電話營(yíng)銷禮儀培訓(xùn)內(nèi)容
電話營(yíng)銷禮儀培訓(xùn)內(nèi)容
電話營(yíng)銷是指通過(guò)使用電話,來(lái)實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織并且高效率地?cái)U(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)老顧客等市場(chǎng)行為的手法。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的電話營(yíng)銷禮儀培訓(xùn)內(nèi)容,希望能夠幫到大家哦!
電話營(yíng)銷禮儀培訓(xùn)內(nèi)容
打電話禮儀
打電話時(shí),需注意以下幾點(diǎn):
1、要選好時(shí)間。打電話時(shí),如非重要事情,盡量避開(kāi)受話人休息、用餐的時(shí)間,而且最好別在節(jié)假日打擾對(duì)方。
2、要掌握通話時(shí)間。打電話前,最好先想好要講的內(nèi)容,以便節(jié)約通話時(shí)間,不要現(xiàn)想現(xiàn)說(shuō),“煲電話粥”,通常一次通話不應(yīng)長(zhǎng)于3分鐘,即所謂的“3分鐘原則”。
3、要態(tài)度友好。通話時(shí)不要大喊大叫,震耳欲聾。
4、要用語(yǔ)規(guī)范。通話之初,應(yīng)先做自我介紹,不要讓對(duì)方“猜一猜”。請(qǐng)受話人找人或代轉(zhuǎn)時(shí),應(yīng)說(shuō)“勞駕”或“麻煩您”,不要認(rèn)為這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹?/p>
基本禮儀
(一)重要的第一聲
當(dāng)打電話給某單位,若一接通,就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲,心 里一定會(huì)很愉快,使雙方對(duì)話能順利展開(kāi),對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給
對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說(shuō):“你好, 這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆,給對(duì)方留下好的印象,對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住,接電話時(shí),應(yīng)有“代表單位形象”的意識(shí)。
(二)要有喜悅的心情
打電話時(shí)要保持良好的心情,這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你,但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染,給對(duì)方留下極佳的印象,由于面部表情會(huì)影響聲音的變化, 所以即使在電話中,也要抱著“對(duì)方看著”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。
(三)清晰明朗的聲音
打電話過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食,即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠 “聽(tīng)”得出來(lái)。如果你打電話的時(shí)候,彎著腰躺在椅子上,對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是懶散的,無(wú)精打采的,若坐姿端正,所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳,充滿活力。因 此打電話時(shí),即使看不見(jiàn)對(duì)方,也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前,盡可能注意自己的姿勢(shì)。
(四)迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)
現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙,桌上往往會(huì)有兩三部電話,聽(tīng)到電話鈴聲,應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽(tīng)筒,最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。電話鈴聲響一聲大約3秒種,若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話,或讓對(duì)方久等是很不禮貌的,對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁,你的 單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn),聽(tīng)到電
話鈴聲后,附近沒(méi)有 其他人,應(yīng)該用最快的速度拿起聽(tīng)筒,這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的, 這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話 筒,應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?,若電話響了許久,接起電話只是“喂”了一聲,對(duì)方會(huì) 十分不滿,會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。
(五)認(rèn)真清楚的記錄
隨時(shí)牢記5WIH技巧,所謂5W1H是指① When何時(shí)② Who何人③ Where何地 ④ What何事⑤ Why為什么⑥ HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要 的。對(duì)打電話,接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備,有賴于 5WIH技巧。
(六)了解來(lái)電話的目的
上班時(shí)間打來(lái)的電話幾乎都與工作有關(guān),公司的每個(gè)電話都十分重要,不可敷衍,即使對(duì)方要找的人不在,切忌只說(shuō)“不在”就把電話掛了。接電話時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由,避免誤事。首先應(yīng)了解對(duì)方來(lái)電的目的,如自己無(wú)法處理, 也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái),委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的,就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。
(七)掛電話前的禮貌
要結(jié)束電話交談時(shí),一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出,然后彼此客氣地道別, 說(shuō)一聲“再見(jiàn)”,再掛電話,不可只管自己講完就掛斷電話。
接電話禮儀
接聽(tīng)電話不可太隨便,得講究必要的禮儀和一定的技巧,以免橫生誤會(huì)。無(wú)論是打電話還是接電話,我們都應(yīng)做到語(yǔ)調(diào)熱情、大方自然、聲量適中、表達(dá)清楚、簡(jiǎn)明扼要、文明禮貌。
1、及時(shí)接電話
一般來(lái)說(shuō),在辦公室里,電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽(tīng),6遍后就應(yīng)道歉:“對(duì)不起,讓你久等了。”如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時(shí)接聽(tīng),代接的人應(yīng)妥為解釋。如果既不及時(shí)接電話,又不道歉,甚至極不耐煩,就是極不禮貌的行為。盡快接聽(tīng)電話會(huì)給對(duì)方留下好印象,讓對(duì)方覺(jué)得自己被看重。
2、確認(rèn)對(duì)方
對(duì)方打來(lái)電話,一般會(huì)自己主動(dòng)介紹。如果沒(méi)有介紹或者你沒(méi)有聽(tīng)清楚,就應(yīng)該主動(dòng)問(wèn):“請(qǐng)問(wèn)你是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”但是,人們習(xí)慣的做法是,拿起電話聽(tīng)筒盤(pán)問(wèn)一句:“喂!哪位?”這在對(duì)方聽(tīng)來(lái),陌生而疏遠(yuǎn),缺少人情味。接到對(duì)方打來(lái)的電話,您拿起聽(tīng)筒應(yīng)首先自我介紹:“你好!我是某某某。”如果對(duì)方找的人在旁邊,您應(yīng)說(shuō):“請(qǐng)稍等。”然后用手掩住話筒,輕聲招呼你的同事接電話。如果對(duì)方找的人不在,您應(yīng)該告訴對(duì)方,并且問(wèn):“需要留言嗎?我一定轉(zhuǎn)告!”
3、講究藝術(shù)
接聽(tīng)電話時(shí),應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒,仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方的講話。
最后,應(yīng)讓對(duì)方自己結(jié)束電話,然后輕輕把話筒放好。不可“啪——”的一下扔回原處,這極不禮貌。最好是在對(duì)方之后掛電話。
4、調(diào)整心態(tài)
當(dāng)您拿起電話聽(tīng)筒的時(shí)候,一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上,它也會(huì)藏在聲音里。親切、溫情的聲音會(huì)使對(duì)方馬上對(duì)我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉,聲音會(huì)變得冷冰冰。
打、接電話的時(shí)候不能叼著香煙、嚼著口香糖;說(shuō)話時(shí),聲音不宜過(guò)大或過(guò)小,吐詞清晰,保證對(duì)方能聽(tīng)明白。
5、用左手接聽(tīng)電話,右手邊準(zhǔn)備紙筆
便于隨時(shí)記錄有用信息。
接聽(tīng)電話的步驟
1、接聽(tīng)電話前
⑴、準(zhǔn)備筆和紙:如果大家沒(méi)有準(zhǔn)備好筆和紙,那么當(dāng)對(duì)方需要留言時(shí),就不得不要求對(duì)方稍等一下,讓賓客在等待,這是很不禮貌的。所以,在接聽(tīng)電話前。要準(zhǔn)備好筆和紙。
?、?、停止一切不必要的動(dòng)作:不要讓對(duì)方感覺(jué)到你在處理一些與電話無(wú)關(guān)的事情,對(duì)方會(huì)感到你在分心,這也是不禮貌的表現(xiàn)。
⑶、使用正確的姿勢(shì):如果你姿勢(shì)不正確,不小心電話從你手中滑下來(lái),或掉在地上,發(fā)出刺耳的聲音,也會(huì)令對(duì)方感到不滿意。
?、?、帶著微笑迅速接起電話:讓對(duì)方也能在電話中感受到你的熱情。
2、接聽(tīng)電話
?、?、三聲之內(nèi)接起電話:這是星級(jí)酒店接聽(tīng)電話的硬性要求。此外,接聽(tīng)電話還要注意:
?、佟⒆⒁饨勇?tīng)電話的語(yǔ)調(diào),讓對(duì)方感覺(jué)到你是非常樂(lè)意幫助他的,在你的聲音當(dāng)中能聽(tīng)出你是在微笑;
②、注意語(yǔ)調(diào)的速度;
③、注意接聽(tīng)電話的措辭,絕對(duì)不能用任何不禮貌的語(yǔ)言方式來(lái)使對(duì)方感到不受歡迎;
?、?、注意雙方接聽(tīng)電話的環(huán)境;
⑤、注意當(dāng)電話線路發(fā)生故障時(shí),必須向?qū)Ψ酱_認(rèn)原因;
?、?、注意打電話雙方的態(tài)度。