公司前臺(tái)接聽(tīng)電話(huà)基本禮儀
公司前臺(tái)接聽(tīng)電話(huà)基本禮儀
前臺(tái)接聽(tīng)電話(huà)禮儀需注意，接聽(tīng)電話(huà)中反映出來(lái)的一切隱含意、個(gè)人素質(zhì)、企業(yè)形象都能反映出來(lái)。那么公司前臺(tái)接聽(tīng)電話(huà)要注意什么禮儀呢?下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的公司前臺(tái)接聽(tīng)電話(huà)禮儀，希望能夠幫到大家哦!
公司前臺(tái)接聽(tīng)電話(huà)禮儀
一些前臺(tái)人員接電話(huà)的時(shí)候，第一句就是;喂，喂;或是;你找誰(shuí)呀;。一張嘴就是毫不客氣地查戶(hù)口式的一個(gè)勁兒地問(wèn)對(duì)方找誰(shuí)?有什么事?對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)這樣很容易產(chǎn)生反感，并對(duì)公司產(chǎn)生不好的印象。
前臺(tái)接電話(huà)禮儀-表情" 前臺(tái)接聽(tīng)電話(huà)原則
一、接聽(tīng)來(lái)電：注意禮貌用語(yǔ)：
電話(huà)鈴響三聲內(nèi)，需接起電話(huà)。
態(tài)度熱情，反應(yīng)積極。聲調(diào)要顯得熱情愉快。
說(shuō)話(huà)時(shí)注意口齒清晰、親切、熱忱、尊重。
重要事項(xiàng)要做好記錄：來(lái)電話(huà)者姓名、電話(huà)號(hào)碼和要義。
二、撥打電話(huà)：簡(jiǎn)潔、明了、禮貌
吐字清晰，語(yǔ)速適中，,語(yǔ)氣親切、自然;
問(wèn)候你好，自報(bào)單位、職務(wù)、姓名，感謝代接代轉(zhuǎn)之人;
用語(yǔ)文明、自信等。
重要的客戶(hù)訪問(wèn)要提前做好準(zhǔn)備。
前臺(tái)接聽(tīng)電話(huà)技巧
前臺(tái)接聽(tīng)電話(huà)基本的要求是：確定對(duì)方的電話(huà)號(hào)碼及接話(huà)人的姓名。在可能的情況下，選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ?huà)時(shí)間，這樣可以提高通話(huà)效果。通話(huà)前準(zhǔn)備筆和紙。做好備忘錄。備忘錄應(yīng)簡(jiǎn)單明了，記錄主要內(nèi)容，如：姓名、時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、原因、處理結(jié)果。另外接聽(tīng)電話(huà)不同情況采用的電話(huà)技巧包括以下內(nèi)容：
電話(huà)服務(wù)的基作應(yīng)對(duì)：
電話(huà)鈴響了，立即去接聽(tīng)。如果電話(huà)超過(guò)4次鈴響以后才接起來(lái)，一定要說(shuō)一聲致歉的話(huà)：;對(duì)不起，久等了。;要使用適當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)。說(shuō)話(huà)聲音要清晰、溫和、語(yǔ)調(diào)適中。
如果正在處理緊急事情，聽(tīng)到電話(huà)鈴響也應(yīng)立即接起，然后要先致歉，向?qū)Ψ浇忉專(zhuān)?對(duì)不起，請(qǐng)稍候片刻;，或者征求其意見(jiàn)可否另外時(shí)間打來(lái)，或打另外一個(gè)電話(huà)。如：;實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)您再撥一次***好嗎?;如果暫時(shí)擱置電話(huà)，回頭再接聽(tīng)時(shí)要說(shuō)：;對(duì)不起，讓您久等了。;或;很抱歉，浪費(fèi)您的時(shí)間了;。
如果電話(huà)講到中途斷線，一般來(lái)講，接聽(tīng)電話(huà)的一方，應(yīng)把電話(huà)放下，并等候?qū)Ψ皆贀茈娫?huà)來(lái)，而打電話(huà)的一方要再撥一次，在再次接通電話(huà)后，應(yīng)加上一句;剛才中途斷線，真是抱歉。;
指定接聽(tīng)的人重要事情處理中：
確定是否情況緊急。
無(wú)法立即出面接聽(tīng)時(shí)要向?qū)Ψ街虑浮?/p>
告知對(duì)方，當(dāng)事人何時(shí)方便接聽(tīng)。
電話(huà)聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)應(yīng)盡量做成筆記。
指定接聽(tīng)的人無(wú)法出面時(shí)：
當(dāng)事人不在時(shí)，請(qǐng)問(wèn)對(duì)方可否留話(huà)代為轉(zhuǎn)達(dá)。
當(dāng)事有不在卻遇急事時(shí)，留下對(duì)方電話(huà)號(hào)碼，請(qǐng)當(dāng)事人主動(dòng)回電聯(lián)絡(luò)。
當(dāng)事人忙碌時(shí)告知對(duì)方事后予以回電聯(lián)絡(luò)。
當(dāng)事人出差或病假時(shí)，告知該人回店或銷(xiāo)假日期。
受托傳話(huà)之時(shí)：
善用傳話(huà)單或便條紙。
便條紙上記錄對(duì)方的姓名、來(lái)電事項(xiàng)、時(shí)間日期。
復(fù)誦事項(xiàng)內(nèi)容以免錯(cuò)誤。
告知自己的姓名以示負(fù)責(zé)。
傳話(huà)便條要確實(shí)交給指定的當(dāng)事人。
談話(huà)結(jié)束時(shí)：
親切道別。
等對(duì)方掛斷之后再放下話(huà)筒。
輕輕放下話(huà)筒。
做好記錄總結(jié)歸納。
前臺(tái)人員，是客戶(hù)了解公司最初的窗口，其言行舉止與綜合素質(zhì)，將是公司形象直觀的寫(xiě)照。前臺(tái)接聽(tīng)電話(huà)禮儀看似微不足道，實(shí)則十分重要。
前臺(tái)基本禮儀
一、公司前臺(tái)儀容規(guī)范
面帶笑容，保持開(kāi)朗心態(tài)，有利于營(yíng)造和諧、融洽的工作氣氛;保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現(xiàn)，有利于與人交往;頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔;男員工不留長(zhǎng)發(fā)，女員工不化濃妝;保持唇部潤(rùn)澤，口氣清新，以適合近距離交談;手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長(zhǎng)指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油;宜使用清新、淡雅的香水。
二、來(lái)訪者接待禮儀
前臺(tái)在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來(lái)時(shí)，應(yīng)立即起身，面朝向來(lái)訪者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，請(qǐng)問(wèn)您找一位?”、“有預(yù)約嗎”。知道找誰(shuí)，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請(qǐng)來(lái)訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請(qǐng)其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來(lái)訪者入座倒水。如果等了很長(zhǎng)時(shí)間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來(lái)訪者并說(shuō)向其說(shuō)明，不要扔在那里不管。
如果來(lái)訪者要找的沒(méi)有出來(lái)接，讓其自己過(guò)去，前臺(tái)應(yīng)該用規(guī)范的手勢(shì)指引如何去，或者帶來(lái)訪者去。如果來(lái)訪者要找的人的辦公室門(mén)即使是開(kāi)著的，也要先敲門(mén)，獲得許可后再請(qǐng)來(lái)訪者進(jìn)入，為來(lái)訪者倒好茶后，前臺(tái)就要返回崗位。當(dāng)然，如果前臺(tái)只有一位的話(huà)，直接指引來(lái)訪者就行了。
如果來(lái)訪者知道找誰(shuí)，但沒(méi)有預(yù)約，前臺(tái)要打電話(huà)問(wèn)問(wèn)，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理/秘書(shū)，×××單位的×××來(lái)訪，不知道是不是方便接待。出于對(duì)來(lái)訪者的禮貌和方便拒絕時(shí)的得體處理，即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接，都可以當(dāng)作是其他人接的電話(huà)，再詢(xún)問(wèn)。這樣在來(lái)訪者聽(tīng)來(lái)，即使電話(huà)那頭沒(méi)有答應(yīng)接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。
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