物業(yè)客服電話禮儀(2)
物業(yè)客服電話禮儀
禁止在顧客面前吸煙、吃東西、嚼口香膠、看書報(bào)、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整理個(gè)人衣物及做出其它一些不雅行為。
避免在業(yè)戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉，說“對(duì)不起”。
在上班時(shí)間不做與工作無關(guān)的事如：收聽廣播、炒股票、玩電腦游戲等。
參加各種會(huì)議期間，自覺關(guān)閉手機(jī)、傳呼機(jī)，或?qū)⑵湔{(diào)至震動(dòng)狀態(tài)。
進(jìn)入上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室時(shí)，應(yīng)用彎曲的食指不輕不重，不急不慢連敲三下;門虛掩著或開著，也應(yīng)敲門，并問“可以進(jìn)來嗎?”，經(jīng)同意后方可入內(nèi);若進(jìn)去時(shí)門是關(guān)住的，出來時(shí)則應(yīng)隨手將門輕輕帶上;若無人回應(yīng)，則可問“請(qǐng)問有人嗎?”，若仍無回應(yīng)，便改時(shí)再來，不可擅自闖入。
保持辦公桌面干凈整齊，只允許擺放文件籃、文具盒、日(月)歷、水杯等必備品，禁止亂堆放報(bào)紙、資料、文件及其它雜物。
物業(yè)客服服務(wù)情境
1、接聽電話時(shí)：
您好
您好，物業(yè)管理公司
請(qǐng)問您貴姓?
請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎?
當(dāng)聽不清楚對(duì)方說的話時(shí)——
對(duì)不起，先生，您剛才講的問題我沒聽清楚，請(qǐng)您重述一遍好嗎?
先生，您還有別的事嗎?
對(duì)不起，先生，我把您剛才說的再復(fù)述一遍，看妥不妥當(dāng)?
您能聽清楚嗎?
當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)——
對(duì)不起，他不在，有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎?
謝謝您，再見。
2、打出電話時(shí)
先生，您好，我是**管理公司，麻煩您找**先生。
當(dāng)要找的人不在時(shí)——
您能替我轉(zhuǎn)告他嗎?
謝謝您，再見
3、用戶電話投訴時(shí)
先生，您好!**管理公司。
請(qǐng)問您是哪家公司?
先生，請(qǐng)問您貴姓?
請(qǐng)告訴我詳情，好嗎?
對(duì)不起，先生，我立即處理這個(gè)問題，大約在**時(shí)間給您答復(fù)。請(qǐng)問怎樣與您聯(lián)系?
您放心，我們會(huì)立即采取措施，使您滿意。
很抱歉，給您添麻煩了。
謝謝您的意見。
4、用戶來訪投訴時(shí)
先生，您好!請(qǐng)問我能幫您什么忙嗎?
先生，請(qǐng)問您貴姓?
您能把詳細(xì)情況告訴我嗎?
對(duì)不起，給您添麻煩了。
如職權(quán)或能力不能解決時(shí)——
對(duì)不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時(shí)無法解決，我會(huì)把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)。
當(dāng)投訴不能立即處理時(shí)——
對(duì)不起，讓您久等了，我會(huì)馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理，大約在***時(shí)間給您一個(gè)答復(fù)。請(qǐng)您放心。
謝謝您的意見。
5、用戶室內(nèi)工程報(bào)修時(shí)
您好，服務(wù)中心。請(qǐng)問您室內(nèi)哪里要維修?
您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎?
謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分中內(nèi)給您一個(gè)答復(fù)。
6、收費(fèi)管理時(shí)
先生，您好!請(qǐng)問您是來叫管理費(fèi)的嗎?請(qǐng)問您的房號(hào)?
您本月應(yīng)交管費(fèi)***元、上月電費(fèi)***元、維修費(fèi)***元
收您***元，找回***元。
這是您的發(fā)票，請(qǐng)保管好。
謝謝您，再見。
7、用戶電話咨詢管理費(fèi)時(shí)
先生，您好!請(qǐng)問有什么可以幫忙的嗎?
請(qǐng)稍等，我?guī)湍橐幌隆?/p>
貴公司*月份的管理費(fèi)*元、電費(fèi)*元、維修費(fèi)*元、倉庫租金*元，共計(jì)*元。您打算來交款嗎?
一會(huì)兒見。
8、催收管理費(fèi)
先生，您好!
貴公司*月份的管理費(fèi)還沒有交。我們于*日已經(jīng)發(fā)出《繳款通知》，想必您已經(jīng)收到了，現(xiàn)在再提醒您一下，按管理公約，管理費(fèi)應(yīng)在當(dāng)月15日之前交納，逾期管理公司將按0.1%計(jì)收滯納金。
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