提升企業(yè)接待工作人員素質(zhì)的意義和作用(2)
提升企業(yè)接待工作人員素質(zhì)的意義和作用
企業(yè)接待工作的理念和原則
做好接待工作不僅是工作的需要，也是從更高層次上展示部門(mén)形象的需要。我們對(duì)于每一項(xiàng)接待工作都要高度重視并樹(shù)立強(qiáng)烈的機(jī)遇意識(shí)、責(zé)任意識(shí)，作為一項(xiàng)政治任務(wù)來(lái)完成，保證高質(zhì)量地完成每一次接待任務(wù)。有些客人可能一生只到某個(gè)部門(mén)某個(gè)單位造訪一次，如果這一次的接待工作熱情周到、精心細(xì)膩，我們良好的精神風(fēng)貌、高素質(zhì)的辦事效率將會(huì)給客人留下終生的印象。
(一)要做好每一項(xiàng)接待工作，首先必須進(jìn)行方案的策劃與制定。只有精心策劃、充分準(zhǔn)備，接待活動(dòng)才有可能成為成功的公關(guān)活動(dòng)，否則就可能淪為低層次的迎來(lái)送往的應(yīng)酬活動(dòng)，甚至可能損害部門(mén)的形象。每一項(xiàng)接待活動(dòng)，都要以實(shí)現(xiàn)來(lái)賓的目的和政府的公關(guān)期望為原則，制訂出符合來(lái)賓身份的完善的接待工作方案和實(shí)施細(xì)則，詳細(xì)安排日程、接站、用車(chē)、就餐、住宿、參觀等各項(xiàng)活動(dòng)，充分考慮到各方面的細(xì)節(jié)，并體現(xiàn)一定的創(chuàng)意與創(chuàng)新。作為展示政府部門(mén)形象的“窗口”，接待工作同樣需要有自己的特色和風(fēng)格。因此，要通過(guò)公關(guān)接待活動(dòng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)著力體現(xiàn)自身的特色。不論是宏觀的整體方案的策劃還是微觀的接站牌的設(shè)計(jì)、匯報(bào)材料的寫(xiě)作甚至接待車(chē)輛的停放，都要努力凸顯我們的與眾不同之處，讓來(lái)賓從接待工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴中感受到我們?cè)诠ぷ髦械恼J(rèn)真和細(xì)致。
(二)接待方案制定以后，就要嚴(yán)格按照方案進(jìn)行程序化運(yùn)作，使接待工作中的各個(gè)環(huán)節(jié)有序銜接、首尾相連，必要時(shí)可以制作接待工作清單，對(duì)接待工作中的各要素進(jìn)行全面清點(diǎn)，以確保工作進(jìn)程的有序性、穩(wěn)定性和連續(xù)性。同時(shí)，對(duì)接待工作中的每一道程序都要事先進(jìn)行規(guī)范，這樣才能確保整個(gè)接待工作有序進(jìn)行。比如，在作接待工作總結(jié)時(shí)，接待記錄的填寫(xiě)、總結(jié)會(huì)的召開(kāi)、書(shū)面總結(jié)材料的撰寫(xiě)、資料的歸檔都必須按規(guī)范操作。此外，相關(guān)工作人員也要注意收集和掌握接待工作的相關(guān)知識(shí)，不斷提高自身素養(yǎng)并注意實(shí)現(xiàn)資源共享。
(三)關(guān)注細(xì)節(jié)、注重實(shí)效，細(xì)節(jié)決定成敗，細(xì)節(jié)就是我們接待工作中的核心。接待工作來(lái)不得半點(diǎn)馬虎，必須處處留心，周密考慮，謹(jǐn)慎行事。在重大的接待工作中，接待工作負(fù)責(zé)人在對(duì)全局進(jìn)行總體把握的前提下要隨時(shí)根據(jù)接待工作的需要對(duì)接待方案予以調(diào)整;具體接待人員則要主動(dòng)進(jìn)行全程模擬思考，從準(zhǔn)備會(huì)議室到用車(chē)，從參觀到進(jìn)餐，對(duì)每一個(gè)細(xì)節(jié)都要細(xì)致地思索一遍，以便及時(shí)彌補(bǔ)可能存在的疏漏。接待工作人員要“眼觀六路、耳聽(tīng)八方”，對(duì)來(lái)賓的一個(gè)眼神、一個(gè)動(dòng)作、不經(jīng)意的一句話，都要留意和體會(huì)，以便及時(shí)采取應(yīng)變措施。這就要求我們加強(qiáng)靈活應(yīng)變能力、臨場(chǎng)發(fā)揮能力的訓(xùn)練，提高處理突發(fā)事件、意外發(fā)揮能力的訓(xùn)練，以便將各類有損政府部門(mén)形象的細(xì)節(jié)問(wèn)題解決在萌芽狀態(tài)，確保接待工作實(shí)現(xiàn)“零失誤”。
通過(guò)接待工作，我們不僅可以展示我們認(rèn)真、高效、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，也可以對(duì)外樹(shù)立良好形象、推銷自我。接待工作做好了，不僅會(huì)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和來(lái)賓留下深刻的印象，而且將會(huì)對(duì)我們將來(lái)的政務(wù)工作帶來(lái)更大的便利。因此，我們要充分利用接待工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)展示我們的全新風(fēng)采和魅力，利用每一次接待機(jī)會(huì)增強(qiáng)我們的凝聚力和向心力。同時(shí)，我們還要對(duì)接待結(jié)果進(jìn)行科學(xué)的評(píng)估與監(jiān)測(cè)，及時(shí)做好來(lái)賓反饋信息的收集和處理工作，不斷優(yōu)化接待流程，力求接待活動(dòng)效益的最大化。
企業(yè)接待工作流程
(一)來(lái)訪接待
1、熱情周到：做到來(lái)有迎聲，去有送聲，有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭。
2、認(rèn)真傾聽(tīng)：來(lái)訪辦理的事情不論是否對(duì)口，不能說(shuō)“不知道”、“不清楚”，認(rèn)真傾聽(tīng)來(lái)訪者的意圖和要求。
3、及時(shí)處理：熱心引導(dǎo)，快速銜接，為來(lái)訪者提供準(zhǔn)確的聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地址或引導(dǎo)到要去的部門(mén)。
(二)來(lái)賓接待
1、接受任務(wù)：按院辦領(lǐng)導(dǎo)指示接受接待任務(wù)。
2、了解來(lái)賓情況：了解來(lái)賓的人數(shù)、身份、性別、日期、交通工具的班次與具體時(shí)間、內(nèi)容和日程的初步要求，何時(shí)返回、返程交通工具等。
3、制訂計(jì)劃：按來(lái)客和領(lǐng)導(dǎo)的要求制訂計(jì)劃，包括接待規(guī)格、內(nèi)容、日程、經(jīng)費(fèi)、人員、任務(wù)分配等，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后逐項(xiàng)準(zhǔn)備辦理。
4、預(yù)訂住宿：按計(jì)劃在招待所或賓館預(yù)訂膳食、客房或床位、準(zhǔn)備車(chē)輛等。
5、迎接來(lái)賓：在預(yù)定日期、時(shí)間隨車(chē)到機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、去迎接客人。
6、商議日程：將客人接至招待所或賓館后，即與對(duì)方相應(yīng)人員商定日程安排。
7、安排會(huì)談：將商定日程向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，接著安排雙方會(huì)見(jiàn)或會(huì)談事宜，并應(yīng)準(zhǔn)備好會(huì)談需用的資料。
8、陪同參觀：如安排參觀游覽，應(yīng)陪同、介紹，并負(fù)責(zé)交通、餐飲、休息、安全等。
9、送別客人：客人訪問(wèn)結(jié)束返回時(shí)，應(yīng)提前代辦車(chē)票機(jī)票并將客人送至車(chē)站、機(jī)場(chǎng)。
10、接待小結(jié)：接待一結(jié)束，應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行小結(jié)并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
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3.怎樣做好接待工作