美容院前臺電話禮儀
美容院前臺電話禮儀
當(dāng)顧客打電話給美容師時，咨詢服務(wù)就開始了。所以美容院的前臺應(yīng)該有一定的電話禮儀與技巧，這樣才能建立雙方之間的友誼、提高美容院的信譽。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的美容院前臺電話禮儀，希望能夠幫到大家哦!
美容院前臺電話禮儀
準(zhǔn)備：
1、接聽電話的人最好是選擇聲線甜美柔和、并熟悉美容院業(yè)務(wù)的美容師來擔(dān)任，因為來電的顧客時間寶貴，有些顧客把某些人、事問起來，一定是需要熟業(yè)務(wù)，而且了解本院情況的人才是最佳人選。比如要了解本院的美容師的情況、服務(wù)項目、價格、服務(wù)項目等，以便顧客提出的各種問題能夠應(yīng)對自如;
2、心態(tài)：可以嘗試在電話中聽一下聲音，是不是聽得出“微笑”的感覺?
3、聽電話響兩聲就接起，不宜過早，以免顧客沒有準(zhǔn)備而影響大家的開場氣氛。
4、必要的準(zhǔn)備：美容師排班表、筆、顧客檔案……
電話中：
1、接聽電話，明快地問候：您好!早上好!節(jié)日好!……
2、稍留空隙，緩緩報上店名和自己的姓名，不要急，讓顧客聽得真切為好。
3、確認(rèn)對方的身份 如：您是要下午來做面部護理的張小姐嗎?或：您是李小姐，上個月您來過這里。
4、認(rèn)真聽、專心記，說話前想好了再說，不要說太多的磨棱兩可的話。尤其是記錄好顧客的姓名、服務(wù)的項目、預(yù)約的時間、護理的美容師。由于做護理的時間長短不一，以及美容師的數(shù)量不等，安排預(yù)約時，要注意準(zhǔn)確掌握服務(wù)過程時間的長短，時間定寬裕一些為好。
5、復(fù)述重要的事項和電話號碼
6、向顧客確認(rèn)來電時間、保留預(yù)約的時間長短(大部分是20分鐘以內(nèi))
7、感謝，待顧客掛電話后再收線。
電話接聽方法
(1)最初15秒
電話鈴聲響兩聲后，接起電話的最初15秒是最重要的，如果不能以有效的方式迅速打動對方，對方很可能不客氣地中斷通話或著開始思考是否值得聽下去，所以，這15秒之內(nèi)，接電話的聲音必須是明快的、甜美的有禮貌的、特別富有女性磁性的。
(2)接電話時最容易犯的一個錯誤就是撒謊。
為了推銷自己的企業(yè)，不經(jīng)意地夸大自己美容院的優(yōu)勢和優(yōu)點，而且一旦說出口就覆水難收，只好硬著頭皮撒謊，最后的結(jié)果當(dāng)然是失敗。銷售工作是一件扎扎實實的功夫，撒謊與吹牛都是無能的表現(xiàn)，所以必須做好大量的客戶資料整理和市場的動態(tài)分析，作好定位，認(rèn)準(zhǔn)目標(biāo)，在此基礎(chǔ)上做到實事求是，以誠實的態(tài)度取信于人，推動銷售。
(3)價格因素。
價格往往是客人最關(guān)心的問題之一，但價格并不是最重要的因素，只有無能的電話接待才會把削價作為取得銷售進展的唯一手段。電話接待的責(zé)任在于向?qū)Ψ浇忉尡驹禾峁┑姆?wù)對客人所有價值，讓她知道花多少錢可以買到什么樣的服務(wù)，然后成交，顧客并不十分了解她正式想購買什么，電話接待的責(zé)任就在于溝通，讓她知道物有所值，此外在報價時，要盡量先報高價產(chǎn)品及主要產(chǎn)品，除非對方先提出關(guān)于價格以上限等限制性要求。針對顧客的詢價，可以這樣說：“我們有專業(yè)人士為您進行免費的身體或面部檢測，我們的美容院高、中、低檔價位都有，但不見得價位高的就適合您，必須得檢測出您現(xiàn)在的身體狀況以及需要才可以……”
(4)產(chǎn)品的好處與價格一樣。
產(chǎn)品的好處也是由電話接待去解釋的。在電話咨詢中不要象客人單純說明療程的每一個細(xì)節(jié)，客人在電話中是看不到這些特點的，是可以強調(diào)使用產(chǎn)品或做療程所能得到的好處，只有好處才能想象得到。如“您工作一定十分繁忙，我們的瘦身療程會讓您當(dāng)場親身體驗到自己由胖變瘦的過程，非常有意思，許多客人當(dāng)初和您一樣，當(dāng)時只接受局部的雕刻，但是兩三次以后，效果顯著的明顯使她們又轉(zhuǎn)向全身雕塑，非常神奇，我們的這種瘦身方式代言人是**，很多明星都以這種方式擁有魔鬼般的身材”通過強調(diào)療程利益與好處以及舉實例，顧問才能讓客人放心，消除疑惑。
(5)語言措辭。
在電話的咨詢中，盡量避開太過專業(yè)的用語，而用比較通用的詞匯，甚至是對方熟悉的詞匯，適當(dāng)使用一些積極，生動，自信，的詞匯，向?qū)Ψ奖憩F(xiàn)出你對自己美容院的信心，用多彩多姿的語言描述美容院的設(shè)施和服務(wù)，增加客人的感性認(rèn)識，但切忌夸大，說謊，交談中還可以抓住對方的心理，適當(dāng)使用一些關(guān)心，他的詞或字，如“我這個建議主要是想讓您在我們院不必過多的破費，就可以享受到您所需要的全部服務(wù)，這樣也可以為您節(jié)約一些不必要的開支。”在整個談話過程當(dāng)中，要不時的使用“您”、“謝謝您”等詞匯，以有求助于鼓勵對方立即前往本院
(6)利益分等。
成功的銷售不是建立在你死我活的基礎(chǔ)之上的，而是建立在您贏我輸?shù)幕A(chǔ)之上，給對方一些收益，比如告訴她，我們近期促銷內(nèi)容，近期的免費義診……這些有助于給顧問掌握客人的注意力，喚起她想要進一步有所收獲的動機，從而給顧問帶來一種可以用于銷售的機會，院長方面也會專門整合一些項目用于贈送，這樣顧問在與客人殺價的時候，這些項目就可以成為美容院讓步的工具，給了客人面子，讓客人有一種贏的感覺。
(7)確認(rèn)。
一旦達(dá)成口頭協(xié)議，再結(jié)束談話之前必須確認(rèn)。確認(rèn)到店時間，來店路線，并做好記錄，做好準(zhǔn)確接待工作，確認(rèn)時間請用“二選一”法則。
電話后：
1、與美容師溝通近期的預(yù)約顧客名單，并把電話中顧客透露的一些細(xì)節(jié)交接清楚。指派的美容師要合理分配，力求公平。
2、為了避免顧客失約，應(yīng)提前一天、半小時再用電話、短信的方式聯(lián)絡(luò)顧客，這表明美容院既重視顧客又提醒她/他們按時接受服務(wù)，保證將來的服務(wù)能順利、準(zhǔn)時進行。如果顧客真的遲到，應(yīng)委婉說明，提醒她下次準(zhǔn)時赴約。
美容院人員標(biāo)準(zhǔn)禮儀
1、站姿：
?、倜廊輲熣咀耍耗_跟并攏、腳尖分開45°—60°;面帶自然微笑;抬頭、挺胸、收腹、提臀;左手扣住右手重疊平放于腹前表示迎接，兩手重疊于后背表示送別。
②美容顧問的站姿：雙腳成丁字步站立;面帶自然微笑;抬頭、挺胸、收腹、提臀;左手扣右手重疊平放于腹前表示迎接，兩手重疊于后背表示送別。
2、坐姿：
輕盈入坐;臀部不能占居凳子二分之一。(雙手下攏后裙擺，雙膝并攏，傾斜腳尖著地，身體傾斜15°面帶自然微笑盯住對方，左手扣右手重疊自然平放于大腿傾斜另一側(cè))
3、走姿：
面帶自然微笑，雙腳11字步伐(腳尖與腳跟等距，腳尖輕盈著地，腳跟其后);手臂呈30度自然甩動，兩肩平衡等距;輕松自如行走.
4、鞠躬禮：分15°、45°、90°三個度數(shù)的動作。
15°鞠躬禮——2米以外，(主要讓對方感覺我們在微笑、點頭、問候他)
45°鞠躬禮——1.5米至2米，(主要針對酒店及美容院內(nèi)使用)
90°鞠躬儀——75厘米至1.5米;(一般用與上下屬及長輩和以及自己所尊重的人，在某些特定場合)
5、擁抱禮：對客戶表示熱情歡迎的禮儀(是對已經(jīng)熟悉的客戶，有的顧客不喜歡這種方式，要慎用)
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