商務(wù)禮儀常識(shí)及注意事項(xiàng)(2)
商務(wù)禮儀——接待的禮節(jié)
迎客——放下工作,主動(dòng)迎上,目光相 接,微笑問(wèn)候熱情接待
四類(lèi)訪客:
預(yù)約訪客——有所準(zhǔn)備,記住姓名,讓客戶感 到來(lái)訪被重視被期望
未預(yù)約客——熱情友好,詢(xún)問(wèn)來(lái)意,依具體情況判斷應(yīng)對(duì)方法
拒絕訪客——熱情堅(jiān)定的回絕上司明確不接待 或無(wú)法接待的訪客
來(lái)訪團(tuán)組——充分準(zhǔn)備,熱情迎候,并根據(jù)擬訂好的接待方案諸項(xiàng)落實(shí)
商務(wù)禮儀——引路
在客人的左前方2、3步前引路,讓客人走在路的中央,忌把背影留給客人。
接待禮儀——介紹的禮節(jié)
先介紹位卑者給位尊者,年輕的給年長(zhǎng)的,自己公司的同事給別家公司的同事,低級(jí)主管給高級(jí)主管,公司同事給客戶,非官方人事給官方人士,本國(guó)同事給外國(guó)同事,介紹時(shí)說(shuō)明被介紹人的身份/頭銜,一時(shí)想不起某個(gè)人的姓名,是常事,主動(dòng)介紹自己。
商務(wù)禮儀常識(shí)及注意事項(xiàng):握手的禮節(jié)
何時(shí)要握手?
遇見(jiàn)認(rèn)識(shí)人時(shí),與人道別時(shí),某人進(jìn)你的辦公室或離開(kāi)時(shí),被相互介紹時(shí),安慰某人時(shí)。
伸手的先后順序:
上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。
握手的時(shí)間:
2、3秒或4、5秒之間為宜
握手力度:
不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度。
面部表情:
注視對(duì)方面帶微笑。
握手的禁忌:
不用左手握手。
男性與同性握手時(shí),應(yīng)稍用力,以顯熱情
男性與異性握手時(shí),應(yīng)只握手掌的前1/3。
和異性握手一般不用雙手,除非是故友重逢、慰問(wèn)對(duì)方。
握手時(shí),不能戴帽子,不能戴墨鏡,不能戴手套。
在國(guó)際交往中,握手時(shí)要避免交叉握手。
商務(wù)禮儀——交換名片
遞送名片——表示愿意交往,主動(dòng)將自己的重要信息告訴對(duì)方
存放得當(dāng),隨手可取,站立對(duì)正,上身前傾,雙握前端,字朝對(duì)方,齊胸送出,清楚報(bào)名
接收名片——感謝對(duì)方信任,象尊重其主人一樣尊重和愛(ài)惜名片
立即起立,面向?qū)Ψ剑p接下端,齊胸高度,認(rèn)真拜讀,表示感謝,存放得當(dāng),珍惜愛(ài)護(hù)
特別提醒:
如果是坐著,盡可能起身接受對(duì)方遞過(guò)來(lái)的名片。
輩份較低者,率先以右手遞出個(gè)人的名片。
到別處拜訪時(shí),經(jīng)上司介紹后,再遞出名片。
接受名片時(shí),應(yīng)以雙手去接,并確定其姓名和職務(wù)。
接受名片后,不宜隨手置于桌上。
經(jīng)常檢查皮夾。
不可遞出污舊或皺折的名片。
名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋,避免由褲子后方的口袋掏出。
盡量避免在對(duì)方的名片上書(shū)寫(xiě)不相關(guān)的東西。
不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。
上司在時(shí)不要先遞交名片,要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片。
商務(wù)禮儀——會(huì)客入座
第一種:座次安排要求是:賓客坐在右側(cè),主人坐在左側(cè)。如需譯員或記錄則分別坐在主賓和主人的身后。
如果會(huì)談桌一端朝向正門(mén),即縱向擺放,則以進(jìn)門(mén)方向?yàn)闇?zhǔn),右側(cè)為客方,左側(cè)為主方。
第二種:此種會(huì)客室門(mén)口的右側(cè)為客人席,左側(cè)為主人席,遠(yuǎn)離門(mén)口的為上席。一般情況,客人來(lái)訪時(shí)按照職位順序從內(nèi)和外入。
商務(wù)禮儀——乘車(chē)入座禮節(jié)
乘計(jì)程車(chē)時(shí)
遵循右為上,左為下,后為上,前為下的原則。一般情況下,司機(jī)后排右側(cè)是上賓。
主人開(kāi)車(chē)時(shí)
遵循右為上,左為下,前為上,后為下的原則。一般情況下,副駕駛座是上賓席。
乘列車(chē)時(shí)
列車(chē)行駛方向靠窗子的座位為上席,然后是其對(duì)面的座位;再后是行駛方向靠過(guò)路的座位,最后是其對(duì)面的座位。
商務(wù)禮儀——會(huì)餐
一般參宴禮儀:
選址:宴請(qǐng)地點(diǎn)要適合客戶的喜好,最好由客戶選定。
出場(chǎng):衣冠整潔,準(zhǔn)時(shí)到場(chǎng)
選陪客:一般不宜超過(guò)客人人數(shù),但如果只有一位客人,也可以有兩位陪客
貴賓座:分清主次位子,領(lǐng)客人就座后方可進(jìn)餐。
進(jìn)餐:保持舉止文明,使用餐具盡可能不發(fā)出聲響,咀嚼時(shí)把嘴閉起來(lái),不可邊嚼邊說(shuō)話;殘菜、殘骨應(yīng)吐在碟盤(pán)內(nèi);用牙簽時(shí),應(yīng)用手稍作掩飾;不能喝醉酒。
談話:說(shuō)話聲音控制在對(duì)方聽(tīng)到為宜。
協(xié)調(diào)氣氛:力求和諧、友好、熱烈,但不要喧賓奪主。
不雅行為:要打噴嚏時(shí),注意用餐巾,轉(zhuǎn)身背對(duì)客人,然后向其他就餐客致歉。
離席:有事需要離席,應(yīng)說(shuō)明原因,并表示歉意;不可留下客戶自己先走;一般等主人、主人客人離席后,方可離席。
付款:不要在客戶面前領(lǐng)取收據(jù)或付款。
會(huì)餐“十”不要:
餐桌的所有物品都不可順手牽羊拿走,如想留下需經(jīng)主人同意,可食用的東西絕對(duì)不能開(kāi)口要。
無(wú)論用叉用匙進(jìn)食,都不能將餐具整體放入嘴里,也不能用舌去舔。
不要站起身在餐桌另一邊夾取自己喜歡的食物。
不要在酒宴上評(píng)論菜肴不好。
不要在酒宴上評(píng)論或附和別人對(duì)某人的議論。
不要在用餐時(shí)狼吞虎咽或發(fā)出聲音。
不要口內(nèi)含有食物和人說(shuō)話。
如果湯或菜太熱,不要用嘴吹。
吃完后用餐巾擦干,絕不要用嘴去舔。
用手取食前,服務(wù)員會(huì)送上放有檸檬片的洗手水,絕不要端起來(lái)喝。
商務(wù)禮儀——送客
禮貌送客——客戶表示告辭后,主方再用言語(yǔ)、行動(dòng)送客。
言語(yǔ)——熱情的感謝語(yǔ)、告別語(yǔ)。
行動(dòng)——周到的服務(wù)(取、穿衣帽,幫提重物等)。
禮貌身送(適情應(yīng)對(duì))。
熱情告別(握手、話語(yǔ)、揮手致意等)。
商務(wù)禮儀——接、打電話
接電話禮儀:
電話鈴聲在響3聲之內(nèi)接起。
電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。
確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)。
告知對(duì)方自己的姓名。
接聽(tīng)電話特別注意:
認(rèn)真做好記錄。
使用禮貌語(yǔ)言。
講電話時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了。
注意聽(tīng)取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語(yǔ)。
電話中應(yīng)避免使用對(duì)方不能理解的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)或簡(jiǎn)略語(yǔ)。
注意講話語(yǔ)速不宜過(guò)快。
接到打錯(cuò)的電話要有禮貌地回答,讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)碼。
拔打電話特別注意:
要考慮打電話的時(shí)間(對(duì)方此時(shí)是否有時(shí)間或者方便)。
注意確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼、單位、姓名,以避免打錯(cuò)電話。
準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等。
講話的內(nèi)容要有次序、簡(jiǎn)潔、明了。
注意通話時(shí)間,不宜過(guò)長(zhǎng)。
要使用禮貌語(yǔ)言。
外界的雜音或私語(yǔ)不能傳入電話內(nèi)。