物業(yè)客服接電話基本禮儀和注意事項(xiàng)
說到電話服務(wù)，人們很自然地會(huì)想到電話總機(jī)的服務(wù)，其實(shí)，總機(jī)服務(wù)只是電話接聽服務(wù)的一小部分，大量的電話接聽是靠各崗位員工去完成的。那么作為物業(yè)客服你們知道接電話的時(shí)候要注意什么禮儀嗎?下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的物業(yè)客服接電話禮儀，希望能夠幫到大家哦!
物業(yè)客服接電話禮儀
※電話接聽服務(wù)的基本原則：既要使打電話者得到最大程度的滿足，又不對(duì)公司造成損失和危害。
※電話接聽的規(guī)范語言：
1、問候語句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“節(jié)日快樂”、“新年快樂”、“圣誕快樂”等。
2、詢問語句：詢問打電話者時(shí)，口氣一定要保持謙虛、客氣、友好，語氣要和藹。要盡量使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的語言。
如：“請(qǐng)問先生您貴姓?”
“我可以知道您的姓名和公司名稱嗎?”
“請(qǐng)問，您需要我為您做點(diǎn)什么嗎?”
“請(qǐng)您稍等片刻，我通知經(jīng)理來接聽您的電話好嗎?”
“您的吩咐我已經(jīng)記錄下來了，現(xiàn)在復(fù)述一遍給您聽行嗎?”
“很抱歉，經(jīng)理暫時(shí)不在，需要給他留言嗎?”
“請(qǐng)問，您可以留下您的電話號(hào)碼和住址嗎?”
3、應(yīng)答語句：回答問題時(shí)，在語句和口氣上要帶有謝意，因?yàn)閯e人能打來電話是對(duì)您公司的信任。還要讓人感覺到您在回答問題時(shí)的微笑和誠(chéng)意。在任何時(shí)候都不要斷然拒絕別人，即使是對(duì)難以滿足的要求，也只能婉言謝絕。常用的應(yīng)答語有以下幾種：
如：“很高興能為您服務(wù)。”
“謝謝，請(qǐng)多提寶貴意見。”
“請(qǐng)放心，我一定將您的意見轉(zhuǎn)達(dá)給我的上司。”
“好的，我們一定遵照您的吩咐去做。”
“請(qǐng)不要客氣，這是我應(yīng)該做的。”
4、道歉語句：
5、當(dāng)工作中出現(xiàn)差錯(cuò)或失誤時(shí)，一定要誠(chéng)心誠(chéng)意表示歉意，并盡力挽回公司的形象。
如：“實(shí)在對(duì)不起，是我們不小心碰撞了您的物品，請(qǐng)您多原諒。
“對(duì)不起，讓您久等了。”
“很對(duì)不起，是我們沒有給您解釋清楚，產(chǎn)生誤會(huì)，還請(qǐng)您多原諒。”
A、當(dāng)不能滿足對(duì)方的要求或?qū)Ψ竭€不能完全理解公司的規(guī)定時(shí)，應(yīng)先道歉再解釋緣由，請(qǐng)對(duì)方予以理解及合作。
如：“對(duì)不起，我們暫時(shí)還沒有開展此項(xiàng)服務(wù)，如果您有此項(xiàng)要求，可向值班經(jīng)理提出，我們盡力為您解決。”
“對(duì)不起，總經(jīng)理暫時(shí)不在，您是否需要給他留言呢?”
“不好意思，打攪您了。”
“對(duì)不起，我沒聽清楚，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎?”
5、感謝語句：
如：“謝謝您打電話來。”
“感謝您的寶貴意見，我們一定會(huì)認(rèn)真研究并改進(jìn)工作的。”
“多謝您的提醒。”
“謝謝您的關(guān)心。”
※電話接聽服務(wù)的基本程序
1、接聽電話程序
1. 打出電話的程序
※電話接聽服務(wù)中的注意事項(xiàng)
1. 正確使用稱呼;
2. 正確使用敬語;
3. 對(duì)容易造成誤會(huì)的同音字和詞要特別注意咬字(詞)清楚;
4. 不要講俗語和不易理解的專業(yè)語言;
5. 語言要簡(jiǎn)練、清楚、明了，不要拖泥帶水;
6. 無論對(duì)方是陌生人還是熟人，盡量少使用幽默語言以免造成誤會(huì);
7. 要盡量不失禮節(jié)地辨明對(duì)方的身份、姓名、工作單位和電話號(hào)碼;
8. 如對(duì)方實(shí)在不愿透露身份等，也不要失禮或怪罪對(duì)方;
9. 避免以下各種不禮貌現(xiàn)象：
A. 無禮。如：“你不報(bào)姓名，我是不會(huì)給你接轉(zhuǎn)的。”，“你有什么事就說嘛”等。
B. 傲慢。如：“他正忙著呢，現(xiàn)在沒空”，“不知道”，“不在”，“我已經(jīng)說過了，明天再打來”。
C. 有氣無力，不負(fù)責(zé)任。如：“我也不知道他在不在”，問：“到哪兒去了?”答：“不知道”，問：“我等一會(huì)兒再打來吧?”答：“隨便”。
D. 急躁。即不等對(duì)方說完，自己搶話說且一口氣說得太多太快。
E. 獨(dú)斷專橫。即不斷地隨意打斷別人的敘述或位未等對(duì)方說完就掛線。
F. 優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。即回答問題不清楚，猶猶豫豫，毫無把握。
G. 不耐煩或出口傷人，態(tài)度粗魯，語言生硬。如：“聲音大點(diǎn)，你說什么?我聽不見”，“下班了，明天再打”
轉(zhuǎn)接客人或上司的電話
1. 轉(zhuǎn)接電話時(shí)，一定要問清對(duì)方的姓名和單位。切記要重復(fù)確認(rèn)轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容。
2. 在為客人或上司轉(zhuǎn)接電話時(shí)，一定要等到雙方通了話，再輕輕放下自己的聽筒。
3. 接轉(zhuǎn)了幾次都無人接聽，則每一次都要跟對(duì)方說：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等。”
4. 不清楚對(duì)方來歷和用意時(shí)，先不要掛線，經(jīng)請(qǐng)示后再處理。
客人或上司在開會(huì)時(shí)的電話接聽
1. 首先向?qū)Ψ浇忉尶腿嘶蛏纤菊陂_會(huì)，禮貌詢問問對(duì)方是否需要留言。
2. 如有留言，應(yīng)按電話備忘錄的要求做好記錄。
3. 如對(duì)方執(zhí)意要通話，應(yīng)記下其基本資料，請(qǐng)對(duì)方稍等，隨后將資料寫在便條上送交客人或上司并等候吩咐。
受話人正在會(huì)客時(shí)的電話接聽
1. 首先應(yīng)跟對(duì)方解釋并詢問是否需要留言或勸其過會(huì)兒再打來。
2. 如遇緊急情況，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，設(shè)法聯(lián)系客人或上司以聽其吩咐。
3. 若受話人正在參加重要會(huì)議，則應(yīng)禮貌致歉，婉勸對(duì)方過會(huì)兒打來。
上司或同事外出后的電話接聽
1. 說明上司或同事的大致去向，
2. 說明大致的返回時(shí)間。
3. 詢問對(duì)方是否需要其他人代聽電話或留言。
4. 如在辦公室接到別人打給上司的電話而上司又不在，應(yīng)避免回答“沒有來”或“一直未見到”，“還未來上班”等，而應(yīng)答復(fù)“他/她 暫時(shí)不在辦公室，有什么事可以代勞呢?”等等。
受話人正在出席宴會(huì)時(shí)的電話接聽
1. 首先將電話內(nèi)容摘錄。
2. 打電話與宴會(huì)服務(wù)員聯(lián)系。
3. 宴會(huì)服務(wù)員應(yīng)做如下處理：
A. 婉勸對(duì)方過會(huì)兒再打來。
B. 請(qǐng)對(duì)方稍候，然后到受話人身邊悄聲轉(zhuǎn)告有電話并示意電話方向。
C. 如不便轉(zhuǎn)告，則應(yīng)將對(duì)方姓名、單位寫在一張小便條上，在適當(dāng)情況下遞交受話人。
接待業(yè)主(或客人)來訪規(guī)范
①業(yè)主(或客人)上門：
a.業(yè)主(或客人)進(jìn)門時(shí)應(yīng)主動(dòng)向其打招呼，開門時(shí)先問候說：“您好/早上好/新年好。”
b.不得毫無反應(yīng)或語氣冷淡。
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a.應(yīng)熱情招呼業(yè)主坐下。
b.不得自己坐著而讓業(yè)主(客人)站著與其交談。
?、蹣I(yè)主(或客人)說明來意：
a.如業(yè)主沒有先開口說話，應(yīng)主動(dòng)問：“請(qǐng)問有什么可以幫你的嗎?/請(qǐng)問您有什么事?/請(qǐng)問您找哪位?”
b.如手頭有重要工作一時(shí)無法完成，應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等。”然后迅速處理手頭上事務(wù)后接待業(yè)主(或客人)。
⑤送客：業(yè)主告辭時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起身送至門口，并說：“再見/您慢走/歡迎再來。”
(5)上門服務(wù)規(guī)范
?、偕祥T準(zhǔn)備：
a.上業(yè)主家里拜訪或維修時(shí)，應(yīng)穿統(tǒng)一制服，佩戴工作證，保持良好形象。
b.上門維修時(shí)，應(yīng)帶齊所需工具、材料。
?、谇瞄T：
a.按門鈴一下或輕敲門兩下，如無反應(yīng)，等待5s再次敲門。
b.除特殊情況外，嚴(yán)禁大力敲打或撞擊業(yè)主門窗。
?、蹣I(yè)主開門后先說問候語：“您好!/早上好!”
?、苷f明身份及來訪目的。
?、葸M(jìn)門：
a.得到業(yè)主同意后，方可進(jìn)入。
b.業(yè)主說“請(qǐng)進(jìn)”時(shí)，應(yīng)回答“謝謝”或點(diǎn)頭微笑表示感激。
c.尊重業(yè)主生活習(xí)慣，視情況是否脫鞋。
d.未經(jīng)業(yè)主許可不許在沙發(fā)上就座，謝絕業(yè)主敬煙。
e.嚴(yán)禁收取小費(fèi)、禮物等或上門服務(wù)后在住戶家中用餐。
⑦告辭：
a.向業(yè)主說“再見”或表示謝意。
b.主動(dòng)為業(yè)主帶門。
物業(yè)客服基本禮儀
服裝:工作時(shí)間應(yīng)著公司統(tǒng)一制作的工作服，服裝應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損，且袖扣，外衣口袋內(nèi)不裝物品。不準(zhǔn)穿背心、牛仔褲、短褲、短裙、無領(lǐng)T恤、拖鞋等及其它不適合在辦公場(chǎng)所穿著的服飾。
工牌：上班時(shí)必須佩戴工作牌。不得翻戴、遮擋。要愛護(hù)工作牌，保持牌面清潔。
面容：男士員工不留胡須，不得殘留眼垢、鼻垢、耳垢，鼻毛不外露，不得蓄須;牙齒白凈，上班前不吃有異味的食物。女士員工須化淡妝，不得濃妝艷抹，避免使用濃味化妝品。不得佩戴款式夸張的首飾。不在公共場(chǎng)所整理妝容。
鞋襪：保持光亮無浮灰，不準(zhǔn)釘響底，著肉色無花紋襪子，襪口不外露。鞋面應(yīng)保持干凈光亮，不準(zhǔn)釘金屬掌，男士員工須穿黑色皮鞋。
手部：應(yīng)保持干爽清潔，不得留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油。
頭發(fā)：男士員工不得蓄長(zhǎng)發(fā)，不得剃光頭，做到發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)。女士員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不做怪異發(fā)型，做到莊重文雅。操作層人員佩戴統(tǒng)一頭花。
表情規(guī)范：真誠(chéng)的微笑，做到笑口常開，面對(duì)客戶、同事應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、友好，必要時(shí)還要有同情的表情。做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。
物業(yè)客服禮貌用語
稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、老師等。
問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了。
歡迎語：歡迎您來我們小區(qū)，歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。
告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。
道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。
道謝語：謝謝、非常感謝。
應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。
征詢語：請(qǐng)問您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我?guī)湍鍪裁磫?您還有別的事嗎?
基本禮貌用語10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。
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