電話禮儀課件
電話已經(jīng)成了家家戶戶大大小小公司都必備的一個(gè)交流工具，那么電話有多少值得我們?nèi)W(xué)習(xí)的呢？下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的電話禮儀課件，希望能夠幫到大家哦!
電話禮儀課件
接電話的禮儀
1、報(bào)出公司名稱
接聽電話時(shí)應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ絾柡?，并及時(shí)報(bào)出公司或部門的名稱。
2、確定來電者身份
問清來電者身份可以避免轉(zhuǎn)接過程中遇到問詢難以回答，從而浪費(fèi)寶貴時(shí)間。
3、聽清來電目的
了解來電目的，有利于對(duì)該電話采取合適的處理方式。
4、記錄并復(fù)述內(nèi)容
接聽完畢時(shí)應(yīng)復(fù)述記錄的內(nèi)容，防止記錯(cuò)帶來的麻煩，提高工作效率。(記錄時(shí)應(yīng)記錄：時(shí)間、地點(diǎn)、通話目的、聯(lián)系電話等)
5、鈴響不過三聲原則
響鈴三聲內(nèi)應(yīng)接電話，時(shí)間過長會(huì)使客戶認(rèn)為這個(gè)公司的員工精神狀態(tài)不佳。
6、端正坐姿，注意音調(diào)
親切、優(yōu)美的聲音總是能讓人舒適，并且正確的坐姿可以使聲音洪亮、有精神。
7、左手持筒，右手持筆
提倡左手拿話筒，右手操控電腦或持筆，這樣可以輕松自如的與客戶溝通。
8、禮貌道別
掛斷電話時(shí)“喀咯”的聲音會(huì)使人不舒服，所有應(yīng)讓客戶先掛電話并且禮貌道別。
代接電話的禮儀
1、記錄內(nèi)容
若對(duì)方要找的人不在，你可以里禮貌的問對(duì)方是否有事情需要轉(zhuǎn)達(dá)，如果有則一定要記清內(nèi)容，并在對(duì)方說完后確定一遍。
2、禮貌轉(zhuǎn)接
如果電話不是找自己而是同事，也應(yīng)禮貌的進(jìn)行轉(zhuǎn)接。(例如：“您稍等，我?guī)湍兴?rdquo;)
3、謹(jǐn)慎言語
對(duì)方若詢問同事去哪了或要同事的手機(jī)號(hào)碼，不可輕易告訴他，因?yàn)檫@涉及同事隱私。
打電話的禮儀
打電話時(shí)除了與接電話應(yīng)注意的坐姿聲調(diào)等要求之外，還應(yīng)注意：
1、自報(bào)家門
撥通電話后應(yīng)首先自報(bào)家門。
2、適當(dāng)時(shí)間。
一般公務(wù)電話最好避開臨近下班的時(shí)間，因?yàn)檫@時(shí)對(duì)方往往急于下班。
3、表達(dá)清晰
交談時(shí)要注意用語禮貌，同時(shí)說話要簡潔，表達(dá)要清晰，不拖泥帶水。
4、事前準(zhǔn)備
打電話之前應(yīng)做好準(zhǔn)備工作，明確打電話的目的。
5、控制時(shí)間
打電話時(shí)間應(yīng)控制在三分鐘之內(nèi)，需詳談的內(nèi)容可以進(jìn)行約見面談。
商務(wù)電話禮儀的禁忌
在商務(wù)交往中，不允許接電話時(shí)以“喂，喂”或者“你找誰呀”作為“見面禮”。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對(duì)方的“戶口”，一個(gè)勁兒地問人家“你找誰”，“你是誰”，或者“有什么事兒呀?”
萬一對(duì)方撥錯(cuò)了電話或電話串了線，也要保持風(fēng)度。切勿發(fā)脾氣“耍態(tài)度”。確認(rèn)對(duì)方撥錯(cuò)了電話，應(yīng)先自報(bào)一下“家門”，然后再告之電話撥錯(cuò)了。對(duì)方如果道了歉，不要忘了以“沒關(guān)系”去應(yīng)對(duì)，而不要教訓(xùn)人家“下次長好眼睛”、“瞧仔細(xì)些”。
如果有可能，不防問一問對(duì)方，是否需要幫助他查一下正確的電話號(hào)碼。真的這樣做了，不是“吃飽了撐的”，而是借機(jī)宣傳了本單位的以禮待人的良好形象。
在通話途中，不要對(duì)著話筒打哈欠，或是吃東西。也不要同時(shí)與其他人閑聊。不要讓對(duì)方由此來感到在受話人的心中無足輕重。
結(jié)束通話時(shí)，應(yīng)認(rèn)真地道別。而且要恭候?qū)Ψ较确畔码娫挘灰?ldquo;越位”搶先。
在接電話時(shí)，再次要注意給予對(duì)方以同等的待遇。堅(jiān)持不分對(duì)象地一視同仁。
極其個(gè)別的人，長著一對(duì)挑肥揀瘦的“勢利眼”。即使是接電話地，也極為庸俗地“因人而宜”、“對(duì)象化”的傾向十分明顯。他們?cè)诮与娫挄r(shí)，一開始總是“拿架子”，“打官腔”。先是愛搭不理地問上幾句“誰呀”、“什么事呀”，然后能推的事情就推，能踢的皮球就踢，“事不關(guān)己，高高掛起”。不過他們的“天氣”也不總是永遠(yuǎn)這般“陰沉”，一旦聽出來對(duì)方是上司、是家人、是朋友，或是自己正在求助的人，立即就會(huì)“雨過天晴云散盡”，低聲下氣，細(xì)語柔聲，卑躬屈膝，有求必應(yīng)，不怕旁人說自己是一副奴才腔。這種不能平等待人的做法，既容易得罪人，也會(huì)讓旁人看不起。
在接待外來的電話時(shí)，理當(dāng)一律給予同等的待遇，不卑不亢。這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友。
在通話時(shí)，接電話在的一方不宜率先提出中止通話的要求。萬一自己正在開會(huì)、會(huì)客，不宜長談，或另有其他電話掛出來，需要中止通話時(shí)，應(yīng)說明原因，并告之對(duì)方：“一有空閑，我馬上掛電話給您。”免得讓對(duì)方覺得我方厚此薄彼。
遇上不識(shí)相的人打起電話沒個(gè)完，非得讓其“適可而止”不可的話，說得應(yīng)當(dāng)委婉、含蓄，不要讓對(duì)方難堪。比如，不宜說：“你說完了沒有?我還有別的事情呢，”而應(yīng)當(dāng)講：“好吧，我不再占用您的寶貴時(shí)間了”，“真不希望就此道別，不過以后真的希望再有機(jī)會(huì)與您聯(lián)絡(luò)”。
關(guān)于電話溝通禮儀
一、電話溝通基本禮儀
鈴響2次，迅速接聽，先要問好，再報(bào)名稱。
姿態(tài)正確，微笑說話，語調(diào)稍高，吐字清楚。
聽話認(rèn)真，禮貌應(yīng)答，通話簡練，等候要短。
禮告結(jié)束，后掛輕放。
二、電話溝通要點(diǎn)解析
1、電話鈴第二下時(shí)接聽
2、左手持聽筒，右手準(zhǔn)備好記事本
3、注意身體姿勢以保證聲音清晰
4、接電話時(shí)的第一句話：“您好，這里是XXX，我是XXX。”!
5、轉(zhuǎn)接時(shí)，注意表述：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接”!
6、不在對(duì)方可聽見的情況下喊人或問話對(duì)方來電需要查找資料時(shí)，最好先明確對(duì)方先結(jié)束通話后，稍后再回復(fù)。避免對(duì)方在電話中等待太久。
7、如果碰到對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí)，避免斥責(zé)，應(yīng)禮貌告知對(duì)方撥錯(cuò)電話，并結(jié)束通話。
8、盡可能避免厭煩神情及語調(diào)。
9、正在通話時(shí)，如遇客人來訪，原則上應(yīng)先招待等候的客人，如果電話內(nèi)容很重要，不能馬上掛斷，應(yīng)捂住話筒輕聲告知客人稍等，并盡快結(jié)束當(dāng)前通話(具體視情況而定，先重后次原則處理)。
10、接聽電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西。因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€(gè)電話而耽擱時(shí)，應(yīng)表示歉意。
11、聽不清對(duì)方說話的內(nèi)容時(shí)，不要猶豫，應(yīng)立即將情況告訴對(duì)方。
12、聽對(duì)方講話時(shí)不能沉默，否則對(duì)方會(huì)以為您不在聽或沒有興趣。對(duì)方闡述時(shí)應(yīng)以：“恩”回應(yīng)以示在專注當(dāng)前話題。
13、結(jié)束溝通時(shí)，應(yīng)說聲“再見”，待對(duì)方掛線后再掛電話。
14、上班時(shí)在電話里不談及私事，不閑聊。
15、在對(duì)方留言或需傳達(dá)信息時(shí)，對(duì)于姓名，數(shù)字，日期，時(shí)間，地點(diǎn)等需要重復(fù)確認(rèn)，以避免不必要的信息錯(cuò)誤
三、電話溝通常用語
1.您好!請(qǐng)問您找哪位?
2.請(qǐng)問您有什么事?有什么能幫到您嗎?
3.請(qǐng)問您貴姓?
4.抱歉，這事我不太了解
5.我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎?
6.抱歉，請(qǐng)稍等
7.謝謝，再見。
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