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店面銷售人員接待禮儀

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店面銷售人員接待禮儀

  店面銷售在一線的是銷售人員,銷售人員是代表企業(yè)直接和顧客打交道,所以銷售人員的言談舉止不僅關(guān)系到個(gè)人的形象,而且直接影響到企業(yè)的信譽(yù),也是企業(yè)經(jīng)營(yíng)成敗的重要環(huán)節(jié)。下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的店面銷售人員接待禮儀,希望可以幫助大家!

  店面銷售人員接待禮儀

  銷售人員是企業(yè)的一個(gè)門面。當(dāng)新的一天開始時(shí),所有銷售人員應(yīng)牢記“顧客就是上帝”、“賓客至上 服務(wù)第一”等服務(wù)理念、服務(wù)口號(hào)。做到全心全意地為顧客提供熱情優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。要做到熱情迎客、熱情待客并熱情送客。當(dāng)然,熱情一定要表現(xiàn)得適度。

  第一,要按照統(tǒng)一規(guī)定著裝。銷售人員不管是不是穿著統(tǒng)一制服,都必須使自己的著裝整潔、大方、得體,因?yàn)樗鼘?duì)顧客的購(gòu)物心理,起著重要的影響。假如說(shuō)某一個(gè)商場(chǎng)一名男銷售人員坦胸露懷、攥拳捋袖、歪戴帽子,衣著不整地站在柜臺(tái)后面,就會(huì)讓顧客感到此店風(fēng)氣不良,這店里購(gòu)物就會(huì)有一種不安全感,這就會(huì)直接損害了企業(yè)的形象。

  銷售人員必須注意嚴(yán)格檢查和自覺遵守著裝的規(guī)定,絕不能使漂亮的制服穿得不像樣,假如出現(xiàn)領(lǐng)帶拉開一半,襯衫下擺不掖起來(lái),或者上衣領(lǐng)口大敞著,外衣高挽著袖口這些現(xiàn)象,就會(huì)影響到購(gòu)物的氛圍。而低檔商場(chǎng),不一定非要統(tǒng)一服裝,但是穿著也要整潔、美觀、大方。特別是夏天不能穿背心短褲、坦胸露背的服裝。

  特別是高檔奢侈品,如高檔家具、珠寶首飾、汽車等銷售人員,著裝、儀表要求必須更加嚴(yán)格,以顯示出專業(yè)、敬業(yè)、權(quán)威的外在形象。比如,兩個(gè)銷售珠寶企業(yè),一個(gè)店面的銷售人員每人穿著自己喜愛的服裝、一片“花”的海洋;另一家則是整齊統(tǒng)一的著裝,并且手戴潔白的手套。你更愿意去哪一家呢?

  第二,要保持一個(gè)良好的精神風(fēng)貌。在上班之前應(yīng)盡量休息好,要注意一下自己的儀表,不要看起來(lái)像“霜打了”似的。男銷售人員應(yīng)該顯得文雅而有朝氣,女銷售人員可以化淡妝,這是一種對(duì)自己和別人的尊重。在工作崗位上,必須表現(xiàn)得專心致志,決不允許扎堆聊天、聽音樂看書、試用新產(chǎn)品,甚至到店外面轉(zhuǎn)幾圈。特別要提醒的是,男銷售人員,不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)時(shí)間吸煙,叼著香煙和顧客說(shuō)話,甚至把煙霧噴到顧客臉上。女銷售人員,即使在空閑的時(shí)候,也不要在柜臺(tái)前面化妝、打扮。

  第三,要堅(jiān)持搞好環(huán)境衛(wèi)生。對(duì)個(gè)人來(lái)說(shuō),先要搞好個(gè)人衛(wèi)生,使自己看起來(lái)干凈、利索。對(duì)于整個(gè)店面或所負(fù)責(zé)的貨架、柜臺(tái),要定期進(jìn)行擦洗清潔。營(yíng)業(yè)中不要搞衛(wèi)生,否則弄得烏煙瘴氣,顧客就會(huì)認(rèn)為是不歡迎他們。如果是剛做完或者是正在做清潔工作,可以在相應(yīng)醒目位置立上諸如“小心地滑!”等的警示牌,讓你的營(yíng)業(yè)廳處處體現(xiàn)顧客至上的經(jīng)營(yíng)理念。

  同樣也要堅(jiān)持做到“三到”、“三聲”。具體就是“顧客到、微笑到、敬語(yǔ)到”以及“來(lái)有問聲、問有應(yīng)聲、走有送聲”。

  首先熱情迎客,這就要求銷售人員當(dāng)有顧客光顧自己的“責(zé)任區(qū)”時(shí),應(yīng)當(dāng)使顧客感受到你對(duì)他的熱情歡迎,并以此使顧客對(duì)你產(chǎn)生良好印象,促使雙方交易成功。

  要主動(dòng)迎客,微笑服務(wù)。顧客進(jìn)店后,銷售人員應(yīng)以親切的目光相迎接,歡迎顧客的光臨。對(duì)顧客要始終保持微笑,以微笑接待顧客,會(huì)使顧客感到溫暖,產(chǎn)生“賓至如歸”的感覺。微笑是打動(dòng)人心最美好的語(yǔ)言。那種臉部表情冷漠地面對(duì)顧客,讓顧客望而生畏,甚至打消買東西的念頭,是不符合禮儀的行為,顧客也決不會(huì)心甘情愿地選購(gòu)在這種冷漠表情下的任何商品。因此,缺少微笑的銷售人員,必將缺少顧客的光臨。

  這時(shí)你就應(yīng)當(dāng)站得像模像樣,在貨架的地方服務(wù)的,要站得端正,目視顧客走過(guò)的方向,雙手自然下垂在下腹疊放握著,或者背在身后。在柜臺(tái)的,應(yīng)緊靠柜臺(tái)而站,但雙手不要扶在柜臺(tái)上,并目視正前方并給自己一個(gè)適當(dāng)?shù)奈⑿Α2还苡袥]有顧客,都不允許銷售人員坐著、趴著或靠著、倚著。這些休息時(shí)的動(dòng)作,很難給顧客留下好的印象。

  當(dāng)有顧客過(guò)來(lái),走近你的區(qū)域一米以內(nèi)時(shí),你應(yīng)當(dāng)面帶微笑地說(shuō)一聲“歡迎光臨”或“您好!歡迎光臨!”

  接下來(lái)就要熱情待客了,這就要求銷售人員在為顧客接待并服務(wù)的整個(gè)過(guò)程中,都應(yīng)表現(xiàn)得禮貌、熱情、耐心、得體、周到,使顧客的購(gòu)物、你的售貨都達(dá)到舒心而愉快的效果。當(dāng)顧客選擇商品時(shí),不要多加干擾。

  不要用“捉賊”的目光去審視顧客。那種異樣的眼光,會(huì)使顧客非常反感。特別是超市更要注意。

  當(dāng)你把商品遞交顧客時(shí),應(yīng)用雙手,并輕拿輕放。萬(wàn)一顧客主動(dòng)動(dòng)手幫忙,要記得道謝。帶“尖”的物品,如剪刀、椎子等,應(yīng)當(dāng)橫著遞給顧客,不要用其帶尖的一端,直接對(duì)著顧客,以免傷著對(duì)方。

  還要準(zhǔn)確無(wú)誤地解答顧客的各種提問。解答要熱情,聲音要輕柔,答復(fù)要具體。解答顧客的提問,應(yīng)面對(duì)顧客,文明解答。不能低頭不理,或者含糊其辭、心不在焉,邊回答邊干其他事情。要禮貌答對(duì),不能沖撞顧客。不管顧客提出的問題在銷售人員看來(lái)如何幼稚,甚至是“多余”的,都應(yīng)禮貌答復(fù),不能露出不屑一顧的表情,甚至諷刺挖苦,這些行為都會(huì)傷害顧客的自尊心。

  要做到有問必答,百問不厭。有些顧客挑選商品時(shí)會(huì)不時(shí)發(fā)問或者反復(fù)問一個(gè)問題,有時(shí)幾位顧客會(huì)同時(shí)發(fā)問,讓人不知聽誰(shuí)的好,銷售人員應(yīng)有充分的耐心,沉得住氣,詳細(xì)地解答。而且應(yīng)當(dāng)公平交易,實(shí)事求是,不要以假充真、以次充好,缺斤短兩。這樣行為都難以為你贏得回頭客。

  在接待多位顧客時(shí),不要以年齡、性別、服飾、相貌來(lái)取人。不管是老人還是孩子,同性或異性,哪怕相貌平平,或者穿著一般,必須一視同仁、平等對(duì)待。因?yàn)樵谶@里他們都是消費(fèi)者、都是上帝,都有可能帶來(lái)潛在的消費(fèi)群。必須做到笑迎天下客,接一、顧二、招呼三。這時(shí)你可以利用你的神態(tài)表情與第三位甚至更多的顧客打招呼,使他們感到?jīng)]有被冷落。當(dāng)有時(shí)間替他們服務(wù)時(shí),要主動(dòng)道歉比如說(shuō)“對(duì)不起,讓您久等了。”在任何情況下都不允許銷售人員和顧客爭(zhēng)吵,如果發(fā)生這一類的事件,商場(chǎng)要主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任,不要讓顧客帶著一肚子怨氣離去。

  再說(shuō)說(shuō)熱情送客,俗話說(shuō)“買賣不成情義在”,無(wú)論顧客挑揀半天分文未花,還是高高興興滿載而歸。都要說(shuō)一聲“歡迎再來(lái)”、“再見”或“您慢走”。

  我們多次提到了一定要熱情適度。這里還須再次強(qiáng)調(diào)一下。人所共知,在接待顧客時(shí),銷售人員熱情總比不熱情好。對(duì)顧客服務(wù)不熱情,甚至冷言冷語(yǔ)、惡語(yǔ)傷人,會(huì)讓顧客不寒而栗。但如果熱情過(guò)了頭,同樣也會(huì)令人生疑感到不舒服,直接影響顧客的購(gòu)買欲。

  在工作崗位上,應(yīng)當(dāng)精神爽朗,表情自然,不要愁眉苦臉、一臉晦氣。要在顧客向你了解商品,并要求為之提供服務(wù),或接待過(guò)程中與顧客交換目光時(shí)適當(dāng)?shù)奈⑿?。不能一個(gè)顧客也沒有,或顧客離你距離甚遠(yuǎn)時(shí),銷售人員就暗自發(fā)笑,甚至傻兮兮的樣子,很可能會(huì)嚇跑顧客。

  另外,一些問候語(yǔ)也要在一定的情況下使用才能生效。你比如說(shuō)一位顧客正在貨架旁打量化妝品時(shí),她有可能只是看看,也有可能正在進(jìn)行比較,沒有思毫想要銷售人員幫忙的意思。而一位銷售人員上前說(shuō):“您要什么?要不我把它取出來(lái)給您試試”,就可能會(huì)打斷對(duì)方的思路,更加喪失了購(gòu)買的決心。如果這位顧客主動(dòng)要求店員為他效勞,或給你投來(lái)一個(gè)目光,這時(shí)你就可以給以熱情的問候。只要顧客未和你正面接觸之前,你只要稍加注意,保證隨叫隨到就行。而不能一直盯著對(duì)方上下打量,甚至有的銷售人員喜歡與同事議論顧客的發(fā)型啊,服飾啊,或尾隨著,這樣都會(huì)給顧客帶來(lái)“盯梢”而且極不舒坦的感覺,只想馬上離開。

  在和顧客說(shuō)話的時(shí)候,不應(yīng)該接打電話特別是私人電話。即使有非接不可的電話,一定要三言兩語(yǔ)解決掉,不要在顧客面前煲電話粥、在電話里卿卿我我。等候的滋味實(shí)在是不好受。

  千萬(wàn)記住要給顧客創(chuàng)造一個(gè)“零干擾”的購(gòu)物空間,要求商家與銷售人員都要積極致力于將顧客在購(gòu)物過(guò)程之中所受到的打擾,減少到零的程度。讓顧客逛得自在、選得自由、買得舒心,購(gòu)物時(shí)得到精神上的享受。

  要注意:一是未經(jīng)要求,盡量不主動(dòng)上前向顧客推銷商品。二是如果沒必要,不要在顧客瀏覽商品時(shí)長(zhǎng)時(shí)間地在身后隨行。三是在某一銷售區(qū)內(nèi),導(dǎo)購(gòu)員人數(shù)不要多于顧客的人數(shù)。必要時(shí),多余的銷售人員可以暫時(shí)撤開。這些都有益于讓顧客在店面里自然放松,為他們了解、選購(gòu)商品創(chuàng)造一個(gè)必要的環(huán)境。

  店面銷售人員的忌諱

  1.在和客戶交談之中禁忌“閉嘴”

  所謂的"閉嘴",就是一言不發(fā),從而使交談變相地冷場(chǎng),導(dǎo)致不良的后果。在客戶侃侃而談的過(guò)程中,自己始終保持沉默,會(huì)被視為對(duì)客戶所談的話不感興趣。本來(lái)雙方洽談甚歡,一方突然"打住",會(huì)被理解成對(duì)對(duì)方"抗議",或?qū)υ掝}感到厭倦。所以,一旦碰上無(wú)意之中所出現(xiàn)的交談"暫停",銷售人員一定要想辦法盡快地引出新話題,或轉(zhuǎn)移舊話題,以激發(fā)客戶的談話情緒。

  2、在和客戶交談之中禁忌“插嘴”

  所謂的"插嘴",就是在客戶講話的過(guò)程中,自己突然插上一句,打斷客戶的話。

  銷售人員在一般情況下,都不應(yīng)該打斷客戶講話,從中插上一嘴,這樣會(huì)喧賓奪主、不尊重客戶。如果確實(shí)想對(duì)客戶所說(shuō)的話表達(dá)自己的不同見解,也需要靜待客戶把話講完。

  如果打算對(duì)客戶所說(shuō)的話加以補(bǔ)充,應(yīng)先征得客戶的同意,先說(shuō)明"請(qǐng)?jiān)试S我補(bǔ)充一點(diǎn)",然后再"插"進(jìn)來(lái)。不過(guò)"插嘴"時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)、次數(shù)不宜過(guò)多,免得打斷客戶的思路。有急事打斷客戶的談話時(shí),要先講一句"對(duì)不起"。

  3、在和客戶交談之中禁忌“臟嘴”

  所謂的"臟嘴",就是說(shuō)話不文明,滿口都是"臟、亂、差"的語(yǔ)言。作為一個(gè)有素質(zhì)的銷售人員是要禁忌的。

  4、在和客戶交談之中禁忌“油嘴”

  所謂的"油嘴",就是說(shuō)話油滑,毫無(wú)止境地胡亂幽默。談吐幽默是一種高尚的教養(yǎng)。在適當(dāng)?shù)那榫持?,使用幽默的語(yǔ)言講話,可以使人們擺脫拘束不安的感覺,變得輕松而愉快。此外,它兼具使人獲得審美快感、批評(píng)和諷刺等多重作用。然而幽默也需要區(qū)分場(chǎng)合與對(duì)象,需要顧及自己的身份。要是到處都"幽他一默",就有可能"淪落"為油腔滑調(diào),從而招致客戶的反感。

  5、在和客戶交談之中禁忌“貧嘴”

  所謂的"貧嘴",就是愛多說(shuō)廢話,愛亂開玩笑。愛耍"貧嘴"的人,動(dòng)不動(dòng)就拿客戶來(lái)調(diào)侃、取笑、挖苦一通。不是沒話找話,話頭一起就絮絮叨叨;耍"貧嘴"的人,既令人瞧不起,又讓人討厭。

  6、在和客戶交談之中禁忌“爭(zhēng)嘴”

  所謂的“爭(zhēng)嘴”,就是喜歡跟別人爭(zhēng)辯,喜歡強(qiáng)詞奪理。他們自以為"真理永遠(yuǎn)在自己手中",自己永遠(yuǎn)正確。愛"爭(zhēng)嘴"的銷售人員,"沒理爭(zhēng)三分,得理不讓人",這種人不受客戶的歡迎。

  7、在和客戶交談之中禁忌“刀子嘴”

  所謂的"刀子嘴",就是說(shuō)話尖酸刻薄,喜歡惡語(yǔ)傷人。每客戶都有自己的隱私,當(dāng)客戶有意回避不談時(shí),作為銷售人員不該再"打破沙鍋問到底",每個(gè)人都有自己的短處,都不樂意將之展示于人,所以不應(yīng)該在交談時(shí)"哪壺不開提哪壺"。俗話說(shuō):"良言一句三冬暖,惡語(yǔ)傷人六月寒。"其口似刀的人,處處樹敵,時(shí)時(shí)開戰(zhàn),觸犯了生意人"和氣生財(cái)"之大忌,終將會(huì)因自己的缺點(diǎn)釀成不良的后果。

1242002