酒店總機(jī)電話(huà)禮儀培訓(xùn)
電話(huà)總機(jī)是酒店內(nèi)外通訊的主要樞紐，話(huà)務(wù)員擔(dān)負(fù)著溝通信息的重要工作，所以之前都會(huì)進(jìn)行培訓(xùn)的。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的酒店總機(jī)電話(huà)禮儀培訓(xùn)，希望能夠幫到大家哦!
酒店總機(jī)電話(huà)禮儀培訓(xùn)
一、酒店總機(jī)接聽(tīng)電話(huà)的禮儀
1.“三響之內(nèi)”接洽
所有來(lái)電話(huà)，務(wù)必在三響之內(nèi)接洽，以充分體現(xiàn)酒店的工作效率。如果故意延誤，提起聽(tīng)筒以后還照常和周?chē)娜碎e扯，把發(fā)話(huà)人擱在一邊，這是不允許的。
2.先問(wèn)好，再報(bào)單位，再用問(wèn)候語(yǔ)
這樣可以避免搞不清身份和撥錯(cuò)電話(huà)的麻煩，例如：“您好，××酒店”，一般要求用普通話(huà)，或者用中文和英文。例如，Goodmorning，××Hotel。接電話(huà)問(wèn)好、報(bào)單位后講問(wèn)候語(yǔ)，例如，“請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么忙嗎?”切忌自己什么都不說(shuō)，只是一味地詢(xún)問(wèn)對(duì)方：“您叫什么名字?您是哪個(gè)單位的?”這種做法極不禮貌。另外注意的是，問(wèn)好、報(bào)單位、問(wèn)候語(yǔ)這三者開(kāi)頭語(yǔ)的順序不能顛倒弄錯(cuò)。這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。
3.避免用過(guò)于隨便的語(yǔ)言
熱情、修辭恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)句是電話(huà)回答成功的一半，因而不要用非正規(guī)的非專(zhuān)業(yè)化以及不禮貌的詞語(yǔ)。
4.電話(huà)接線(xiàn)要迅速準(zhǔn)確
下榻在酒店的客人所接到的大多數(shù)電話(huà)都是長(zhǎng)途電話(huà)，都很重要，因而電話(huà)接線(xiàn)要迅速準(zhǔn)確。另外，不許誤傳客人的信件或電話(huà)留言，一定要做到認(rèn)真、耐心、細(xì)心。通話(huà)時(shí)，聽(tīng)筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話(huà)筒一頭置于唇下約5厘米處，中途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂住聽(tīng)筒，或按下等待鍵。
5.注意聆聽(tīng)
在客人講完之前不要打斷也不可妄下結(jié)論，對(duì)聽(tīng)不清楚的地方，要復(fù)述客人的話(huà)，以免搞錯(cuò)。聽(tīng)電話(huà)時(shí)要注意禮貌，仔細(xì)聆聽(tīng)對(duì)方的講話(huà)，要把對(duì)方的重要話(huà)進(jìn)行重復(fù)和附合，應(yīng)不時(shí)地用“對(duì)”、“是”、“好的”等來(lái)給對(duì)方積極的反饋。
如果對(duì)方發(fā)出邀請(qǐng)或會(huì)議通知，應(yīng)致謝。如對(duì)方反映問(wèn)題或是客人投訴，接待要耐心，回復(fù)對(duì)方的話(huà)要十分注意語(yǔ)氣和措詞，要顯得熱情、誠(chéng)懇、友善、親切，并使對(duì)方能體會(huì)到你對(duì)他的關(guān)注。
6.做好記錄
若是重要的事，應(yīng)做記錄。記錄時(shí)要重復(fù)對(duì)方的話(huà)，以檢驗(yàn)是否無(wú)誤。然后應(yīng)等對(duì)方自己來(lái)結(jié)束談話(huà)，如果電話(huà)上定不下來(lái)，可告知對(duì)方待請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后，再通電話(huà)決定。
7.通話(huà)完畢通話(huà)結(jié)束時(shí)，應(yīng)說(shuō)“謝謝您!”。
通電話(huà)以對(duì)方掛斷電話(huà)方為通話(huà)完畢，任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。
二、酒店總機(jī)打電話(huà)的禮儀
1.說(shuō)話(huà)要直截了當(dāng)
員工在打電話(huà)時(shí)，要直對(duì)著話(huà)筒說(shuō)話(huà)，嘴唇與話(huà)筒相距125px為宜，使用正常的語(yǔ)調(diào)，說(shuō)話(huà)直截了當(dāng)，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山。
2.做好準(zhǔn)備工作
電話(huà)簿、常用電話(huà)號(hào)碼、日歷、記錄本以及筆全部應(yīng)放在便于拿到的位置。撥電話(huà)之前，員工應(yīng)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備，如各種表格、數(shù)據(jù)、圖表和有關(guān)內(nèi)容。
3.禮貌接聽(tīng)電話(huà)
打電話(huà)的人只能根據(jù)自己聽(tīng)到的聲音判斷對(duì)方對(duì)自己的態(tài)度，熱情友好和及時(shí)地招呼對(duì)方是最基本要求。員工應(yīng)該明確自己的崗位，如果所找的人不在，接電話(huà)的員工應(yīng)提供幫助，解釋要找的人不在，并說(shuō)明大約何時(shí)回來(lái)，或把電話(huà)轉(zhuǎn)給某一個(gè)可以代替的人，或留下電話(huà)記錄。
一個(gè)完整的電話(huà)記錄應(yīng)包括下列內(nèi)容：
(1)受話(huà)人姓名。
(2)發(fā)話(huà)人姓名及公司。
(3)發(fā)話(huà)人電話(huà)號(hào)碼及分機(jī)號(hào)碼。
(4)發(fā)話(huà)人所在的城市。
(5)電話(huà)留言。
(6)要求的和允許的活動(dòng)。
(7)通話(huà)的日期和時(shí)間。
(8)記錄人姓名。
4.禮貌中斷電話(huà)
如果員工在通話(huà)過(guò)程中務(wù)必離開(kāi)一下，他應(yīng)該請(qǐng)發(fā)話(huà)人等待一下或請(qǐng)對(duì)方再掛電話(huà)來(lái)。如果對(duì)方愿意等待，應(yīng)告知對(duì)方他的電話(huà)沒(méi)有掛斷，并輕輕放下話(huà)筒。
5.禮貌轉(zhuǎn)接電話(huà)
員工只有在確信電話(huà)所轉(zhuǎn)對(duì)象能向發(fā)話(huà)者提供幫助時(shí)，才能將電話(huà)轉(zhuǎn)過(guò)去，應(yīng)告訴發(fā)話(huà)人要將電話(huà)轉(zhuǎn)接并解釋為什么要轉(zhuǎn)接的理由。
6.禮貌地結(jié)束電話(huà)
員工在結(jié)束電話(huà)時(shí)，應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)束語(yǔ)，以對(duì)發(fā)話(huà)人表示感謝，或?qū)ψ约何茨芴峁椭硎厩敢?，?yīng)讓發(fā)話(huà)者先掛電話(huà)，以免對(duì)方有什么誤解。
三、酒店總機(jī)電話(huà)遵守保密制度
話(huà)務(wù)員從事的是一項(xiàng)機(jī)要工作，酒店內(nèi)部的信息和賓客的私人情況是不能外泄的，這既是組織紀(jì)律，也是禮節(jié)禮貌上的基本要求。答復(fù)客人查找事項(xiàng)，要在不違反保密規(guī)定的前提下。在大多數(shù)情況下，電話(huà)總機(jī)服務(wù)員不準(zhǔn)向問(wèn)話(huà)對(duì)方提供客人的姓名、他的房間號(hào)碼以及其他任何有關(guān)客人的情況，保證客人的隱私、生活安靜和居住環(huán)境不受侵犯。為了維護(hù)酒店的聲譽(yù)，話(huà)務(wù)員不得向外界披露酒店和賓客的情況，以便確保住店客人不受打擾或發(fā)生意外。
四、酒店總機(jī)電話(huà)聲音的要求
酒店電話(huà)員的聲調(diào)、語(yǔ)言、熱情、快捷以及他個(gè)人的知識(shí)等是促進(jìn)未來(lái)客人是否決定在該酒店下榻的重要因素。
1.聲音親切、明快
接電話(huà)時(shí)應(yīng)提倡運(yùn)用富有人情味的聲音，運(yùn)用帶笑聲音與對(duì)方通話(huà)。親切、明快的聲音使對(duì)方感到舒服，感到滿(mǎn)意。有人稱(chēng)電話(huà)小姐是“微笑大使”，她們通過(guò)自己的聲音在公眾和酒店之間架起友好的橋梁。可見(jiàn)，通話(huà)時(shí)充分調(diào)動(dòng)一切語(yǔ)言修辭手段是樹(shù)立酒店良好形象、與公眾建立良好關(guān)系的有效手段。
2、說(shuō)話(huà)文明、服務(wù)熱情
?、沤哟?wù)使用禮貌語(yǔ)言，持之以恒，習(xí)以為常。一接來(lái)電，敬言當(dāng)先，如說(shuō)“您好!”“請(qǐng)講”等。
?、普Z(yǔ)氣要謙遜，態(tài)度要誠(chéng)懇。不與通話(huà)人頂撞，發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。
?、钦Z(yǔ)氣要親切、委婉。具有幫助別人排憂(yōu)解難和樂(lè)意助人為樂(lè)的精神，說(shuō)話(huà)時(shí)語(yǔ)調(diào)親切、委婉，使通話(huà)人感覺(jué)到你的關(guān)心和協(xié)助。
?、纫羯岷汀偠?，使通話(huà)人好象聽(tīng)到家中親人的呼喚，得到“賓至如歸”之感。
?、砂l(fā)音要準(zhǔn)確、清晰。不論用哪一種語(yǔ)言或方言說(shuō)話(huà)都要做到發(fā)音準(zhǔn)確、清晰。只有這樣才能保證對(duì)方聽(tīng)清楚。
?、收Z(yǔ)言要簡(jiǎn)練，用詞要得當(dāng)。說(shuō)話(huà)簡(jiǎn)明扼要，不羅嗦，用詞得當(dāng)，不誤解，切忌脫口而出粗俗的語(yǔ)言。
⑺語(yǔ)速快慢要適中，根據(jù)不同的通話(huà)對(duì)象，要恰到好處地掌握講話(huà)速度，對(duì)有急事的通話(huà)人，不能給人一種慢條斯理故意拖延時(shí)間的感覺(jué)，對(duì)老年人或語(yǔ)言不易溝通的通話(huà)人要適當(dāng)放慢語(yǔ)速，以期達(dá)到明白無(wú)誤的目的。
2、耐心誠(chéng)懇維護(hù)信譽(yù)
?、沤忉屢托?。當(dāng)通話(huà)人有疑問(wèn)求助時(shí)，話(huà)務(wù)員有責(zé)任耐心地盡力向?qū)Ψ阶鹘忉專(zhuān)胁豢芍弥焕?，悄悄把電?huà)掛上。如通話(huà)人要接的分機(jī)占線(xiàn)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，╳╳╳地方的線(xiàn)路正忙，請(qǐng)過(guò)一會(huì)兒打來(lái)，好嗎?”等。
?、平邮芡对V要虛心。通話(huà)人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量有意見(jiàn)來(lái)電投訴時(shí)，要以虛心的態(tài)度仔細(xì)聆聽(tīng)，答應(yīng)通話(huà)人定將此事及轉(zhuǎn)告有關(guān)部門(mén)，切不可拒絕或中斷通話(huà)。
?、墙行逊?wù)要準(zhǔn)時(shí)，住店賓客如來(lái)電要求在某時(shí)提供叫醒服務(wù)，話(huà)務(wù)員要當(dāng)即做好準(zhǔn)備、完整的記錄，如不是輪到自己值班，應(yīng)在下班時(shí)對(duì)來(lái)接班的話(huà)務(wù)員作好交代，屆時(shí)按要求準(zhǔn)時(shí)叫醒賓客，切不能大意誤事，影響賓客工作或行程的安排。
?、葘?duì)于“代客留言，代客撥號(hào)，電話(huà)查詢(xún)”等業(yè)務(wù)應(yīng)做到，不怕麻煩。絕不可對(duì)賓客說(shuō)“我沒(méi)空”、“我不知道”之類(lèi)的話(huà)。即使通過(guò)一再努力仍未達(dá)到賓客的要求，也應(yīng)主動(dòng)向賓客作出解釋并致歉意。
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