題及機(jī)會(huì)

  二選一方式能夠幫助對(duì)方做選擇,同時(shí)也加快對(duì)方與業(yè)務(wù)人員見(jiàn)面的速度,比如「早上或下午拜訪」、「星期三或星期四見(jiàn)面」等問(wèn)句,都是二選一的方式。

  技巧十四:為下一次開(kāi)場(chǎng)做預(yù)備

  在將要掛斷電話的時(shí)候一定要和客戶(hù)約定好下次電話訪談的時(shí)間,否則冒昧的在未知會(huì)客戶(hù)的情況下打電話給客戶(hù),會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得你很沒(méi)禮貌。如果一定要打的話,就要先想好說(shuō)辭,轉(zhuǎn)移客戶(hù)的注意力。

  
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