電話客服禮儀規(guī)范

　　電話客服是客服人員代表公司通過電話與客戶進(jìn)行溝通交流維護(hù)的一種方便快捷的方式。下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的電話客服禮儀規(guī)范，希望可以幫助大家!

　　電話客服禮儀規(guī)范

　　一、用戶來電反映沒有收到電費(fèi)賬單，還要自己打電話來問，電話費(fèi)要求報(bào)銷。應(yīng)該怎么回答?

　　話術(shù)：(1)非常抱歉給您帶來不便，賬單一般是投遞到您的信箱或者門縫中，建議您再次查看，我們也會(huì)盡快幫您聯(lián)系，為您再次補(bǔ)寄賬單。

　　(2)客戶如果同意補(bǔ)發(fā)賬單則派發(fā)意見單，不同意則再次解釋：賬單每月都會(huì)按時(shí)發(fā)放，如果您查看后沒有，我們可以為您記錄核實(shí)是否發(fā)放，但話費(fèi)確實(shí)無法報(bào)銷，請(qǐng)您諒解，并派發(fā)意見單。

　　二、 用戶反映催費(fèi)通知單貼在小區(qū)樓道里，被大家都看到了，影響了用戶形象問題，造成了不良影響，用戶對(duì)此不滿，要求精神賠償?shù)臒o理訴求。應(yīng)該怎么回答?

　　話術(shù)：給您帶來不便我們深表歉意，您覺得張貼在什么位置比較合適，我們可以聯(lián)系協(xié)調(diào)，建議您也可以辦理銀行代扣電費(fèi)或者電子賬單/電費(fèi)短信(電子賬單前三月仍有紙質(zhì)單)，以便及時(shí)掌握電費(fèi)情況。但是很抱歉，你所要求的賠償問題無法為您受理?？蛻敉鈩t派發(fā)意見單。不同意或其它無理要求則正常解釋。

　　三、用戶對(duì)之前反映的問題要求盡快處理，給予答復(fù)，已告知客戶會(huì)盡快催辦，客戶不認(rèn)可，也不愿掛機(jī)。應(yīng)該怎么回答?

　　話術(shù)：先生/女士您好，您反映的問題我們已經(jīng)受理并在第一時(shí)間進(jìn)行催辦，工作人員肯定會(huì)盡快處理，請(qǐng)您保持電話暢通，耐心等待。

　　四、用戶來電，電話接通后就不斷罵了200秒，客服專員無法打斷用戶，只有讓用戶罵完，才能咨詢具體問題。應(yīng)該怎么回答?

　　話術(shù)：先生/女士，請(qǐng)您不要激動(dòng)，有什么問題麻煩您先詳細(xì)說明一下，能為您處理的一定為您立刻處理?？蛻粢恢比枇R不說訴求，可申請(qǐng)掛機(jī)。

　　五、用戶多次來電要求盡快搶修此處停電(例：薩爾圖區(qū)綠色家園)并且詢問具體來電時(shí)間，表示不肯來電，就不掛電話，客服專員很被動(dòng)。應(yīng)該怎么回答?

　　話術(shù)：您的心情我們非常理解，這一片確實(shí)是突發(fā)性的故障，給您帶來不便很抱歉，我們的工作人員會(huì)24小時(shí)不間斷搶修中，故障一旦修復(fù)，會(huì)立刻送電，請(qǐng)您再耐心等待一下。

　　六、用戶要求復(fù)電，但提供不了戶號(hào)，幫助用戶用地址和用戶名查詢都未查詢到，只能建議用戶找到戶號(hào)才來電，用戶表示沒有戶號(hào)且強(qiáng)烈要求復(fù)電。應(yīng)該怎么回答?

　　話術(shù)：客戶確定費(fèi)用全部交清情況下：請(qǐng)您提供詳細(xì)地址，我們聯(lián)系工作人員核實(shí)，也麻煩您掛機(jī)后再找一下戶號(hào)，以備工作人員如有需要跟您聯(lián)系時(shí)可以及時(shí)提供。寫清楚情況派發(fā)復(fù)電單。

　　七、用戶要求復(fù)電，提供的戶號(hào)查詢用戶還是欠費(fèi)，用戶表示已經(jīng)繳清了，建議用戶先交完電費(fèi)之后立刻撥打95598再反映，但用戶強(qiáng)烈要求先復(fù)電再交電費(fèi)。應(yīng)該怎么回答?

　　話術(shù)：(1)如果有憑證，客戶又堅(jiān)持要求送電，可派發(fā)復(fù)電單寫清楚客戶有憑證，希望盡快送電：非常抱歉，目前核實(shí)到您仍為欠費(fèi)狀態(tài)，如果您確實(shí)交過電費(fèi)，麻煩提供繳費(fèi)地點(diǎn)和繳費(fèi)憑證，我們會(huì)盡快幫您核實(shí)。

　　(2)如客戶無憑證：我們核實(shí)您的電費(fèi)確實(shí)還未繳納，請(qǐng)問您是否是在代繳點(diǎn)繳納?建議您及時(shí)與代繳點(diǎn)聯(lián)系查看費(fèi)用是否已經(jīng)到賬，確定繳納成功后請(qǐng)您隨時(shí)致電95598，我們會(huì)第一時(shí)間為您聯(lián)系復(fù)電事宜。

　　八、用戶詢問國家電網(wǎng)的具體地址在哪里，已告知用戶不方便透露，但用戶強(qiáng)烈要知道具體的位置。應(yīng)該怎么回答?

　　話術(shù)：您好，95598是國家電網(wǎng)公司統(tǒng)一的對(duì)外服務(wù)熱線，工作場所可能不在您的城市，但可以受理您的用電業(yè)務(wù)，有什么問題麻煩您具體說下，我們一定竭誠為您服務(wù)。

　　九、用戶來電強(qiáng)烈要求部門領(lǐng)導(dǎo)接聽，或者要部門領(lǐng)導(dǎo)的電話，已告知用戶有問題，我們客戶專員可以受理，但用戶不認(rèn)可，也不愿掛機(jī)。應(yīng)該怎么回答?

　　話術(shù)：非常抱歉，如果您有用電方面的問題，麻煩具體說明，我們會(huì)盡快核實(shí)處理，您看可以嗎?若客戶無法接受，可適時(shí)將電話轉(zhuǎn)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

　　十、回訪時(shí)遇到最終答復(fù)的問題，已將處理結(jié)果告知用戶，用戶仍不認(rèn)可，也不愿掛機(jī)。應(yīng)該怎么回答?

　　話術(shù)：您好，您反映的問題，目前供電單位的處理意見和結(jié)果就是前面告知您的，如果您沒有別的問題了，我們就先為你服務(wù)到這，如果您后續(xù)還有用電方面的問題，歡迎再次撥打95598，再見。

　　十一、用戶報(bào)修停電問題，核實(shí)用戶具體地址，用戶只能說出大概的地址，多次詢問用戶仍無法提供準(zhǔn)確地址，但是派單可能會(huì)造成退單，應(yīng)該怎么回答?

　　話術(shù)：(1)您好，您提供的地址不詳細(xì)，工作人員將無法準(zhǔn)確找到您的位置，也會(huì)耽誤搶修時(shí)間，建議您詢問到具體地址后再來電。

　　(2)如果客戶不愿意：那請(qǐng)您保持電話暢通，如果工作人員找不到地方的話會(huì)隨時(shí)跟您聯(lián)系。

　　十二、用戶方言太重，詢問用電等問題，但實(shí)在無法溝通交流，告知用戶可以找會(huì)說普通話的人來聯(lián)系，客戶不認(rèn)可，還在不停的說話，也無法打斷。應(yīng)該怎么回答?

　　話術(shù)：您好，非常抱歉打斷一下，我確實(shí)聽不懂您這里的方言，我們會(huì)盡快安排當(dāng)?shù)氐墓ぷ魅藛T跟您聯(lián)系，幫您解決您的用電問題。請(qǐng)問您的電話是，，，?地址是。。。是嗎?可以通過核實(shí)電話、區(qū)域等方式打斷客戶的話，并抽空講結(jié)束語

　　十三、客戶反映此處停電并且每次都是客戶這條線路停電,路對(duì)面都不停，客戶表示不滿，已向客戶解釋，客戶均不接受，就是要現(xiàn)在就來電，如何處理?

　　答：(1)先生/女士，您的心情我十分理解，換了我也是一樣著急，但非常抱歉，故障停電確實(shí)是沒有具體送電時(shí)間,您放心，我們已經(jīng)通知搶修全力處理，盡快修復(fù)送電。

　　(2)若用戶還是不肯掛機(jī)：我馬上跟搶修人員聯(lián)系，核實(shí)現(xiàn)場搶修情況和大概的送電時(shí)間，只要有結(jié)果就立刻給您回復(fù)好嗎?請(qǐng)您再耐心等待一下。(客戶同意時(shí))感謝您對(duì)我們工作的支持，再見。

　　十四、客戶家中突然停電，又沒有欠費(fèi)，很氣憤，應(yīng)該怎么回答?

　　話術(shù)：先生/女士，您先消消氣，我們核實(shí)過了，發(fā)現(xiàn)您沒有欠費(fèi)，有可能是故障停電，麻煩您把停電時(shí)的情況描述一下，我?guī)湍?lián)系工作人員現(xiàn)場檢查。請(qǐng)您耐心等待下，請(qǐng)保持您的電話暢通，給您帶來了不便，請(qǐng)您諒解。

　　客服電話溝通禮貌用語的七大注意事項(xiàng)

　　1.在剛接聽客戶電話時(shí)的禮貌用語。

　　問候語要求盡量簡潔，但要表示出足夠的禮貌和親切。接聽時(shí)，如果僅僅只說：您好!或早上好/下午好/晚上好。這樣會(huì)給客戶的感覺很職業(yè)化，同機(jī)器發(fā)出的聲音沒有什么分別。

　　2.說話時(shí)保持愉快的聲音，并且語速不要太快。

　　不要在背景嘈雜的環(huán)境中與客戶溝通，客服代表說話的聲音高低要適當(dāng)，不要太大或太小。對(duì)不同的客戶來電，客服代表應(yīng)該用不同的語音語速來匹配客戶。如年齡大的客戶來電時(shí)，客服代表應(yīng)該放慢語速和客戶溝通。如當(dāng)客戶的背景嘈雜時(shí)，表示客戶可能在街上或在戶外，此時(shí)客服代表應(yīng)稍微提高音量，保證客戶能夠聽見，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能會(huì)引起客戶的誤會(huì)。切忌當(dāng)客戶生氣發(fā)脾氣時(shí)(高音量)，你也發(fā)脾氣(高音量)。

　　3.在客戶說話時(shí)，客服代表要不時(shí)的給予回應(yīng)以示禮貌和傳達(dá)信息。

　　不要很長一段時(shí)間沒有回應(yīng)，這樣客戶以為電話出問題或已經(jīng)掛斷。在電話溝通時(shí)由于不能面對(duì)面溝通，所以除聲音以外的信息客戶無法知曉，只能通過聲音傳達(dá)信息，客服代表沒有回應(yīng)時(shí)，客戶就會(huì)感覺受到怠慢并對(duì)結(jié)果不滿意。

　　4.在傾聽客戶說話時(shí)要體現(xiàn)出禮貌。

　　傾聽客戶說話時(shí)要注意幾點(diǎn)：認(rèn)真傾聽，不要假裝聽;在沒有必要時(shí)千萬不要打斷客戶說話;客服代表不要帶著偏見聽客戶說話;在客戶沒有說完前或表達(dá)模糊時(shí)，不要匆忙作結(jié)論;不要讓自己陷入到與客戶的爭論中;對(duì)客戶已經(jīng)說過的信息不要重復(fù)提問;不可能所有來電的客戶都有好心情，對(duì)帶有情緒的話不要過分敏感;不要用沉默代替聽。在客戶說話時(shí)，客服代表需要不時(shí)回應(yīng)客戶，讓客戶知道你在認(rèn)真傾聽。

　　5.請(qǐng)求客戶重復(fù)時(shí)，一定要使用禮貌用語。

　　談話過程中要保持冷靜，遇到?jīng)]有聽清楚或客戶沒有表達(dá)明白時(shí)，忌說：“啊!什么?”、“你說什么?”。應(yīng)該使用禮貌用語：“請(qǐng)您再說一遍，好嗎?”、“對(duì)不起!麻煩您再說一次!”。作為一名合格的客服代表要時(shí)刻牢記：在服務(wù)時(shí)，我們代表的是呼叫中心、公司、企業(yè)的形象，而不是個(gè)人，你說的每一句話都代表呼叫中心、公司、企業(yè)對(duì)客戶的服務(wù)態(tài)度。

　　6.讓客戶等待時(shí)和再次回來服務(wù)時(shí)，一定要使用禮貌用語并向客戶說明原因。

　　首先，告訴客戶“為什么”要等待;其次要使用“詢問”語句征得客戶的同意;再次，要給客戶一個(gè)等待時(shí)限?？头硇枰獣簳r(shí)離開座席處理客戶的問題，一定要告知客戶你正在幫助他處理。在再次回來給客戶服務(wù)時(shí)，一定要使用禮貌用語：“對(duì)不起!讓你久等了……”、“感謝您的耐心等待……”

　　7.向客戶告別之前要向客戶再次詢問需求和表示感謝。

　　在詢問客戶還有沒有其它需求時(shí)，一定要發(fā)自內(nèi)心，愿意幫助客戶的角度。此時(shí)一定要把握好語氣，客服代表禮貌用語的使用，決定著客戶對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)是接受還是拒絕，而能否讓我們的客戶感覺愉快，決定著我們的事業(yè)是否有前進(jìn)的能力和價(jià)值。因此我們必須時(shí)刻牢記要以禮待客，用禮貌的語言來傳情達(dá)意。