前臺電話禮儀規(guī)范
前臺接聽電話禮儀需注意，接聽電話中反映出來的一切隱含意、個人素質(zhì)、企業(yè)形象都能反映出來。那么前臺電話禮儀規(guī)注意的呢?下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的前臺電話禮儀規(guī)范，希望能夠幫到大家哦!
前臺電話禮儀規(guī)范
一些前臺人員接電話的時候，第一句就是;喂，喂;或是;你找誰呀;。一張嘴就是毫不客氣地查戶口式的一個勁兒地問對方找誰?有什么事?對于客戶來說這樣很容易產(chǎn)生反感，并對公司產(chǎn)生不好的印象。
前臺接電話禮儀-表情" 前臺接聽電話原則
一、接聽來電：注意禮貌用語：
電話鈴響三聲內(nèi)，需接起電話。
態(tài)度熱情，反應(yīng)積極。聲調(diào)要顯得熱情愉快。
說話時注意口齒清晰、親切、熱忱、尊重。
重要事項要做好記錄：來電話者姓名、電話號碼和要義。
二、撥打電話：簡潔、明了、禮貌
吐字清晰，語速適中，,語氣親切、自然;
問候你好，自報單位、職務(wù)、姓名，感謝代接代轉(zhuǎn)之人;
用語文明、自信等。
重要的客戶訪問要提前做好準(zhǔn)備。
前臺接聽電話技巧
前臺接聽電話基本的要求是：確定對方的電話號碼及接話人的姓名。在可能的情況下，選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r間，這樣可以提高通話效果。通話前準(zhǔn)備筆和紙。做好備忘錄。備忘錄應(yīng)簡單明了，記錄主要內(nèi)容，如：姓名、時間、地點、內(nèi)容、原因、處理結(jié)果。另外接聽電話不同情況采用的電話技巧包括以下內(nèi)容：
電話服務(wù)的基作應(yīng)對：
電話鈴響了，立即去接聽。如果電話超過4次鈴響以后才接起來，一定要說一聲致歉的話：;對不起，久等了。;要使用適當(dāng)?shù)?a href='http://www.rzpgrj.com/liyizhishi/wenhouyu/' target='_blank'>問候語。說話聲音要清晰、溫和、語調(diào)適中。
如果正在處理緊急事情，聽到電話鈴響也應(yīng)立即接起，然后要先致歉，向?qū)Ψ浇忉專?對不起，請稍候片刻;，或者征求其意見可否另外時間打來，或打另外一個電話。如：;實在對不起，請您再撥一次***好嗎?;如果暫時擱置電話，回頭再接聽時要說：;對不起，讓您久等了。;或;很抱歉，浪費您的時間了;。
如果電話講到中途斷線，一般來講，接聽電話的一方，應(yīng)把電話放下，并等候?qū)Ψ皆贀茈娫拋?，而打電話的一方要再撥一次，在再次接通電話后，?yīng)加上一句;剛才中途斷線，真是抱歉。;
指定接聽的人重要事情處理中：
確定是否情況緊急。
無法立即出面接聽時要向?qū)Ψ街虑浮?/p>
告知對方，當(dāng)事人何時方便接聽。
電話聯(lián)絡(luò)事項應(yīng)盡量做成筆記。
指定接聽的人無法出面時：
當(dāng)事人不在時，請問對方可否留話代為轉(zhuǎn)達(dá)。
當(dāng)事有不在卻遇急事時，留下對方電話號碼，請當(dāng)事人主動回電聯(lián)絡(luò)。
當(dāng)事人忙碌時告知對方事后予以回電聯(lián)絡(luò)。
當(dāng)事人出差或病假時，告知該人回店或銷假日期。
受托傳話之時：
善用傳話單或便條紙。
便條紙上記錄對方的姓名、來電事項、時間日期。
復(fù)誦事項內(nèi)容以免錯誤。
告知自己的姓名以示負(fù)責(zé)。
傳話便條要確實交給指定的當(dāng)事人。
談話結(jié)束時：
親切道別。
等對方掛斷之后再放下話筒。
輕輕放下話筒。
做好記錄總結(jié)歸納。
前臺禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)禮儀規(guī)范
1、儀態(tài)禮儀規(guī)范
酒店前臺接待人員是酒店的;形象代言人;或稱酒店的;門面;。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。
前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等;在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。
不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話;要始終保持微笑。
2、接待禮儀規(guī)范
客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。
對客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意;對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌?問完要向客人反饋。
3、形象禮儀規(guī)范
禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長，頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。
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