電話禮儀的重要性
電話禮儀的重要性
隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和人們生活水平的提高，電話的普及率越來越高，人離不開電話，每天要接、打大量的電話。看起來打電話很容易，對著話筒同對方交談，覺得和當(dāng)面交談一樣簡單，其實(shí)不然，打電話大有講究，可以說是一門學(xué)問、一門藝術(shù)。下面學(xué)習(xí)啦小編就為大家整理關(guān)于電話禮儀的重要性，希望能夠幫到你哦!
電話禮儀的重要性
1、接聽電話前：
?、?、準(zhǔn)備記錄工具：如果大家沒有準(zhǔn)備好記錄工具，那么當(dāng)對方需要留言時，就不得不要求對方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽電話前，要準(zhǔn)備好記錄工具，例如筆和紙、手機(jī)、電腦等。
⑵、停止一切不必要的動作：不要讓對方感覺到你在處理一些與電話無關(guān)的事情，對方會感到你在分心，這也是不禮貌的表現(xiàn)。
?、?、使用正確的姿勢：如果你姿勢不正確，不小心電話從你手中滑下來，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會令對方感到不滿意。
?、?、帶著微笑迅速接起電話：讓對方也能在電話中感受到你的熱情。
2、接聽電話
?、拧⑷曋畠?nèi)接起電話：這是星級酒店接聽電話的硬性要求。此外，接聽電話還要注意：
?、?、注意接聽電話的語調(diào)，讓對方感覺到你是非常樂意幫助他的，在你的聲音當(dāng)中能聽出你是在微笑;
②、注意語調(diào)的速度;
?、?、注意接聽電話的措辭，絕對不能用任何不禮貌的語言方式來使對方感到不受歡迎;
?、?、注意雙方接聽電話的環(huán)境;
?、?、注意當(dāng)電話線路發(fā)生故障時，必須向?qū)Ψ酱_認(rèn)原因;
?、蕖⒆⒁獯螂娫掚p方的態(tài)度。
?、摺?dāng)聽到對方的談話很長時，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來表示你在聽。
?、?、主動問候，報(bào)部門介紹自己;
電話禮儀
電話禮儀
?、?、如果想知道對方是誰，不要唐突的問“你是誰”，可以說“請問您哪位”或者可以禮貌的問，“對不起，可以知道應(yīng)如何稱呼您嗎?”;
?、?、須擱置電話時或讓賓客等待時;應(yīng)給予說明，并致歉。每過20秒留意一下對方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?/p>
?、伞⑥D(zhuǎn)接電話要迅速：每一位員工都必須學(xué)會自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機(jī)上，并要讓對方知道電話是轉(zhuǎn)給誰的。
?、?、對方需要幫助，大家要盡力而為：作為酒店的員工應(yīng)盡力去幫助賓客，對于每一個電話都能做到以下事情①、問候 ②、道歉 ③、留言 ④、轉(zhuǎn)告 ⑤、馬上幫忙 ⑥、轉(zhuǎn)接電話⑦、直接回答(解決問題) ⑧、回電話
電話禮儀
電話禮儀
⑺、感謝對方來電，并禮貌地結(jié)束電話：在電話結(jié)束時，應(yīng)用積極的態(tài)度，同時要使用對方的名字來感謝對方。
?、獭⒁?jīng)常稱呼對方的名字，這樣表示對對方尊重。
(9)、當(dāng)手機(jī)出現(xiàn)未接電話時要及時回復(fù)短信或者電話，詢問是否有要事等
(10)、若非有要緊事，晚上十點(diǎn)后盡可能不要給任何人打電話，以免打攪別人休息
3、問候禮儀
(1)以問候語加上單位、部門的名稱以及個人姓名。它最為正式。
(2)以問候語加上單位、部門的名稱，或是問候語加上部門名稱。它適用于一般場合。
(3)以問候語直接加上本人姓名。它僅適用于普通的人際交往。需要注意的是，不允許接電話時以“喂喂”或“你找誰呀”作為“見面禮”。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對方的“戶口”，一個勁兒地問人家“你找誰”、“你是誰”，或者“有什么事兒呀”，這樣一來，別人在厭惡之余就會很難接受你
留言要素
致：即給誰的留言
發(fā)自：誰想要留言
日期：最好也包括具體時間
記錄者簽名：有助于尋找線索，或弄清不明白的地方
內(nèi)容：簡單技巧
1、如果接到的電話是找你的上級時，不要直接回答在還是不在，要詢問清楚對方的姓名和大概意圖，然后說幫您找一下。將所了解的情況告訴你的上級，由他判斷是否接電話。
2、打電話時，列出要點(diǎn)，避免浪費(fèi)時間。
3、在打電話之前，要準(zhǔn)
電話禮儀
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備好筆和紙，不要吃東西、喝水或抽煙，要保持正確的姿勢。
4、如果你找的人不在，可以問一下對方什么時間可以再打電話或請其回電話，同時，要將自己的電話號碼和回電時間告訴對方。
5、在給其他部門打電話時，要先報(bào)部門和姓名，這樣可以避免對方因?yàn)樵儐柲愕那闆r而浪費(fèi)時間。
3基本禮儀
(一)重要的第一聲
當(dāng)打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給
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對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好， 這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應(yīng)有“代表單位形象”的意識。
(二)要有喜悅的心情
打電話時要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化， 所以即使在電話中，也要抱著“對方看著”的心態(tài)去應(yīng)對。
(三)清晰明朗的聲音
打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠 “聽”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因 此打電話時，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。
(四)迅速準(zhǔn)確的接聽
現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的 單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電
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話鈴聲后，附近沒有 其他人，應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應(yīng)該擁有的， 這樣的習(xí)慣是每個辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話 筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會 十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。
(五)認(rèn)真清楚的記錄
隨時牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指① When何時② Who何人③ Where何地 ④ What何事⑤ Why為什么⑥ HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要 的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于 5WIH技巧。
(六)了解來電話的目的
上班時間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。首先應(yīng)了解對方來電的目的，如自己無法處理， 也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。
(七)掛電話前的禮貌
要結(jié)束電話交談時，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別， 說一聲“再見”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。
4接電話
接聽電話不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會。無論是打電話還是接電話，我們都應(yīng)做到語調(diào)熱情、大方自然、聲量適中、表達(dá)清楚、簡明扼要、文明禮貌。
及時接
一般來說，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽，6遍后就應(yīng)道歉：“對不起，讓你久等了。”如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時接聽，代接的人應(yīng)妥為解釋。如果既不及時接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會給對方留下好印象，讓對方覺得自己被看重。
確認(rèn)對方
對方打來電話，一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應(yīng)該主動問：“請問你是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”但是，人們習(xí)慣的做法是，拿起電話聽筒盤問一句：“喂!哪位?”這在對方聽來，陌生而疏遠(yuǎn)，缺少人情味。接到對方打來的電話，您拿起聽筒應(yīng)首先自我介紹：“你好!我是某某某。”如果對方找的人在旁邊，您應(yīng)說：“請稍等。”然后用手掩住話筒，輕聲招呼你的同事接電話。如果對方找的人不在，您應(yīng)該告訴對方，并且問：“需要留言嗎?我一定轉(zhuǎn)告!”
講究藝術(shù)
接聽電話時，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽對方的講話。
最后，應(yīng)讓對方自己結(jié)束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪——”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對方之后掛電話。
調(diào)整心態(tài)
當(dāng)您拿起電話聽筒的時候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上，它也會藏在聲音里。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉，聲音會變得冷冰冰。
打、接電話的時候不能叼著香煙、嚼著口香糖;說話時，聲音不宜過大或過小，吐詞清晰，保證對方能聽明白。
左手接聽
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