汽車維修接待禮儀
近年來，各大品牌汽車的4S店甚至一些汽車維修廠都設(shè)立了專門的汽車維修業(yè)務(wù)接待崗位。訓(xùn)練有素的維修業(yè)務(wù)接待人員不僅可以成為企業(yè)和客戶有效溝通的橋梁，更給企業(yè)帶來了豐厚的社會和經(jīng)濟(jì)效益。下面是學(xué)習(xí)啦小編搜集整理的汽車維修接待禮儀，希望對你有幫助。
汽車維修接待禮儀:預(yù)約
(1)預(yù)約的好處：預(yù)約是汽車維修服務(wù)流程的第一個(gè)重要環(huán)節(jié)，1它可以縮短客戶等待時(shí)間，保證客戶按約定的時(shí)間取車，從而減少客戶抱怨;2可以非常準(zhǔn)確的利用車間的設(shè)備時(shí)間，提高設(shè)備利用率;3可以對接受的汽車維修訂單進(jìn)行時(shí)間安排，削峰填谷;4還可以及時(shí)訂購備件，減少備件庫存。
(2)預(yù)約的方式：預(yù)約主要通過電話預(yù)約1客戶主動預(yù)約：引導(dǎo)客戶主動與經(jīng)銷商預(yù)約2 經(jīng)銷商主動預(yù)約：根據(jù)提醒服務(wù)系統(tǒng)及客戶檔案，經(jīng)銷商主動預(yù)約客戶進(jìn)行維修。
(3)預(yù)約工作內(nèi)容：詢問客戶及車輛的基本信息，詢問行駛里程，詢問客戶的需求、車輛故障，告訴客戶帶相關(guān)資料，確定接車時(shí)間，暫定交車時(shí)間，提供價(jià)格信息等。
(4)預(yù)約要點(diǎn)：保證必須的電話禮儀(例如：電話在響起3聲內(nèi)接起，準(zhǔn)備好筆紙進(jìn)行記錄，確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)等)
了解客戶潛在需求：詳細(xì)了解客戶車輛服務(wù)記錄，確保客戶清楚可能需要進(jìn)行的其他服務(wù)項(xiàng)目。
準(zhǔn)確的預(yù)計(jì)時(shí)間與費(fèi)用：如果是保養(yǎng)或需要維修的客戶，提供預(yù)計(jì)需要的時(shí)間和費(fèi)用。不能確定時(shí)，通知客戶并在經(jīng)過客戶同意后才能進(jìn)行下一步工作。
盡可能將預(yù)約放在空閑時(shí)間，將預(yù)約時(shí)間隔開，防止重疊。留20%的車間容量應(yīng)對簡易修理、緊急修理和前一天遺留下來的修理及不能預(yù)見的延誤。與安全有關(guān)、返修客戶及投訴客戶的預(yù)約應(yīng)予以優(yōu)先安排戶。
汽車維修接待禮儀:準(zhǔn)備工作
準(zhǔn)備工作內(nèi)容：草擬工作訂單。檢查是否是重復(fù)維修，如果是，要在訂單上做標(biāo)記以便特別關(guān)注。檢查上次維修時(shí)發(fā)現(xiàn)但沒糾正的問題，記錄在訂單上，以便再次提醒客戶。通知相關(guān)人員做準(zhǔn)備。提前一天檢查各方能力的準(zhǔn)備情況。根據(jù)維修項(xiàng)目的難易程度安排合理人員。如果是外出預(yù)約，還的做相應(yīng)準(zhǔn)備。
準(zhǔn)備工作要點(diǎn)：填寫歡迎板。填寫《預(yù)約登記表》。備件部設(shè)有專用的預(yù)約備件存放區(qū)。準(zhǔn)備相應(yīng)的工具、工位和技術(shù)方案。落實(shí)所負(fù)責(zé)的預(yù)約備件完全到位。提前一個(gè)小時(shí)打電話確認(rèn)。如果準(zhǔn)備工作出現(xiàn)問題，預(yù)約不能如期進(jìn)行，應(yīng)盡快告知客戶重新預(yù)約。
準(zhǔn)備工作流程：1準(zhǔn)備修理單。2確認(rèn)備件庫的預(yù)約備件。3確認(rèn)維修技術(shù)人員。
汽車維修接待禮儀:服務(wù)顧問接車
(1)見到客戶駕車駛進(jìn)公司大門，立即起身，帶上工作用具(筆與接修單)走到客戶車輛駕駛室邊門一側(cè)向客戶致意(微笑點(diǎn)頭)：當(dāng)客戶走出車門或放下車窗后，應(yīng)先主動向客戶問好，表示歡迎(一般講“歡迎光臨!”)。同時(shí)作簡短自我介紹。
(2)如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把車停放到位。
(3)簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當(dāng)場答復(fù)，然后禮貌地送客戶出門并致意(一般講“請走好”、“歡迎再來”)‘如屬需診斷、報(bào)價(jià)或進(jìn)廠維修的應(yīng)征得客戶同意后進(jìn)接待廳從空商洽;或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測診斷后，再與客戶商洽。情況簡單的或客戶要求當(dāng)場真寫維修單或預(yù)約單的，應(yīng)按客戶要求辦理手續(xù)。
(4)如屬新客戶、應(yīng)主動向其簡單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序。
(5)如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問明情況與要求，填寫“維修單預(yù)約單”，并呈交客戶;同時(shí)禮貌告之客戶：請記住預(yù)約時(shí)間。
工作技巧：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象?？蛻粼诳蛷d坐下等候時(shí)，應(yīng)主動倒茶，并示意“請用茶”，以表示我待客禮貌誠忱。
辦理維修業(yè)務(wù)
(1)業(yè)務(wù)答詢與診斷
工作內(nèi)容：在客戶提出維修養(yǎng)護(hù)方面訴求時(shí)，我方接待人員應(yīng)細(xì)心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時(shí)，應(yīng)先征得客房同意，然后我方人員開始技術(shù)診斷。接待人員對技術(shù)問題有疑難時(shí)，應(yīng)立即通知技術(shù)部專職技術(shù)員迅速到接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。技術(shù)診斷完成后應(yīng)立即打印或填寫診斷書，應(yīng)明確車輛故障或問題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶，同時(shí)，把檢測診斷單呈交客戶，讓客戶進(jìn)一步了解自己的車況。
工作技巧：在這一環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度認(rèn)真細(xì)致，善于傾聽，善于專業(yè)引導(dǎo)：在檢測診斷時(shí)，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。
(2)業(yè)務(wù)洽談
工作內(nèi)容：(1)與客房商定或提出維修項(xiàng)目，確定維修內(nèi)容，收費(fèi)定價(jià)、交車時(shí)間，確定客戶有無其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“進(jìn)廠維修單”、請客戶過目并決定是否進(jìn)廠。(2)客戶審閱“進(jìn)廠維修單”后，同意進(jìn)廠維修的，應(yīng)禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認(rèn);如不同意或預(yù)約進(jìn)廠維修的，接待人員應(yīng)主動告訴并引導(dǎo)客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)——領(lǐng)“出廠通知單”，如有我方診斷或估價(jià)的，還應(yīng)通知客戶交納診斷費(fèi)或估價(jià)費(fèi);辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶出廠，并致意“請走好，歡迎再來”。
工作技巧：與客戶洽談時(shí)，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅(jiān)持“顧客總是對的”的觀念。對不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度。
(3)業(yè)務(wù)洽談中的維修估價(jià)
工作內(nèi)容：與客戶確定維修估價(jià)時(shí)，一般采用“系統(tǒng)估價(jià)”即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進(jìn)行維修收費(fèi);對一時(shí)難以找準(zhǔn)故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采用“現(xiàn)象估價(jià)”，即按排除故障現(xiàn)象為目標(biāo)進(jìn)行維修收費(fèi)，這種方式風(fēng)險(xiǎn)大，我方人員定價(jià)時(shí)應(yīng)考慮風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值。針對維修內(nèi)容技術(shù)會含量不高，或市場有相應(yīng)行價(jià)的、或客戶指定維修的，可以用“項(xiàng)目定價(jià)”，即按實(shí)際維修工作量收費(fèi)，這種方式有時(shí)并不能保證質(zhì)量，應(yīng)事先向客戶作必要的說明。維修估價(jià)洽談中，應(yīng)明確維修配件是由我方還是由客方供應(yīng)，用正廠件還是副廠件;并應(yīng)向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅(jiān)持要求關(guān)鍵部位用副廠件的，我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保，并在“進(jìn)廠維修單”上說明。
工作技巧：這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務(wù)接待人應(yīng)以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價(jià)，要讓客戶對我公司有信任感。應(yīng)盡可能說明本公司價(jià)格合理性。
(4)、業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時(shí)間
工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。要在掌握公司現(xiàn)時(shí)生產(chǎn)情況下承諾交車時(shí)間，并留有一定的余地。特別要考慮汽車配件供應(yīng)的情況。
工作要求：要有信心，同時(shí)要嚴(yán)肅，特別要注意公司的實(shí)際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。
辦理交車手續(xù)
工作內(nèi)容：客戶在簽訂維修合同(即維修單)后，接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理交車手續(xù);接收客戶隨車證件(特別是二保、年審車)并審驗(yàn)其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時(shí)與客戶說明，并作相應(yīng)處理，請客戶簽字確認(rèn)差異。接收送修車時(shí)，應(yīng)對所接車的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認(rèn)有無異常、如有異常，應(yīng)在“進(jìn)廠維修單”上注明;對隨車的工具和物品應(yīng)清點(diǎn)登記，并請客戶在“隨車物品清單”上簽字(詳見“隨車物品清單”)，同時(shí)把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)。接車時(shí)，對車鑰匙(總開關(guān)鑰匙)要登記、編號并放在統(tǒng)一規(guī)定的車鑰匙柜內(nèi)。對當(dāng)時(shí)油表、里程表標(biāo)示的數(shù)字登記入表。如即時(shí)送車于車間修理的，車交入車間時(shí)，車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。 工作技巧：視檢、查點(diǎn)、登記要仔細(xì)，不可忘記禮貌地請客戶在進(jìn)廠維修單上簽名。
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