關(guān)于酒店電話禮儀
電話也是酒店的一種工作方式，那么關(guān)于酒店電話要注意什么呢?下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的關(guān)于酒店電話禮儀，希望能夠幫到大家哦!
關(guān)于酒店電話禮儀
一、電話禮儀之詢問(wèn)信息
1.及時(shí)接聽(tīng)電話
盡可能在電話鈴聲響三聲之內(nèi)接聽(tīng)，這是為了向來(lái)電者或潛在客戶表示尊重。
2.愉快的問(wèn)候和語(yǔ)調(diào)
注意說(shuō)話時(shí)的“語(yǔ)調(diào)”。多一些節(jié)奏感，多一些清新感。
面對(duì)面交流時(shí)，55%的信息通過(guò)你的身體與語(yǔ)言傳遞，38%通過(guò)你的語(yǔ)調(diào)，只有7%是通過(guò)話語(yǔ)的內(nèi)容。
電話溝通時(shí)，83%的信息溝通是通過(guò)你的語(yǔ)調(diào)，只有17%來(lái)自話語(yǔ)的內(nèi)容。所以，通話時(shí)要保持微笑和熱情，使客人們?cè)陔娫挼牧硪欢艘材芨惺艿健?/p>
3.使用客人的姓名
如果客人沒(méi)有告知姓名，請(qǐng)一定要詢問(wèn)，并盡可能多地使用客人姓名來(lái)稱呼他。每個(gè)人都希望別人能記住自己的姓名。
4.清晰而積極的語(yǔ)言，不要用俚語(yǔ)
表達(dá)應(yīng)該清晰，用詞應(yīng)該恰當(dāng)，不要使用俚語(yǔ)。盡可能在給客人否定的回復(fù)時(shí)，提供另一個(gè)供他選擇的機(jī)會(huì)。
5.不要使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)
使用客人不熟悉的酒店術(shù)語(yǔ)只會(huì)浪費(fèi)你和客人更多的時(shí)間，應(yīng)避免發(fā)生這樣弄巧成拙的事情，切忌在客人面前使用酒店的專業(yè)術(shù)語(yǔ)。
6.避免單調(diào)，變換聲調(diào)
音調(diào)要有高低起伏，客人聽(tīng)了才會(huì)感興趣。
7.不要講得太快或者篡改原意
講話是為了讓別人聽(tīng)懂，說(shuō)話的節(jié)奏要適中，聲音不要太大，也不要過(guò)小。
8.注意力集中，不要分心
除了聽(tīng)筒，什么也不要碰。把精力集中在通話上，保持全神貫注。
9.聚精會(huì)神聆聽(tīng)，不要打斷來(lái)電者
絕不要打斷來(lái)電者的講話，讓他們把話講完，積極地聆聽(tīng)，然后再提出自己的建議或觀點(diǎn)。
二、電話禮儀之確認(rèn)信息
1.向客人重復(fù)聽(tīng)到的信息
重復(fù)客人的信息以保證正確無(wú)誤，避免產(chǎn)生誤會(huì)。重復(fù)客人所說(shuō)的信息，這說(shuō)明在專心聆聽(tīng)并積極回應(yīng)客人。
2.信息要具體，樂(lè)于幫助客人
提供具體信息，通過(guò)詢問(wèn)來(lái)進(jìn)一步確定客人的需求。盡可能地為客人著想，做到細(xì)致入微，不要讓客人有任何疑惑。
3.一定不要把房號(hào)告訴他人
為了保護(hù)客人安全，千萬(wàn)不要在通話中把客人房號(hào)告訴別人。如果來(lái)電者只提供了房號(hào)，還要請(qǐng)來(lái)電者說(shuō)出此房間住客的姓名，避免住客受到錯(cuò)誤電話的打擾。
三、電話禮儀之轉(zhuǎn)接電話
1.告知將轉(zhuǎn)接電話
讓接電話的人知道，有什么事找接聽(tīng)者。如果電話是找酒店同事的，就要先告訴來(lái)電者的信息，這樣來(lái)電者就不必再重復(fù)了。如果可能，介紹通話雙方。
2.讓來(lái)電者講完話，再進(jìn)行等候設(shè)置
詢問(wèn)來(lái)電者姓名，征得來(lái)電者同意，方可將來(lái)電者設(shè)置為在線等候狀態(tài)。如果需要讓別人在線等候，需要表示感謝，讓來(lái)電者感受到備受尊敬和重視。
為來(lái)電者提供選擇：盡可能多給來(lái)電客人提供一些選擇，這會(huì)節(jié)省客人時(shí)間。
經(jīng)常給等候客人以反饋：如果仍然無(wú)法接通，最起碼要再問(wèn)訊來(lái)電者一下，給來(lái)電者提供選擇的機(jī)會(huì)。
3.記錄完整的電話留言
盡可能為客人留言或詢問(wèn)客人是否需要介入語(yǔ)音信箱。給客人選擇的機(jī)會(huì)，有些人可能不喜歡語(yǔ)音留言，就可以為客人記錄完整的留言。
記錄完整的留言包括：
?、俳勇?tīng)者的姓名
?、诮勇?tīng)日期和時(shí)間
?、蹃?lái)電者的姓名和拼寫(xiě)
④來(lái)電者的單位
?、輥?lái)電者的電話號(hào)碼
⑥簡(jiǎn)單的信息
?、咝彰秃炞?/p>
記錄完整留言后需重復(fù)客人的信息，特別注意重復(fù)客人的姓名和號(hào)碼
四、電話禮儀之處理需求及問(wèn)題
1.處理多重需求
保持冷靜是關(guān)鍵，最好是一次處理好一件事，而不是同時(shí)馬馬虎虎地處理幾件事。做好準(zhǔn)備，確保手邊有你所需的所有物品。你知道通常什么時(shí)候會(huì)忙，準(zhǔn)備停當(dāng)，就不會(huì)在繁忙時(shí)手忙腳亂。
?、賰?yōu)先為付費(fèi)客人服務(wù)
?、诒M量不要讓客人在線等候超過(guò)30秒鐘
③請(qǐng)同時(shí)打進(jìn)電話的客人等候，按照順序?yàn)榭腿颂峁┓?wù)。要得到來(lái)電者的同意才能設(shè)置等候
④再次接起電話時(shí)，要對(duì)等候的客人表示感謝
?、萑绻与娫挼臅r(shí)間過(guò)長(zhǎng)可以與客人約定好確切的回電時(shí)間，再打過(guò)去
?、迾I(yè)務(wù)繁忙時(shí)只有兩種選擇，要么請(qǐng)來(lái)電者在線等候，要么記下來(lái)電者的電話號(hào)碼稍后打回去
2.處理各類情況
如果客人或者其他來(lái)電者講的是別的語(yǔ)言聽(tīng)不懂時(shí)，不要煩躁，也不要因?yàn)槁?tīng)不懂就掛斷電話。這可能是緊急狀況。要盡心盡責(zé)地為客人解決問(wèn)題。如果解決不了，可以請(qǐng)能解決問(wèn)題的員工幫助。
3.應(yīng)對(duì)不滿意客人的來(lái)電
當(dāng)客人投訴時(shí)，不要找借口，懷著同情心聆聽(tīng)來(lái)電者，要提供解決方案。
做記錄時(shí)，要告訴來(lái)電者。長(zhǎng)時(shí)間的停頓會(huì)使來(lái)電者產(chǎn)生誤解。
4.理解來(lái)電者
電話禮儀的關(guān)鍵所在是：聆聽(tīng)、同情、致歉、解決問(wèn)題并跟進(jìn)后續(xù)事宜
這些做法會(huì)使不愉快的來(lái)電者變得高興，也許不是總能見(jiàn)效，但至少不會(huì)讓來(lái)電者對(duì)酒店產(chǎn)生不滿。
5.告知客人解決問(wèn)題所需的時(shí)間
向客人說(shuō)明解決問(wèn)題所需時(shí)間，跟進(jìn)問(wèn)題解決的結(jié)果。
五、電話禮儀之房間銷售
通過(guò)提問(wèn)來(lái)確定客人的需要和偏好：
①介紹產(chǎn)品特點(diǎn)和功能。例如：為家庭客人提供免費(fèi)電影和游戲室，為商務(wù)客人提供免費(fèi)市話及電腦數(shù)據(jù)端口
?、跒榭腿颂峁┒喾N選擇。例如：不同的房型，不同的價(jià)格，不同的日期
?、酃膭?lì)客人參與，做出選擇
?、芤坏┠忝鞔_了客人的特定需求，落實(shí)銷售
?、莞鶕?jù)程序完成預(yù)訂
關(guān)于電話咨詢之禁忌
1、 吐字不清
作為電話咨詢，表達(dá)能力，是第一位，但很多電話咨詢?nèi)藛T，做了很長(zhǎng)時(shí)間電話咨詢，表達(dá)能力，都非常差勁;特別是在電話過(guò)程當(dāng)中，基本的連貫性的表達(dá)能力都沒(méi)有，特別是吐字不清，很多時(shí)候，當(dāng)你說(shuō)完一句話，訪客都得追問(wèn)一句，說(shuō)什么?
讓自己的聲音表達(dá)出來(lái)的內(nèi)容更清晰，咨詢最怕的，不是，擔(dān)心訪客不接電話，而是訪客接完電話，都不知道你是做什么的，更怕，因?yàn)椋娫捵稍內(nèi)藛T最基本的素質(zhì)，讓我們每天的勤奮，都沒(méi)有任何回報(bào)。
2、 節(jié)奏單一
同樣的一句話，加入不同的感情色彩，表達(dá)的內(nèi)容會(huì)不一樣;那說(shuō)的再簡(jiǎn)單點(diǎn)，與訪客介紹內(nèi)容，如果保持單一的節(jié)奏，會(huì)讓訪客這樣認(rèn)為，聽(tīng)懂你說(shuō)的是什么，而不會(huì)帶著重點(diǎn)去關(guān)注;
那如何突出重點(diǎn)，就需要我們?cè)诼曇舻谋磉_(dá)過(guò)程中，進(jìn)行聲音節(jié)奏的變化，通過(guò)語(yǔ)速的快慢、聲音的高低，來(lái)突出重點(diǎn);甚至，在一些訪客關(guān)注的問(wèn)題，而我們做不到的前提下，通過(guò)快速的掠過(guò)，來(lái)忽略劣勢(shì)。
3、 語(yǔ)速過(guò)快
因?yàn)檫^(guò)快的語(yǔ)速，導(dǎo)致很多的話聽(tīng)不清楚;毋庸置疑，過(guò)快的語(yǔ)速，代表著激情和感染力，但太快的語(yǔ)速，在對(duì)方?jīng)]有適應(yīng)的前提下，會(huì)導(dǎo)致我們的很多話，是白白表達(dá)的;特別通過(guò)電話這種形式來(lái)進(jìn)行咨詢，我們一直說(shuō)，電話是聲音的加速器，那我們就必須在電話過(guò)程中，形成合理的語(yǔ)速，來(lái)讓我們的聲音更有層次感，表達(dá)也更有效。
4、 口語(yǔ)頻繁
前段時(shí)間，接到一個(gè)投資營(yíng)銷電話，介紹理財(cái)產(chǎn)品，簡(jiǎn)單交流，問(wèn)了幾個(gè)問(wèn)題，這應(yīng)該是我們?cè)陔娫掃^(guò)程當(dāng)中，經(jīng)常遇到的橋段;讓人有點(diǎn)無(wú)法忍受的是，每次問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，對(duì)方都會(huì)習(xí)慣性的說(shuō)一句，先生，是這樣的;
有可能，習(xí)慣性的一些口語(yǔ)，對(duì)于電話咨詢?nèi)藛T本身來(lái)講，是給自己的一點(diǎn)小暗示，代表禮貌、代表尊重、代表一句話的開(kāi)端;但有可能，頻繁的口語(yǔ)，給對(duì)方的體驗(yàn)感會(huì)下降很多，會(huì)讓對(duì)方產(chǎn)生聽(tīng)覺(jué)疲憊，不愿意過(guò)多交流。
口語(yǔ)可以有，但別太頻繁;凡事有度。
5、 因人而異
有一個(gè)故事，如果屠夫和廚師都在場(chǎng)，我們應(yīng)該談什么，紅燒肉。這不光是投其所好的問(wèn)題，還有是匹配度的問(wèn)題。聲音要做好匹配度，就應(yīng)該匹配對(duì)方的聲音特點(diǎn)，與對(duì)方進(jìn)行交流。
做到因人而異，讓我們的聲音與客戶的聲音，能夠完美的結(jié)合，讓交流更舒暢、更舒服，更匹配，也更有成效。
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