酒店房務(wù)電話禮儀
酒店房務(wù)電話禮儀
房務(wù)中心是酒店客房部的一個(gè)重要崗位，主要是通過(guò)電話為酒店住客解決各種問(wèn)題，其工作小而煩瑣，與前廳收銀、前廳接待一樣是24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的酒店房務(wù)電話禮儀，希望能夠幫到大家哦!
酒店房務(wù)電話禮儀
1.準(zhǔn)確無(wú)誤地接聽(tīng)電話，并詳細(xì)記錄，重要事項(xiàng)應(yīng)記錄在專門的本子上。
2.迅速為客人提供各項(xiàng)服務(wù)。
3.保持與其他部門的聯(lián)系，傳送有關(guān)表格和報(bào)告，嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙的領(lǐng)用制度，填寫鑰匙發(fā)放記錄。
4.對(duì)外借物登記，并及時(shí)收回。
5.保管各種設(shè)備和用具，并編寫建檔，定期清點(diǎn)。
6.隨時(shí)掌握房態(tài)準(zhǔn)確無(wú)誤地輸入電腦，并與前臺(tái)保持密切聯(lián)系，遇有特殊事項(xiàng)，及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告。
7.及時(shí)通知樓層即將抵店或離店的貴賓， 旅行團(tuán)的房號(hào)。
8.每月做好24小時(shí)維修統(tǒng)計(jì)工作及時(shí)更改和填寫維修房情況和客房加床的顯示記錄。
9.每日早班服務(wù)員提供 各樓層準(zhǔn)確地客房出租情況。
10.負(fù)責(zé)保管住店客人的洗衣，并適時(shí)將洗好的衣物送交客人，做好記錄，同時(shí)接收店外客人的洗衣，并與洗衣房做好洗衣的交接記錄。
11.及時(shí)將客人投訴報(bào)告領(lǐng)班和樓層主管, 并做好記錄。
12.負(fù)責(zé)房務(wù)中心的衛(wèi)生和安全，整理，保管各項(xiàng)報(bào)表。
酒店房務(wù)工作的五大誤解
1.根本不必給酒店房務(wù)人員小費(fèi)。
大多數(shù)美國(guó)人似乎都相信這點(diǎn)，因?yàn)榈降骄W(wǎng)(Tripadvisor)有關(guān)報(bào)道顯，31%的人根本不會(huì)給酒店女傭付小費(fèi)。這些人的工作是整理床鋪，清潔浴室，清除垃圾并給房間除塵。勞工統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，酒店女傭和房務(wù)人員平均年收入僅為2.18萬(wàn)美元。
那么為她們的辛勤勞動(dòng)付給她們小費(fèi)似乎是個(gè)不錯(cuò)的主意。美國(guó)酒店及住宿協(xié)會(huì)建議，房客們根據(jù)酒店的服務(wù)和消費(fèi)水平，每晚可給房務(wù)人員1美元至5美元的小費(fèi)。從事多年酒店房務(wù)工作的雅各布·托姆斯基，同時(shí)也是揭露酒店背后的故事一書--- ---《Heads in Beds: A Reckless Memoir of Hotels, Hustles and So-Called Hospitality》的作者，該書對(duì)酒店房務(wù)人員的形象給予了很高的評(píng)價(jià)。
“關(guān)于付小費(fèi)，這是我最經(jīng)常被問(wèn)到的問(wèn)題，”托姆斯基說(shuō)道：“我建議房客們一天付5美元的小費(fèi)。把小費(fèi)放在信封里，把信封放在其中的一個(gè)枕頭上。”
托姆斯基還建議房客在每天入住酒店時(shí)，而不是離開(kāi)酒店時(shí)付小費(fèi)。
他指出：“你第二天早上退房時(shí)，你的房務(wù)人員可能會(huì)休假，所以如果你在離開(kāi)酒店時(shí)留下小費(fèi)，前來(lái)替代的房務(wù)人員會(huì)得到所有的小費(fèi)。
至少有一個(gè)酒店決定將這個(gè)問(wèn)題重視起來(lái)。萬(wàn)豪國(guó)際酒店最近與Maria Shriver的A Woman's Nation建立伙伴關(guān)系，聯(lián)手推出一個(gè)稱為The Envelope Please的新的小費(fèi)舉措，鼓勵(lì)房客們給房務(wù)人員付小費(fèi)。
2.為了環(huán)保而不使用酒店提供的床單和毛巾，甚至一連幾天不打掃房間，這些都會(huì)減輕酒店房務(wù)人員的工作。
這或許會(huì)對(duì)環(huán)境有利，但是這對(duì)于酒店房務(wù)人員來(lái)說(shuō)并不是一件好事。
“有些酒店推出環(huán)保計(jì)劃，允許房客一天甚至是幾天不清理房間，那也就意味著幾天之后房務(wù)人員要打掃一個(gè)更臟亂的房間。” Unitehere的傳訊總監(jiān)Annemarie Strassel說(shuō)道。Unitehere是一個(gè)代表超過(guò)10萬(wàn)美國(guó)和加拿大的酒店工作人員的工會(huì)。
一個(gè)更臟的房間意味著房務(wù)人員要使用比平日更多的清潔用品，并且暴露在更濃的化學(xué)試劑環(huán)境中，同時(shí)也需要更多的體力勞動(dòng)。
“她們并沒(méi)有更多的時(shí)間來(lái)打掃這個(gè)房間，”Strassel說(shuō)道：“每個(gè)房務(wù)人員都有工作限額。如果打掃一個(gè)房間的限額是半個(gè)小時(shí)，那么即使是一個(gè)幾天沒(méi)有打掃過(guò)的房間也必須在半個(gè)小時(shí)內(nèi)打掃完畢。因此房務(wù)人員必須加速打掃，如果沒(méi)有及時(shí)完成將會(huì)得到處罰
3.房務(wù)工作雖然沒(méi)有魅力，但至少?zèng)]有危險(xiǎn)。
Unitehere的Strassel說(shuō)，酒店房務(wù)人員比酒店其他任何工作人員有著高出50%的受傷幾率，并且他們中的許多人正在遭受著工作相關(guān)的痛苦。
“房務(wù)人員受到的傷害會(huì)使身體衰弱，遭受痛苦，甚至需要接受手術(shù)治療，”Strssel說(shuō)道：“想想那些豪華的枕頭頂床，現(xiàn)在許多酒店都擁有這種床。一名房務(wù)人員僅僅是打掃床鋪就要舉起100磅的重物，而許多酒店并沒(méi)有給她們提供配套床單來(lái)減輕她們的工作。在浴室里，她們經(jīng)常需要跪在冰涼的瓷磚上用力擦洗地板。”
托姆斯基指出，房務(wù)人員在工作中會(huì)接觸一些體液，這些體液有可能危及她們的健康，因?yàn)?ldquo;每當(dāng)你打掃浴室時(shí)，你會(huì)暴露在充滿體液的環(huán)境中，如果它們包含血源性病原體，那將會(huì)很可怕。”
這世界上大多數(shù)酒店房務(wù)人員是女性，托姆斯基同時(shí)提到了她們?nèi)粘Ｉ钪械牧硪粋€(gè)潛在危險(xiǎn)，即她們會(huì)受到男性房客的性騷擾。
托姆斯基說(shuō)，事實(shí)是，在一天中某些時(shí)候走進(jìn)一間套房是很危險(xiǎn)的。
4.床虱的恐慌已經(jīng)結(jié)束。
如今人們很少提起床虱，但床虱仍是一個(gè)難對(duì)付的問(wèn)題。對(duì)此，每家酒店都會(huì)定向培訓(xùn)房務(wù)人員來(lái)尋找它們。
“床虱開(kāi)始時(shí)我正在紐約一家酒店工作，”托姆斯基回憶道：“酒店設(shè)有床虱登記處，房客總是找到我并指著胳膊問(wèn)：‘這是被咬的嗎?’”
很多人都是杞人憂天，他說(shuō)，當(dāng)床虱真實(shí)存在時(shí)，酒店通常會(huì)封鎖房間來(lái)控制疫情。
“房務(wù)人員尋找床虱的傳統(tǒng)方法是將床單掀起，俯身接觸床墊，”他說(shuō)：“每個(gè)床墊都會(huì)設(shè)有邊緣結(jié)構(gòu)，如果床虱存在它們就會(huì)呆在那里。它們體型很小，身體透明，因?yàn)樗鼈冞€沒(méi)有進(jìn)食。”
5.房間里的電視遙控器是最臟的，它從未被清洗過(guò)。
電視遙控器難于清洗是眾所周知的，因此沒(méi)有人會(huì)聲稱它是干凈的。但是提到每個(gè)酒店房間里最臟的物品時(shí)，它并不是唯一的。
“我指的是迷你吧里的玻璃杯，”托姆斯基說(shuō)：“那些杯子需要清洗干凈但是房務(wù)推車?yán)锊](méi)有洗碗劑，因此一些房務(wù)人員會(huì)把杯子放到水槽里在熱水里用洗發(fā)水清洗，大部分房務(wù)人員會(huì)使用家具拋光劑，因?yàn)檫@可以讓杯子清洗干凈，而這又是檢查房間時(shí)最重要的事情。
如果這還不夠糟糕，那你一定要在入住酒店時(shí)將房間里裝飾用的枕頭扔到地上，因?yàn)槠渌姆靠鸵恢倍际沁@樣做的，托姆斯基說(shuō)道。至于遙控器，他指導(dǎo)朋友們?cè)谑褂们疤咨弦粋€(gè)浴帽，這“相當(dāng)于遙控器的一種安全套。”
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