每個4S店的售后維修，除了需要專業(yè)的技師外，還有接待客戶的專業(yè)服務(wù)人員，那就是服務(wù)顧問，他們有一個非常洋氣的英文名字——SA。下面是學習啦小編為大家整理的4s店服務(wù)顧問禮儀，希望能夠幫到大家哦!

　　4s店服務(wù)顧問禮儀

　　每天早上準時到崗參加早會，以飽滿的精神和充分的熱情迎接新一天的工作——打掃衛(wèi)生，進行6S自檢，準備工作用的接車單和相關(guān)物料。服務(wù)顧問每天的工作其實可以用一句話概括，就是把客戶交來的車保養(yǎng)好、維修好后交還給客戶。雖然只有一句話，背后卻包含了太多的內(nèi)容。車輛一到店，所有服務(wù)顧問就開始投入工作了，微笑迎接客戶，詢問客戶的需求，為車輛鋪三件套。因為接觸的客戶太多，而且每個客戶的消費能力和服務(wù)需求都不一樣，需要盡可能地了解客戶需求，才能提升客戶的滿意度。遇到周末高峰期，進店車輛開始排隊了，又是一場攻堅戰(zhàn)等著服務(wù)顧問。但是服務(wù)的細節(jié)和流程卻不會因為忙碌而改變，為客戶報價、查材料、接待車輛，直到最后將車輛交接給客戶，等忙完才發(fā)現(xiàn)自己又錯過了飯點，這些都是經(jīng)常發(fā)生的事情。但所有的服務(wù)顧問早已習慣這樣的工作節(jié)奏，沒有一絲怨言。有時遇到不好溝通的客戶，需要耐心為客戶解釋，直到客戶明白為止。也會有抱怨和投訴發(fā)生，但都會第一時間了解事件的起因和結(jié)果，然后一直追蹤解決到令客戶滿意。服務(wù)顧問的抗壓能力都很強，不會因為客戶的抱怨而退縮，不會因為工作的艱辛而逃離。

　　服務(wù)顧問并不偉大，他們就像夜空中的一顆星星，雖然比不過月亮的耀眼，卻一直努力閃爍，希望成為最亮的那一顆。他們相信，只要堅持做好每一件事，不分大小，恪守自己對客戶的承諾，不分多少，就一定能成為最亮眼的星星。

　　4S店服務(wù)顧問(SA)標準話術(shù)

　　經(jīng)常的電話問候、回訪、客戶比較煩(特別是那些經(jīng)常來做檢修的老顧客)。

　　“我的車很好啦，你們?yōu)槭裁蠢鲜谴螂娫拋砟?我很忙。”

　　應(yīng)對話術(shù)：

　　非常抱歉在這時打擾您!只有兩個問題，想占用您一分鐘的時間。第一個問題是您的車在保養(yǎng)(維修)之后是否運行良好?第二個問題是您對我們的服務(wù)滿意嗎?

　　為什么你們各地區(qū)的服務(wù)中心的工時費不一樣，有的便宜，有的貴?

　　應(yīng)對話術(shù)：

　　非常感謝您提出這個問題。因為各地區(qū)的行業(yè)規(guī)定、物價水平不同，所以各PAG的工時也會略有不同。但請您請放心，全國所有PAG的工時收費標準都經(jīng)過國家相關(guān)部門的嚴格審批。如您對您的帳單有疑問，可隨時與我們聯(lián)系，我們將會盡快給您一個滿意的答復。

　　同樣的配件，為什么在市場上也能買到，而且價格便宜?

　　應(yīng)對話術(shù)：

　　為確保您能使用上優(yōu)質(zhì)純正的售后服務(wù)配件，廠家所有零配件采購都達到PAG全球的質(zhì)量標準，而市場上的配件來自不同渠道，質(zhì)量和使用安全得不到保證。同時，您在PAG處更換的配件享有1年索賠期保證。“安全和高品質(zhì)”是我們對每一位顧客的承諾。

　　我的車用的是進口件，現(xiàn)在為什么停止供應(yīng)，只能換國產(chǎn)件?

　　應(yīng)對話術(shù)：

　　這是從兩個方面考慮的：第一點，國產(chǎn)件都是經(jīng)過嚴格測試、試驗，在質(zhì)量要求上與進口件的標準是一致的(國產(chǎn)件的質(zhì)量甚至優(yōu)于進口件的質(zhì)量)。第二點，國產(chǎn)件的價格低于進口件，從而大大降低了顧客的維修成本。國產(chǎn)件質(zhì)量好價格又便宜，您看如何?

　　為什么我的車要換總成件而不是修理?(如方向機)

　　應(yīng)對話術(shù)：

　　XX汽車根據(jù)廠家零件釋放流程，并結(jié)合中國汽車修理技術(shù)現(xiàn)狀，對部分零配件維修要求更換總成，以確保PAG車的維修使用安全。例如更換方向機內(nèi)油封，需專 用工具和較高的工藝要求，PAG一般無法保證修理質(zhì)量，因此而導致的方向機漏油、失靈將會存在極大的安全隱患。當然對修理工藝要求不高或有相應(yīng)修理技術(shù)作保證時，廠家將盡可能地將總成件打散供應(yīng)。

　　我的車因離服務(wù)中心比較遠，能否不到服務(wù)中心換機油?

　　應(yīng)對話術(shù)：

　　當然可以，如您要自行更換機油，請注意使用同等級機油，并同時更換機濾。但是，我們還是建議您至PAG來更換機油。因為，PAG經(jīng)專業(yè)培訓的售后人員，會 在換油的同時對您的車輛進行檢查并提出保養(yǎng)建議，且所用配件均為純正部件。若在非PAG更換機油而引起車輛故障會增加您額外的損失。

　　為什么使用原廠零件?為什么工時費高于其它維修店?

　　應(yīng)對話術(shù)：

　　針對這些問題制定了標準答案，所有的維修業(yè)務(wù)接待人員可以按統(tǒng)一方式回答，以便更有效地跟顧客溝通。顧客也會覺得更舒適和更加信任您的維修店。 1、 當今車輛采用電腦控制的復雜電子系統(tǒng)。這此系統(tǒng)的診斷和修理需要技術(shù)員經(jīng)過高級技術(shù)培訓并要求維修店引進設(shè)備。我們不斷從制造商那里獲得最新的信息，所以，您在我們的維修店中可以獲得最佳的保養(yǎng)。比如您僅購買一個螺釘，原廠零件在螺紋部分有精密的結(jié)構(gòu)尺寸,可實現(xiàn)嚴密的嚙合.我們使用的正是專門設(shè)計的原廠零件.我們自信可以為您提供優(yōu)質(zhì)服 務(wù)。如果您將車輛交給別的維修店，則保修內(nèi)容可能得不到承認。對于保修單上列出的修理項目，最后付款時，您可能發(fā)現(xiàn)還多花了錢。如果讓我們服務(wù)，無論何時入廠，我們都會根據(jù)保修條例為您修理。相信您會得到很多實惠，您說呢? 因為我們是授權(quán)經(jīng)銷商，當我們遇到顧客對車輛有任何的不滿時，我們會將這種情況報告給制造商。制造商會根據(jù)這些信息改進車輛，并使用顧客最終受益。這并有僅僅是對于后續(xù)車型來說的;如果顧客已購車輛出現(xiàn)故障，我們也會立刻找出原因。只要是有利于車輛維護，我們都會做。因此您能夠看到，如果讓我們服務(wù)車輛， 您將會最終受益。

　　為什么工時費這么高?

　　應(yīng)對話術(shù)：

　　這看起來可能有點高;如果您簡單地跟別的維修店比較服務(wù)費用，我們的工時費并不是最便宜的。但是，您還為技術(shù)含量付費了。為了公平起見，我們應(yīng)該在相同條件下比較兩個維修店的保養(yǎng)技術(shù)。我可否占用您幾分鐘的時間來為您解釋一下?

　　①我們用廠家技術(shù)質(zhì)量系統(tǒng)認證的支持的高級專門技術(shù)來為您進行修理和提供保養(yǎng)服務(wù)，這個系統(tǒng)被為汽車技術(shù)教育。

　?、谖覀兯褂玫淖钚略O(shè)備能夠很快地進行診斷和修理。