發(fā)廊服務(wù)禮儀
發(fā)廊服務(wù)禮儀
與客人理想的建立理想的關(guān)系,是每一位發(fā)型師的夢想。她定期前來光顧客,使用各種不同的服務(wù);她信任您的意見,勇于嘗試,并且由衷表示贊賞;她對自己的頭發(fā)有一套見解,但也會樂于跟您交換意見,接納您的建議;她會細心打理頭發(fā),跟從您的護發(fā)建議,使發(fā)型時刻保持最佳狀態(tài),那么,下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的發(fā)廊服務(wù)禮儀,希望可以幫助大家!
發(fā)廊服務(wù)禮儀
1.客人進門由迎賓助理熱情招呼,引到接待區(qū)。
2.輪牌助理倒水、問候、自我介紹后,詢問客人所需服務(wù)項目。
3.輪牌助理將客人引至洗頭區(qū),詢問或建議客人選用產(chǎn)品。
4.洗頭過程中詢問客人是否舒適(力度及水溫)?
5.美發(fā)師吹頭時詢問客人所需服務(wù)項目,并提出專業(yè)建議。
6.給客人提供服務(wù)過程中應(yīng)技術(shù)嫻熟,沉著鎮(zhèn)靜,認真負責(zé)。
7.運用溝通技巧,取得客人好感及信賴。
8.針對客人發(fā)質(zhì)狀況提出改善建議,推薦本店特效產(chǎn)品。
9.當(dāng)客人對你的介紹感興趣時,提出成交要求
10.成交后不要忘了告訴客人產(chǎn)品使用方法及注意事項。
11.服務(wù)結(jié)束后,請客人填寫意見卡并建立顧客檔案。
12.幫客人結(jié)賬后與助理一起將客人送到門口,如有需要,可幫客人叫出租車,致謝,歡迎客人下次光臨。
13.72 小時內(nèi)進行電話跟蹤服務(wù),詢問產(chǎn)品使用情況及發(fā)型效果,及時指導(dǎo),以建立長期聯(lián)系。
14.‘一卜次見面要主動打招呼,最好能直接叫出客人的名字。
發(fā)廊服務(wù)禮儀須知
1、選拔具有服務(wù)意識的人才
選擇具有服務(wù)意識的人才進行有效管理的基礎(chǔ),發(fā)廊要想選擇具有服務(wù)意識的人才就必須從根源起——在招聘過程中就選擇那些服務(wù)意識強烈的員工,因為一個充滿活力的、服務(wù)力強勁的發(fā)廊必須由愿意并渴望向客戶提供服務(wù)的員工組成。
一支朝氣蓬勃的工作力隊從招聘過程中就開始得以塑和形成,經(jīng)營者應(yīng)該招聘能引起愿意向他人展示熱情友好的人員,以及那些以人為本的員工,教導(dǎo)他們?nèi)绾螌嵤┠愕膶I(yè)服務(wù)方案;招聘那些天生就有積極服務(wù)態(tài)度和深入理解客戶服務(wù)理念的人,因為他們在服務(wù)技巧方面有可塑性;招聘那些愿意與客戶進行溝通的員工,這些員工會更主動地為客戶提供必要的服務(wù),而且還會令客戶感到自己受到了發(fā)廊的關(guān)注和重視;招聘那些視客戶滿意為基本工作準(zhǔn)則的員工,因為這些員工具有長遠的眼光,并且他們會在工作過程中想方設(shè)法地為了實現(xiàn)客戶滿意而提供一切可能的服務(wù)……這些員工的存在常常能夠讓客戶愿意購買,并且還會再次惠顧。
有些人幾乎天生就不是一個可以為客戶提供良好服務(wù)的人。他們從內(nèi)心深處會對客戶服務(wù)工作感到排斥,發(fā)廊在招聘過程中不應(yīng)該選擇這些對提供服務(wù)感到尷尬的人,因為在他們眼中為客戶服務(wù)會令其感到很不自在,而且經(jīng)營者也很難對這些人的服務(wù)意識加以培訓(xùn)。對于那些與發(fā)廊的服務(wù)理念相悖的員工,經(jīng)營者也要慎重選擇,因為發(fā)廊的服務(wù)理念一經(jīng)確立就會在客戶
心目中形成一種品牌優(yōu)勢,每當(dāng)購買和使用發(fā)廊的產(chǎn)品或服務(wù)時,客戶就會習(xí)慣性地等待著享受某種確定的服務(wù),如果發(fā)廊內(nèi)部存在與這種理念格格不入的員工,那么就會令客戶因不習(xí)慣而感到無所適從。
不稱職的員工不能為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù),同時他們也不會為發(fā)廊更好的服務(wù),所以,世界上的所有頂尖公司都傾向于對招聘過程精挑細選。他們費盡心思,只錄用合適的人選,培訓(xùn)他們,激勵他們,并賦予他們必要的權(quán)力要好好地為客戶服務(wù)。.
人是發(fā)廊之本,選拔那些具有較強服務(wù)意識的人才,這就是發(fā)廊服務(wù)力強勁的基礎(chǔ)。經(jīng)營者一旦錄用了有優(yōu)質(zhì)服務(wù)傾向的員工,一旦他們把自己的知識運用到發(fā)廊的服務(wù)系統(tǒng),那之后所要關(guān)注的就是要維持高品質(zhì)的服務(wù)了。
2、培養(yǎng)全體員工的服務(wù)意識
當(dāng)經(jīng)營者通過嚴(yán)格的招聘活動選拔到具有服務(wù)意識的人才后,發(fā)廊的整體服務(wù)意識并不會馬上得到提高,只有繼續(xù)對這些人才的服務(wù)意識加以不斷培養(yǎng)和強化,發(fā)廊才可能擁有最完美的服務(wù)價值理念,并且使這種服務(wù)價值理念深入到每一位員工的內(nèi)心深處。培養(yǎng)全體員工的服務(wù)意識是增強發(fā)廊整體服務(wù)意識的關(guān)鍵,而且這種培養(yǎng)工作必須是持續(xù)的、不間斷的,貫穿于發(fā)廊所有活動當(dāng)中的。在培養(yǎng)全體員工服務(wù)意識的過程中,除了針對服務(wù)理念等問題進行專門培訓(xùn)之外,發(fā)廊內(nèi)部的管理層還應(yīng)該由上而下地貫徹為所有,
員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則。只有經(jīng)營者更關(guān)注員工的需求,為員工提供更符合人性化的服務(wù),員工才會把整個發(fā)廊的服務(wù)理念貫徹到具體的工作過程當(dāng)中,客戶才能體會到發(fā)廊為之提供的高品質(zhì)服務(wù)。
只有愿意為員工提供周到服務(wù)的經(jīng)營者,才會有愿意為客戶用心服務(wù)的員工,經(jīng)營者怎樣對待員工,員工就會以怎樣的態(tài)度對待客戶。所以發(fā)廊培養(yǎng)員工服務(wù)意識的關(guān)鍵不是在培訓(xùn)會上的指手畫腳,而是在經(jīng)營者對員工無微不至的關(guān)心和體貼。
3、激勵所有員工的服務(wù)意識
要想提高發(fā)廊的整體服務(wù)意識,經(jīng)營者需要適時適度地獎勵那些服務(wù)意識強烈的人才,從而達到使發(fā)廊內(nèi)部所有員工的服務(wù)意識都得到有效激勵的目的。有些人認為獎勵服務(wù)意識強烈的人才,這必將使發(fā)廊花費一大筆成本,可是與日益增多的回頭客以及發(fā)廊服務(wù)品牌的樹立和傳播相比,這點成本是必要的,也是十分有效的。
很多眼光長遠的公司都會把服務(wù)意識是否強烈作為獎勵員工的一項重要原則,在執(zhí)行這一原則的過程中參照的主要標(biāo)準(zhǔn)就是客戶的反饋意見。公司的考評人員在同客戶進行交流之后,會按照服務(wù)水平的不同對員工進行評分,這種評分方法通常采取五分制或者十分制,得分較高的員工會得到公司的獎勵,而那些得分較低的員工發(fā)廊也會對他們加以格外重視,并且還會根據(jù)員工情況的不同采取相應(yīng)的方式加以處理。獎懲分明的管理機制使得員工必須積極主動地增強自身的服務(wù)意識,因為不這樣做的話,他們就會隨時面臨被其他員工超過的問題,甚至還會遭到公司的淘汰。
合理的激勵手段是提高員工積極性和主動性的重要方式,如果經(jīng)營者針對員工的服務(wù)意識加以適當(dāng)激勵,發(fā)廊內(nèi)部所有員工的服務(wù)意識必定會得到不同程度的提高,這有助于發(fā)廊整體服務(wù)品質(zhì)的提高和發(fā)廊服務(wù)力的強化。