酒店服務電話禮儀培訓資料

　　作為一名酒店的工作人員，你們知道要培訓電話禮儀的時候有什么培訓資料嗎？下面是學習啦小編為大家整理的酒店電話禮儀培訓資料，希望能夠幫到大家哦!

　　酒店電話禮儀培訓資料

　　一、電話禮儀之詢問信息

　　1.及時接聽電話

　　盡可能在電話鈴聲響三聲之內接聽，這是為了向來電者或潛在客戶表示尊重。

　　2.愉快的問候和語調

　　注意說話時的“語調”。多一些節(jié)奏感，多一些清新感。

　　面對面交流時，55%的信息通過你的身體與語言傳遞，38%通過你的語調，只有7%是通過話語的內容。

　　電話溝通時，83%的信息溝通是通過你的語調，只有17%來自話語的內容。所以，通話時要保持微笑和熱情，使客人們在電話的另一端也能感受到。

　　3.使用客人的姓名

　　如果客人沒有告知姓名，請一定要詢問，并盡可能多地使用客人姓名來稱呼他。每個人都希望別人能記住自己的姓名。

　　4.清晰而積極的語言，不要用俚語

　　表達應該清晰，用詞應該恰當，不要使用俚語。盡可能在給客人否定的回復時，提供另一個供他選擇的機會。

　　5.不要使用專業(yè)術語

　　使用客人不熟悉的酒店術語只會浪費你和客人更多的時間，應避免發(fā)生這樣弄巧成拙的事情，切忌在客人面前使用酒店的專業(yè)術語。

　　6.避免單調，變換聲調

　　音調要有高低起伏，客人聽了才會感興趣。

　　7.不要講得太快或者篡改原意

　　講話是為了讓別人聽懂，說話的節(jié)奏要適中，聲音不要太大，也不要過小。

　　8.注意力集中，不要分心

　　除了聽筒，什么也不要碰。把精力集中在通話上，保持全神貫注。

　　9.聚精會神聆聽，不要打斷來電者

　　絕不要打斷來電者的講話，讓他們把話講完，積極地聆聽，然后再提出自己的建議或觀點。

　　二、電話禮儀之確認信息

　　1.向客人重復聽到的信息

　　重復客人的信息以保證正確無誤，避免產(chǎn)生誤會。重復客人所說的信息，這說明在專心聆聽并積極回應客人。

　　2.信息要具體，樂于幫助客人

　　提供具體信息，通過詢問來進一步確定客人的需求。盡可能地為客人著想，做到細致入微，不要讓客人有任何疑惑。

　　3.一定不要把房號告訴他人

　　為了保護客人安全，千萬不要在通話中把客人房號告訴別人。如果來電者只提供了房號，還要請來電者說出此房間住客的姓名，避免住客受到錯誤電話的打擾。

　　三、電話禮儀之轉接電話

　　1.告知將轉接電話

　　讓接電話的人知道，有什么事找接聽者。如果電話是找酒店同事的，就要先告訴來電者的信息，這樣來電者就不必再重復了。如果可能，介紹通話雙方。

　　2.讓來電者講完話，再進行等候設置

　　詢問來電者姓名，征得來電者同意，方可將來電者設置為在線等候狀態(tài)。如果需要讓別人在線等候，需要表示感謝，讓來電者感受到備受尊敬和重視。

　　為來電者提供選擇：盡可能多給來電客人提供一些選擇，這會節(jié)省客人時間。

　　經(jīng)常給等候客人以反饋：如果仍然無法接通，最起碼要再問訊來電者一下，給來電者提供選擇的機會。

　　3.記錄完整的電話留言

　　盡可能為客人留言或詢問客人是否需要介入語音信箱。給客人選擇的機會，有些人可能不喜歡語音留言，就可以為客人記錄完整的留言。

　　記錄完整的留言包括：

　　①接聽者的姓名

　?、诮勇犎掌诤蜁r間

　　③來電者的姓名和拼寫

　?、軄黼娬叩膯挝?/p>

　　⑤來電者的電話號碼

　?、藓唵蔚男畔?/p>

　?、咝彰秃炞?/p>

　　記錄完整留言后需重復客人的信息，特別注意重復客人的姓名和號碼

　　四、電話禮儀之處理需求及問題

　　1.處理多重需求

　　保持冷靜是關鍵，最好是一次處理好一件事，而不是同時馬馬虎虎地處理幾件事。做好準備，確保手邊有你所需的所有物品。你知道通常什么時候會忙，準備停當，就不會在繁忙時手忙腳亂。

　　①優(yōu)先為付費客人服務

　?、诒M量不要讓客人在線等候超過30秒鐘

　?、壅埻瑫r打進電話的客人等候，按照順序為客人提供服務。要得到來電者的同意才能設置等候

　?、茉俅谓悠痣娫挄r，要對等候的客人表示感謝

　?、萑绻与娫挼臅r間過長可以與客人約定好確切的回電時間，再打過去

　?、迾I(yè)務繁忙時只有兩種選擇，要么請來電者在線等候，要么記下來電者的電話號碼稍后打回去

　　2.處理各類情況

　　如果客人或者其他來電者講的是別的語言聽不懂時，不要煩躁，也不要因為聽不懂就掛斷電話。這可能是緊急狀況。要盡心盡責地為客人解決問題。如果解決不了，可以請能解決問題的員工幫助。

　　3.應對不滿意客人的來電

　　當客人投訴時，不要找借口，懷著同情心聆聽來電者，要提供解決方案。

　　做記錄時，要告訴來電者。長時間的停頓會使來電者產(chǎn)生誤解。

　　4.理解來電者

　　電話禮儀的關鍵所在是：聆聽、同情、致歉、解決問題并跟進后續(xù)事宜

　　這些做法會使不愉快的來電者變得高興，也許不是總能見效，但至少不會讓來電者對酒店產(chǎn)生不滿。

　　5.告知客人解決問題所需的時間

　　向客人說明解決問題所需時間，跟進問題解決的結果。

　　五、電話禮儀之房間銷售

　　通過提問來確定客人的需要和偏好：

　?、俳榻B產(chǎn)品特點和功能。例如：為家庭客人提供免費電影和游戲室，為商務客人提供免費市話及電腦數(shù)據(jù)端口

　?、跒榭腿颂峁┒喾N選擇。例如：不同的房型，不同的價格，不同的日期

　　③鼓勵客人參與，做出選擇

　?、芤坏┠忝鞔_了客人的特定需求，落實銷售

　?、莞鶕?jù)程序完成預訂

　　六、電話禮儀之禮儀支持團隊