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電話溝通的禮儀

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電話溝通的禮儀

  溝通是我們平時(shí)一件經(jīng)常做的事,什么都是需要溝通的,那么你知道溝通的禮儀嗎?下面學(xué)習(xí)啦小編就為大家整理了關(guān)于電話溝通的禮儀,希望能夠幫到你哦!

  電話溝通的禮儀

  專業(yè)電話溝通技巧之一:打電話

  第一階段,打招呼

  聽到電話鈴聲,要立即接電話,電話鈴聲不應(yīng)超過三聲,左手拿起聽筒,簡單問候,迅速報(bào)出本部門名稱及本人姓名,如:“您好,++部。”以免對(duì)方是誤打,或再次詢問而浪費(fèi)時(shí)間。

  面帶微笑,語調(diào)柔和,讓客人從你的聲音中體會(huì)到你的親切。

  嘴唇與話筒距離是2厘米,自然發(fā)聲,說話清晰,發(fā)音準(zhǔn)確。

  問清對(duì)方姓名,事由,以正確的姓名及銜稱呼對(duì)方,適時(shí)使用敬語,如“謝謝/對(duì)不起/請(qǐng)?jiān)?好的”

  使用合適的招呼語:“早上好”,“下午好”,“晚上好”,或“您好

  “喂”、“什么事”等,都是不恰當(dāng),應(yīng)顯出我們的禮貌和專業(yè)性。

  無論對(duì)方是誰,他可能是公司的職員,你的好朋友,或是公司的高級(jí)經(jīng)理,公司的客戶等,你都要讓對(duì)方感到他得到友好的接待。

  第二階段:專心聆聽并提供幫助

  放下手頭任何事情,左手拿聽筒,右手做好記錄準(zhǔn)備,專心致志地聽對(duì)方講的事情。

  不要在接聽電話的同時(shí),做任何其他事情,如打字、閱讀資料等,不要讓任何事情分散你的注意力,否則是很不禮貌的,對(duì)方也很容易覺察到你的心不在焉。

  如果電話要找的人不在或正在忙著其他事情不能抽身,不要只告并對(duì)方不在,或正忙,要告訴對(duì)方您想怎樣幫助對(duì)方,讓對(duì)方感到你樂于幫助他的誠意。如:“對(duì)不起,陳先生現(xiàn)在正在接另一個(gè)電話/陳先生出去一會(huì)兒,請(qǐng)問我可以幫你留言嗎/我可以讓他打電話找你嗎/您可以過五分鐘后再打來嗎/如果你愿意的話,請(qǐng)留下你的姓名和電話號(hào)碼,我讓他打電話給你,你看行嗎?”等。

  以請(qǐng)求或委婉的語氣,不要以要求的方式讓對(duì)方提供信息。不要說“你叫什么名字?”或“你的電話號(hào)碼是什么?”要說:“請(qǐng)問我可以知道你的名字嗎?”“王先生有你的電話號(hào)碼嗎?”。

  傳接電話過程中,要捂住話筒,使對(duì)方聽不到這邊的其他聲音。

  電話留言技巧:

  電話旁邊時(shí)刻準(zhǔn)備好記錄工具,如記錄紙、筆、常用電話號(hào)碼等。

  記錄時(shí),一邊記錄一邊重復(fù),尤其涉及到數(shù)字、日期、時(shí)間和資料,或需要轉(zhuǎn)達(dá)對(duì)方講話內(nèi)容時(shí),記錄遵循6種原則即何時(shí)、何地、何人、何事、何因、如何等。準(zhǔn)確完整地記下通話要點(diǎn)。

  仔細(xì)聽講,不打斷對(duì)方講話,不可因不專心而要求對(duì)方重講一次。

  對(duì)方講完后予以確認(rèn),并把所講的內(nèi)容簡略復(fù)述一遍。

  重復(fù)和確認(rèn)是電話溝通中非常重要的技巧之一,他可以避免誤會(huì),或不致遺漏重要的信息等。

  轉(zhuǎn)電話技巧:

  如果需要轉(zhuǎn)電話,要向?qū)Ψ秸f明原因:“對(duì)不起,這里是++部,王先生在營銷部,請(qǐng)稍等,我?guī)湍惆央娫掁D(zhuǎn)過去。”

  需要轉(zhuǎn)電話時(shí),請(qǐng)對(duì)方稍等片刻,然后撥號(hào),接通后,告訴對(duì)方“請(qǐng)說話”如遇占線,應(yīng)向?qū)Ψ街虑?,接線員應(yīng)說:“對(duì)不起,占線,請(qǐng)稍等(或請(qǐng)等一會(huì)再打來)”或把有關(guān)的辦事機(jī)構(gòu)的電話號(hào)碼提供給對(duì)方。

  電話聆聽技巧:

  在整個(gè)電話溝通過程中,克制和耐心是必不可少的。不要受到客人情緒的影響,客人生氣,是對(duì)情況生氣,不要引伸到個(gè)人,不要想到對(duì)方對(duì)個(gè)人有成見,你要成就并顯示你的專業(yè)性。

  要培養(yǎng)以下習(xí)慣:a、贊同對(duì)方;b、在電話溝通過程中盡量使用對(duì)方的語言;c、多贊揚(yáng)對(duì)方,如贊揚(yáng)對(duì)方的判斷力好等。

  要機(jī)智、并成為一個(gè)好傾聽者,有技巧地顯示你對(duì)對(duì)方的興趣:a、不要顯出不耐煩;b、不要打斷對(duì)方說話;c、不要幫對(duì)方說完句子;d、不要沒有聽完就匆忙下結(jié)論;e、與對(duì)方相呼應(yīng),用“聆聽嗓音”等表示我們?cè)趯P鸟雎牎?/p>

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