航空服務創(chuàng)新觀念

　　任何事業(yè)、任何工作都是在不斷探索、不斷開拓、不斷創(chuàng)新中前進的。關系服務是 一項禮儀要求的工作，航空服務人員面對廣大的、變動的服務群體，要采取相應 的策略，以協(xié)調航空公司與乘客的關系，就必須擺脫傳統(tǒng)的束縛，從多角度的自 由聯(lián)想中發(fā)掘創(chuàng)新的活力，有目的地產生出有價值的、新的思想觀點，能“必言 前人所未言，發(fā)前人所未發(fā)’，否則，我們的服務就可能變成沒有意義的空殼。

　　航空服務職業(yè)知識

　　談到航空服務，更多的人想到的是一種溫馨暖情的直接性服務，其實 航空服務是一種文化氣息十分濃厚的活動，要求從事者有較高的文化素養(yǎng)?，F(xiàn)在 許多專業(yè)人士提出知性服務的觀點，即航空服務人員應提供給消費者最貼心周到 的服務，讓他們消費得舒適且舒心，直接的就需要航空服務人員具有相當?shù)穆殬I(yè) 知識。否則，僅憑其口出柔音軟語，極盡奉承拉攏與鉆研人際關系之能事，可能 會事與愿違，甚至引發(fā)許多糾紛引來不快。可見，具備相當?shù)穆殬I(yè)知識對于空中 服務人員順利完成接待任務，提高服務質量和效率是至關重要的。

　　航空服務職業(yè)技能

　　職業(yè)技能是指航空服務人員因工作需要應具備的技術、技巧和能力。包括：①語言規(guī)范。航空服務人員的語言規(guī)范是指空乘人員在進行服務活動時有聲語言行為 和無聲語言行為應當遵守的基本準則。掌握這些規(guī)范要求將有助于航空服務人員在服務活動中更加有效地通過語言符號傳遞信息，提高航空服務活動的質量和品位。②儀表規(guī)范。航空服務人員的儀表、儀態(tài)、儀容是組織風貌和員工精神的外在表現(xiàn)，也是服務人員素質水準的一種體現(xiàn)。航空服務人員適時得體的衣著打扮、體姿、儀態(tài)和言談舉止往往形成照耀航空服務活動的“暈輪”。這種暈輪能否形成，在一定程度上取決于服務人員是否遵從儀表規(guī)范。如果公眾對服務人員溫文爾雅的儀表留下了深刻的印象，他可能會聯(lián)想到這個組織整體素質一定不錯，從而產生信任和好感。③行為規(guī)范。航空服務當中的行為規(guī)范是指內個空服務人員在工作中應達到的熟練服務技能，行為舉止大方得體。

　　航空服務禮儀具體體現(xiàn)

　　外表形象

　　航空服務人員的外表形象是指包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個人衛(wèi)生等方面， 它是空姐精神面貌的外觀表現(xiàn)。由于人的性格、氣質不同，內在修養(yǎng)不同，行為習慣的不同，每個人以個人良好的文化素養(yǎng)、淵博的學識、精深的思維能力為核心，形成一種非凡的氣質。良好的風度需要很長的時間來培養(yǎng)和鍛煉，尤其作為 一名合格的空姐，更需要在長期的飛行中加強自己文化素質的提高、本身性格的 培養(yǎng)和自身的修養(yǎng)，將外在的美和內在的美相結合形成空姐的氣質。

　　服飾

　　服飾是體的外在包裝，它包括衣、褲、裙、帽、襪、手套及各種服飾。服 飾是一種無聲的語言，它體現(xiàn)了一個人的個性、身份、涵養(yǎng)及其心理狀態(tài)，直接代表了一個人的品格?？战惚仨殞€人的服飾予以重視，它關系到個人的形象和 航空公司的形象。所以空姐在飛機上必須遵守航空公司有關服飾的規(guī)定，做到飛行時按規(guī)定著裝。空姐在著工作服時，應保持工作服干凈整潔，每次上飛機前，應將工作服熨燙平整，工作裝不允許出現(xiàn)布滿皺紋、殘破、污漬、臟物、異味、干凈整潔的服裝會給旅客帶來清新舒服的感覺。

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