如何做好接待的工作
接待工作是一項熱情、周到、細致的工作,必須遵循禮貌、負責(zé)、方便、有效的原則,做好接待工作,需要把握以下接待工作中的禮儀。下面是學(xué)習(xí)啦小編給大家搜集整理的關(guān)于如何做好接待的工作文章內(nèi)容。
做好接待的工作的準則
一、會議接待:禮儀水平的綜合展示
會議接待是接待部門的一項經(jīng)常性的工作,為會議成功舉辦提供必要的物質(zhì)條件和服務(wù)保障。
會議接待具有綜合性的特點。從禮賓服務(wù)到食宿安排、車輛保障、醫(yī)護防疫、安全警衛(wèi),從會場布置、接送站到招待晚宴設(shè)計、內(nèi)外聯(lián)絡(luò),等等,也是一個系統(tǒng)工程。大型會議,特別是各類慶典、經(jīng)貿(mào)交流等大型節(jié)會,來賓數(shù)量多、層次高,服務(wù)保障職能尤其繁重,涉及方方面面。會議接待的綜合性,決定了會議接待禮儀展示的綜合性。會議接待是否成功,不僅需要精心組織,周密安排,而且要求參與會議接待的人員具有較高的職業(yè)素質(zhì)和禮儀修養(yǎng),確保會議接待過程的統(tǒng)一、規(guī)范、高效、流暢,使各個環(huán)節(jié)、方面,都體現(xiàn)出較高的職業(yè)水準和禮儀水準,通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明服務(wù),展現(xiàn)接待地的文明禮儀形象。
隨著當(dāng)今社會經(jīng)濟、文化交流與合作越來越頻繁,各種會議活動越來越多,會議接待得到迅速發(fā)展。接待工作呈市場化、產(chǎn)業(yè)化發(fā)展趨勢、表現(xiàn)為會展業(yè)的興盛。
二、禮儀貫穿于會議接待服務(wù)全過程:標準化與個性化
會議接待人員把零差錯、零事故、零投訴作為工作目標。實現(xiàn)零差錯、零事故、零投訴,也是接待禮儀的要求、表現(xiàn)和確證。
會議接待禮儀貫穿于會議接待服務(wù)全過程、各個方面和各個環(huán)節(jié)。接待禮儀的基礎(chǔ)是接待服務(wù)標準化。由于會議接待來賓數(shù)量多,來賓構(gòu)成復(fù)雜,通常會采取對口對應(yīng)接待和多場地接待,以及變數(shù)比較大,因此,統(tǒng)一接待流程和標準,切實做到接待服務(wù)標準化、規(guī)范化,具有極為重要的意義。服務(wù)提供是否標準,是指服務(wù)技術(shù)技能、動作和程序是否到位,以及服務(wù)的效率、熟練性和文明程度。制定標準的出發(fā)點在于對客服務(wù)中做到規(guī)范,而目標則在于最大限度地滿足來賓需求,實現(xiàn)來賓滿意。
目前,通常存在的問題是:在服務(wù)過程中過分關(guān)注個性化,忽視標準化;或標準貫徹不到位,或服務(wù)標準不科學(xué)。從大的范圍說,則缺少統(tǒng)一的會議接待服務(wù)標準。接待服務(wù)標準化,要求所有接待服務(wù)人員熟練掌握職責(zé)范圍內(nèi)的工作流程和標準。明確崗位職責(zé),即自己在工作中應(yīng)干哪些工作;掌握完成某項工作的工作流程和評價標準。接待服務(wù)過程中的任何一個差錯、失誤,都會給來賓帶來不便。從禮儀角度看,則會失禮。例如,某個會議將來賓分別安排在甲、乙兩個賓館。會議報到那天,甲賓館的接待工作做得很好。但在乙賓館這邊,卻沒有接待人員迎候、值守,以至來賓找不到簽到的地方,晚飯時許多來賓找不著餐廳,引起來賓不滿。再如,會議安排到外地參觀考察,當(dāng)車隊走了近100公里,發(fā)現(xiàn)前面修路。此路不通,只好折回,從另一條路去目的地。這一“折騰”,來賓的心情可想而知。這兩個事例,至少說明我們的工作不細致,也是接待服務(wù)流程和標準貫徹不到位,從而造成失誤、失禮。
顯然,做好會中的服務(wù)工作,首先是做好會前準備工作,尤其是建立和完善接待服務(wù)流程和標準。應(yīng)根據(jù)會議的要求,組織好目標明確、責(zé)任到位、各司其職的服務(wù)工作小組,科學(xué)分工,工作規(guī)則、內(nèi)部(各成員單位、工作小組)職責(zé)分工和協(xié)調(diào)機制、工作流程和標準,以及工作推進時間表等,科學(xué)策劃和編制各項工作方案以及應(yīng)急預(yù)案,并狠抓落實,如現(xiàn)場檢查,落實有關(guān)細節(jié),以及禮賓接待隊伍的培訓(xùn)等。堅持未雨綢繆,把問題想在前,把工作做在前,把矛盾解決在前,增強工作主動性和前瞻性。在接待工程中,要堅持統(tǒng)一指揮、統(tǒng)籌協(xié)調(diào),做到相互配合,通力合作,無縫銜接,關(guān)注細節(jié),實現(xiàn)服務(wù)標準化、規(guī)范化,確保禮賓接待各項工作統(tǒng)一、規(guī)范、高效、有序運轉(zhuǎn)。
接待禮儀一方面通過服務(wù)標準化體現(xiàn)出來,一方面通過服務(wù)個性化得以展示。對重要賓客實行一對一“管家式”服務(wù),及時了解掌握來賓的個性化需求及風(fēng)俗習(xí)慣、宗教禁忌、情感愛好等信息,對餐飲配備、住宿安排、出行保障、醫(yī)療保健等事項相應(yīng)做出個別安排,讓每一位嘉賓高興而來、滿意而歸。從我們的服務(wù)現(xiàn)狀看,既存在或更主要的是標準化不到位的問題,對差錯、失誤案例作分析,造成差錯、失誤的原因絕大多數(shù)集中于接待準備工作不從分、協(xié)調(diào)性和應(yīng)變應(yīng)急能力差,以及服務(wù)人員技能不過硬、效率過低等已經(jīng)被標準化了的方面;但也存在個性化欠缺的問題,主要表現(xiàn)在對來賓的個體“個性”關(guān)注多,對參會群體的“個性”關(guān)注少:對“客體個性”關(guān)注多,對“主體個性”關(guān)注少。
實現(xiàn)“個性化”服務(wù),既要強調(diào)來賓個體“個性”,還要關(guān)注參會群體“個性”。依會議內(nèi)容,會議種類繁多,有黨政工作會議、經(jīng)貿(mào)交流、大型慶典、體育賽事、文化交流、等等,分屬不同類型,并有特定的主題,從而形成會議以及參會群體的“個性”。由于會議接待規(guī)模大、來賓數(shù)量多,實行一對一“管家式”服務(wù),只能是針對部分重要賓客。因此,把握會議的特點和與會群體的“個性”,提供針對性的接待服務(wù),統(tǒng)一接待服務(wù)標準,既能降低我們工作的難度,又能增強“個性化”服務(wù)的效果。
同時,既要關(guān)注“客體個性”,如賓客的個性化需求、會議的特點,又要充分發(fā)揮“主體個性”,即接待方、接待地的個性,是會議接待的地方特色和文化特色。