車站服務(wù)禮儀

　　車站在我們的生活當(dāng)中是非常普遍的，那么你們知道車站的服務(wù)禮儀是怎樣的嗎?下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的車站服務(wù)禮儀，希望可以幫助大家!

　　車站服務(wù)禮儀

　　1、客運(yùn)人員送旅客時(shí)應(yīng)如何向旅客致意?

　　答：客運(yùn)人員應(yīng)微笑點(diǎn)頭，目光親切柔和，身體鞠躬30°，同時(shí)使用迎送語——“您好!”“您請(qǐng)進(jìn)!”“請(qǐng)慢走!”迎送旅客時(shí)向旅客致意是為了讓對(duì)方知道我們留意到他們的存在并且歡迎他們。

　　2、客運(yùn)人員通過在通道處面對(duì)面交談的旅客身旁時(shí)需要注意什么問題?

　　答：遇到這種情況，客運(yùn)服務(wù)人員切不可從旅客中間橫穿過去，可以微笑分別向兩位旅客致意，請(qǐng)兩位先行就座再通過，或者可以從其中一位旅客后面繞行通過。

　　3、客運(yùn)人員由于天氣、工作環(huán)境等原因造成妝面脫落時(shí)應(yīng)如何處理?

　　答：此時(shí)，客運(yùn)服務(wù)人員不可帶殘妝上崗，應(yīng)及時(shí)到洗手間或無人區(qū)域進(jìn)行補(bǔ)妝以維持良好的服務(wù)形象。切記，不能在眾目睽睽之下掏出化妝盒來對(duì)鏡修飾一番，更不要在男同事面前化妝，因?yàn)檫@樣于人于己都是非常不禮貌的。

　　4、女性客運(yùn)服務(wù)人員工作妝的要求是什么?

　　答：(1)口紅的顏色要亮麗，不得使用珠光色口紅和不健康色的口紅。

　　(2)眉毛的顏色應(yīng)接近頭發(fā)的顏色，同時(shí)應(yīng)修剪秀麗、整齊，眉筆應(yīng)使用黑色或深棕色。

　　(3)使用眼影時(shí)，顏色應(yīng)與制服顏色一致。

　　(4)畫眼線時(shí)，顏色應(yīng)使用黑色或深棕色。

　　(5)香水以清香、淡雅型香水為限，不可過香、過濃?？蓢娍谙銊┍３挚跉馇逍?。

　　(6)雙手要保持清潔健康，指甲修剪整齊美觀，指甲保持肉色，可涂透明指甲油，但不得有脫落現(xiàn)象。涂色指甲的長度不超過3mm，不途色指甲不超過2mm，手指甲長度應(yīng)保持一致。

　　5、男性客運(yùn)人員上崗前的頭發(fā)修飾應(yīng)注意什么?

　　答：(1)頭發(fā)不宜過長，前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)，不留大鬢角，更不能剃光頭。

　　(2)頭發(fā)要干凈，有光澤，無頭皮屑。

　　(3)發(fā)型要修剪得體，梳理整齊，使用發(fā)膠、摩絲等定型，不得有蓬亂的感覺。

　　(4)頭發(fā)應(yīng)保持黑色或自然色，不得使用假發(fā)套。

　　6、女性客運(yùn)人員上崗前的頭發(fā)修飾應(yīng)注意什么?

　　答：(1)頭發(fā)要干凈，有光澤，無頭皮屑。

　　(2)短發(fā)不得短于兩寸，發(fā)長最長不得超過衣領(lǐng)底線，劉海應(yīng)保持在眉毛上方，禁止理奇異發(fā)型。

　　(3)任何一種發(fā)型都應(yīng)梳理整齊，使用發(fā)膠、摩絲等定型，不得有蓬亂的感覺。

　　(4)頭發(fā)應(yīng)保持黑色或自然色，不得染彩色發(fā)，不得使用假發(fā)套。

　　7、客運(yùn)人員在查票時(shí)需要注意什么問題?

　　答：(1)查票時(shí)的語言要親切禮貌，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，如“請(qǐng)出示您的車票”、“請(qǐng)收好您的車票，謝謝”，切忌使用“查票啦，把車票拿出來”、“為什么不買票”、“補(bǔ)票去”等生硬、冷漠的語言。

　　(2)如果遇到不理不睬、不配合的旅客，無論是什么原因，我們都不能計(jì)較，可略提高音量，態(tài)度和藹地說：“先生/女士，請(qǐng)出示您的車票，如果您沒來及補(bǔ)票，可以辦理補(bǔ)票手續(xù)”。只要我們據(jù)理說事，態(tài)度和藹，旅客會(huì)出示車票的。

　　8、客運(yùn)人員“微笑服務(wù)”的操作規(guī)范是什么?

　　答：嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略成弧形，在不牽動(dòng)鼻子、不發(fā)出笑聲的前提下微微一笑。微笑時(shí)要做到，眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚(yáng)起，目光柔和發(fā)亮，雙眼略睜大。微笑時(shí)要力求表里如一，親切自然。

　　9、客運(yùn)人員向旅客行鞠躬禮時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)化做法是什么?

　　答：(1)鞠躬時(shí)應(yīng)面帶微笑，雙腳并攏，腳尖略分開，雙手四指并攏，交叉相握，右手疊放在左手之上，自然垂于腹前，以腰為軸，頭部、頸部、背部成一條直線，腰部下彎曲;上身抬起時(shí)，要比下彎時(shí)稍慢些;視線隨著身體的移動(dòng)而移動(dòng)，視線的順序是：旅客的眼睛—腳—眼睛。

　　(2)感謝旅客或回禮時(shí)，行15°鞠躬禮。

　　(3)迎送重要旅客時(shí)，行30°鞠躬禮。

　　(4)向旅客道歉時(shí)，行45°鞠躬禮。

　　10、運(yùn)人員應(yīng)如何向旅客遞送物品?

　　答：首先，客運(yùn)人員要使用雙手將筆等物品遞送出去，不能使用雙手時(shí)也要盡量使用右手。

　　其次，注意尖刃朝向自己。

　　最后，要主動(dòng)走到旅客身邊將物品遞送出去，對(duì)方接穩(wěn)后再松手。

　　11、客運(yùn)人員在工作中的標(biāo)準(zhǔn)站姿是什么?

　　答：女：雙腳并攏右腳略向后，腳尖分開成“丁”字形，雙手交叉相握，右手疊放在左手之上，自然垂于腹前。

　　男：雙腳分開與肩同寬，腳尖略向外張，雙手放在身后，左手半握拳，右手握左手手腕處。

　　12、客運(yùn)人員為旅客指引方向時(shí)的正確手勢(shì)是什么?

　　答：客運(yùn)服務(wù)人員在指示方向時(shí)應(yīng)五指并攏，小臂帶動(dòng)大臂，根據(jù)指示距離的遠(yuǎn)近調(diào)整手臂的高度，身體隨手的方向自然轉(zhuǎn)動(dòng)，目光與所指示的方向一致;收回時(shí)，小臂向身體內(nèi)側(cè)略成弧線自然收回。切忌用一只手指指點(diǎn)方向或旅客。

　　12客運(yùn)人員請(qǐng)旅客就座時(shí)的正確手勢(shì)是什么?

　　答：客運(yùn)人員正確的手勢(shì)是：五指并攏，手臂向斜下方伸出，手心朝向?qū)Ψ?，指尖指向椅面，身體微微向前彎曲，以示尊敬。

　　14、運(yùn)人員為旅客引領(lǐng)行走時(shí)需要注意什么問題?

　　答：(1)客運(yùn)人員為旅客引領(lǐng)行走時(shí)，應(yīng)走在旅客的左前方約1m處，并時(shí)常關(guān)注旅客是否隨行，行進(jìn)的速度與對(duì)方相協(xié)調(diào)。

　　(2)及時(shí)關(guān)照提醒。引導(dǎo)旅客時(shí)，要處處以對(duì)方為中心;經(jīng)過轉(zhuǎn)彎或有障礙物的地方時(shí)，須提醒對(duì)方留意。

　　(3)采用正確的體態(tài)。請(qǐng)對(duì)方開始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面對(duì)對(duì)方，稍許欠身;在行進(jìn)中與旅客交談或答復(fù)對(duì)方提問時(shí)，頭部和上身應(yīng)轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?/p>

　　15、人員應(yīng)采取怎樣的蹲姿來拾取地上的物品?

　　答：在拾取地上物品時(shí)，不得彎腰，必須下蹲。下蹲時(shí)，一腿在前一腿在后，雙腿并攏，腿高一側(cè)的手輕扶在膝蓋上，腿低一側(cè)的手用來取拾物品，背部盡量保持自然挺直，輕蹲輕起，直蹲直起。

　　16、運(yùn)人員應(yīng)如何避讓迎面走來的旅客?

　　答：當(dāng)客運(yùn)人員與旅客走對(duì)面時(shí)，不要搶先，要主動(dòng)停下，伸手示意讓路，不與旅客搶道、并行。

　　17、當(dāng)客運(yùn)人員需要遞送較多物品時(shí)應(yīng)如何正確使用托盤?

　　答：使用托盤時(shí)，雙手端住托盤的后半部分，大拇指握緊托盤內(nèi)沿，其余四指托住托盤底部;托盤的高度應(yīng)該在腰間以上胸部以下，托盤端平，微向里傾斜;托盤上放置的物品不應(yīng)過高，以不超過胸部為宜。

　　18、標(biāo)準(zhǔn)的行走姿勢(shì)是怎樣的?同時(shí)應(yīng)注意什么問題?

　　答：客運(yùn)人員標(biāo)準(zhǔn)的行走姿勢(shì)是挺胸收腹，頸部正直，目視前方，身體自然挺直，雙臂自然擺動(dòng)或者兩手相握自然垂放于體前，雙腳內(nèi)側(cè)在同一直線上行走，不左右搖擺，腳步不過重、過大、過急。同時(shí)，巡視時(shí)要減少對(duì)旅客的干擾，不要面無表情或左右張望，遇特殊情況應(yīng)微笑和旅客致意并詢問是否有需要幫助。

　　19、人員發(fā)現(xiàn)身邊有旅客需要幫助時(shí)應(yīng)如何處理?

　　答：當(dāng)客運(yùn)人員留意到有旅客需要幫助時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前，保持目光接觸，關(guān)切詢問，雙手自然擺放在身前，和旅客保持適當(dāng)距離，詢問時(shí)聲線要溫和：“您好，有什么可以幫忙嗎?”我們要讓旅客知道我們留意到他的需要，并且樂意提供幫助，不可視若無睹。

　　20、運(yùn)人員與旅客交談時(shí)如何正確的運(yùn)用目光?

　　答：客運(yùn)服務(wù)人員與旅客交談時(shí)，通常情況下應(yīng)注視旅客面部的中三角區(qū)域，即眼睛到嘴之間。避免對(duì)旅客上下打量，眼神閃躲或看向別處。

　　21、與旅客交談時(shí)需要遵守哪些禮儀規(guī)范?

　　答：(1)與旅客交談時(shí)，要面對(duì)對(duì)方，與其保持45~100cm的距離，不可離旅客太近，以免使其反感。

　　(2)站姿端正，可采取稍彎腰或下蹲等動(dòng)作來調(diào)節(jié)身體姿態(tài)和高度。

　　(3)目光要注視對(duì)方，以示尊敬。

　　(4)要積極聆聽旅客的講話，不可東張西望、心不在焉。

　　(5)說話時(shí)口齒清晰、語氣溫和、用詞文雅、音量適中，態(tài)度誠懇，給對(duì)方以體貼和信賴感。

　　(6)如果不得已需要打斷旅客的說話時(shí)，應(yīng)等對(duì)方講完一句話后，先說“對(duì)不起”，再進(jìn)行說明。

　　(7)遇到經(jīng)常乘坐列車的旅客，應(yīng)主動(dòng)打招呼問候，表示歡迎。

　　(8)對(duì)旅客提出的合理要求要盡量滿足，不能做好的，應(yīng)耐心解釋。應(yīng)允旅客的事情，一定要落實(shí)，要言而有信。

　　(9)不打聽旅客的隱私，特別是外國旅客的年齡(多為女賓)、薪金收入、衣服價(jià)格等。

　　22、握手時(shí)應(yīng)注意的禮節(jié)有哪些?

　　答：應(yīng)大方伸出右手，不要扭扭捏捏，同時(shí)握于對(duì)方虎口處;掌握好握手的力度，不宜過重或過輕，力度七分;目視對(duì)方，面帶微笑;握手時(shí)要進(jìn)行語言交流，如：“您好!”最后控制握手的時(shí)間，不宜過長，3~5s結(jié)束。

　　23、客運(yùn)人員應(yīng)如何傾聽旅客的投訴?

　　答：客運(yùn)人員應(yīng)暫停手頭的工作，目視對(duì)方，用關(guān)切的表情表示自己在洗耳恭聽?？瓦\(yùn)人員應(yīng)耐心地、不厭其煩地傾聽旅客的要求或意見，這時(shí)切忌敷衍了事、心不在焉。與此同時(shí)，還要適時(shí)予以反饋，達(dá)到正確了解對(duì)方的真正含義的目的。

　　24、客運(yùn)人員敬舉手禮時(shí)應(yīng)注意什么禮儀規(guī)范?

　　答：客運(yùn)服務(wù)人員敬舉手禮時(shí)應(yīng)穿制服，戴好帽子，成站立姿勢(shì)，右手手掌要伸平與小臂平行，五指并攏，拇指稍彎曲貼于食指上，手臂抬起讓中指指尖輕觸帽檐停留兩三秒即可。若穿便衣或穿制服未戴帽子，應(yīng)鞠躬致意或點(diǎn)頭致意。

　　25.貴賓室服務(wù)中的迎送禮節(jié)有哪些?

　　答：客人來到要主動(dòng)迎上前去，向他(她)鞠躬致意，并引導(dǎo)客人入座，對(duì)重要客人應(yīng)在廳口迎接。引導(dǎo)客人時(shí)，應(yīng)走在客人的右前方，距離保持兩至三步。引客人人座，應(yīng)以輕捷的動(dòng)作用雙手拉開座椅，請(qǐng)客人就位。如果客廳擺有沙發(fā)，可直接用手勢(shì)請(qǐng)客人人座。

　　客人離去時(shí)要熱情相送。送客時(shí)，應(yīng)走在客人的后方。保持兩至三步的距離，將客人送到門口并親切道別。如果迎送的客人乘坐小轎車時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為他們打開車門。對(duì)重要的賓客應(yīng)幫助提東西并送上車。車輛啟動(dòng)時(shí)，應(yīng)面帶笑容向客人揮手道別。迎送客人可以幫助提行李雜物，但不要幫助提公文包或手提包。

　　26.貴賓室服務(wù)中給客人敬茶的禮節(jié)有哪些?

　　答：敬茶時(shí)要在另外的屋里把茶葉沏好后再送過去。放茶葉時(shí)

　　要使用茶勺，不得用手直接拿。敬茶給客人時(shí)，要使用雙手，切忌手指接觸茶杯杯口。杯底要用毛巾擦干。續(xù)茶時(shí)應(yīng)把茶杯端離桌幾，以免倒在桌上弄臟客人衣帽。首次倒茶水時(shí)，不能倒?jié)M，以五成左右為宜。要及時(shí)續(xù)茶，不能等客人喝干了再倒水。每次續(xù)茶也只能倒八成滿，以方便客人飲用。

　　27.問詢服務(wù)中客運(yùn)人員需要掌握哪些服務(wù)技巧?

　　答：(l)當(dāng)旅客問詢時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)面帶微笑正視他，并彬彬有禮地問一句：“您需要幫助嗎?”這樣，就會(huì)很快地消除旅客的焦慮和不安，雙方之間可在融洽的氛圍中交流。

　　(2)當(dāng)旅客問詢時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)熱情地回答旅客的提問。在路上遇到有人問詢時(shí)，應(yīng)停下腳步主動(dòng)關(guān)切地問他/她：“先生/女士，您有什么事需要我?guī)兔?”以示服務(wù)人員的誠懇和親切。

　　(3)解答旅客問詢時(shí)，不知道的事或拿不準(zhǔn)的事不要信口開河，敷衍應(yīng)對(duì)旅客。應(yīng)把旅客帶到問訊處或有關(guān)崗位去咨詢，直到旅客滿意為止，力求做到問詢工作的善始善終。

　　(4)當(dāng)旅客問路時(shí)，如果服務(wù)人員知道，應(yīng)清楚詳細(xì)地告訴對(duì)方怎么走，必要時(shí)可以畫一張路線圖;如果服務(wù)人員不知道，可以說：“對(duì)不起。先生、女士，您說的這個(gè)地方我不太清楚，不過您可以到車站問詢處，讓那兒的工作人員幫您查一下地圖，好嗎?”這時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)馬上帶旅客到問詢處，或清楚地指示旅客怎么走才能到問詢處。

　　(5)在問詢服務(wù)中，應(yīng)盡量做到百問不厭、百問不倒。應(yīng)積累豐富的知識(shí)，包括熟練掌握本崗位的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)，多總結(jié)、積累、了解其他相關(guān)崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)。對(duì)交通、旅游、購物、餐飲、住宿、醫(yī)療等相關(guān)延伸知識(shí)也應(yīng)多收集、交接，這樣才能避免在旅客面前尷尬，急旅客之所急。

　　28、遇到多位旅客問詢時(shí)客運(yùn)人員應(yīng)如何處理?

　　答：如果有多位旅客問詢時(shí)，要從容不迫地一一作答，不能只顧

　　一位，冷落了其他人?？梢哉f：“大家先別著急，我一位一位地來解決大家的問題，好嗎?”

　　29、客運(yùn)人員應(yīng)如何為傷殘旅客服務(wù)?

　　答：(1)將旅客安排在距離檢票口較近的位置，主動(dòng)攙扶協(xié)助其坐好。

　　(2)旅客就座后，應(yīng)主動(dòng)送上枕頭或毛毯，墊在受傷者的胳膊下。

　　(3)對(duì)于有腳傷、腿上以及其他下肢傷殘的旅客，就座時(shí)應(yīng)及時(shí)用小紙箱等物品墊高下肢，盡量使其感到舒適。

　　(4)客運(yùn)服務(wù)人員在為殘疾旅客(特別是剛受傷的旅客)服務(wù)的時(shí)候應(yīng)保持正常的心態(tài)，以免傷其自尊，可通過同行的旅客來了解旅客的需要。

　　(5)旅客用洗手間時(shí)應(yīng)主動(dòng)攙扶。

　　(6)征詢旅客意見，是否需要輪椅車，待旅客坐上輪椅上車后并交接給列車員時(shí)服務(wù)才算結(jié)束。

　　30、客運(yùn)人遇應(yīng)如何為VIP旅客服務(wù)?

　　答：(1)應(yīng)了解VIP旅客的職務(wù)、服務(wù)喜好等信息，為其提供個(gè)性化服務(wù)。

　　(2)旅客候車時(shí)，及時(shí)為旅客掛好衣物、注明座位號(hào)。

　　(3)值班員代表班組向旅客致歡迎詞，表示為其服務(wù)深感榮幸，并竭誠為其服務(wù)。

　　(4)主動(dòng)詢問隨行人員，了解VIP旅客的乘車情況。

　　(5)旅客需要休息時(shí)，主動(dòng)幫助。旅客睡醒要及時(shí)送上熱毛巾和茶水。

　　(6)在候車中，減少對(duì)客人不必要的干擾，如果旅客不需要提供服務(wù)，客運(yùn)員之間應(yīng)做好交接工作，避免重復(fù)詢問。

　　(7)送客時(shí)幫助旅客提拿行李交接給隨行人員，并真誠道別，期待以后能夠繼續(xù)為其服務(wù)。

　　(8)與VIP旅客聊天時(shí)，話題避免涉及商業(yè)機(jī)密或政治方面的話題。

　　31.客運(yùn)人員應(yīng)如何為VIP旅客隨行人員服務(wù)?

　　答：(l)不要忽視VIP旅客隨行人員，各項(xiàng)服務(wù)應(yīng)優(yōu)先于普通旅客。

　　(2)隨行人員為VIP旅客關(guān)系親密的人，有空座的情況下可征求VIP旅客的意見，安排其在一起就座。

　　(3)主動(dòng)為隨行人員提供報(bào)紙、茶水等服務(wù)。

　　(4)隨時(shí)與隨行人員溝通，適時(shí)為VIP旅客提供相應(yīng)的服務(wù)。

　　(5)值班人員及客運(yùn)人員需隨時(shí)觀察和詢問隨行人員對(duì)車站服務(wù)質(zhì)量的滿意度。

　　32.客運(yùn)人員應(yīng)如何為孕婦服務(wù)?

　　答：(l)對(duì)孕婦應(yīng)提供毛毯墊在小腹下，多提供幾個(gè)清沾袋，主動(dòng)詢問孕婦候車的感受，隨時(shí)給予照顧。

　　(2)上車時(shí)客運(yùn)員可協(xié)助旅客提取行李，并送至車門口。

　　(3)下車時(shí)乘務(wù)員可協(xié)助旅客提拿行李，并送至車門口。

　　33.客運(yùn)人員應(yīng)如何為兒童旅客服務(wù)?

　　答：(1)兒童候車時(shí)需彎腰，表示歡迎及愛護(hù)，對(duì)于首次乘車的兒童，要告知其陪同人員在候車期間不要讓孩子隨便跑動(dòng)，以免發(fā)生丟失。

　　(2)根據(jù)候車室現(xiàn)有條件提供一些兒童喜愛和感興趣的讀物、玩具、糖果等。

　　(3)主動(dòng)為嬰兒提供枕頭墊其頭部。

　　(4)主動(dòng)幫助帶嬰兒的陪同人提拿隨身攜帶物品并安放(事先提示大人把嬰兒要用的物品取出，放在便于拿取的位置)。

　　(5)用餐時(shí)，提醒旅客注意茶幾上的飲料(尤其是熱飲)，避免潑灑到嬰兒身上，同時(shí)主動(dòng)詢問大人是否需要為嬰兒準(zhǔn)備食物，另外需不需要沖奶粉，需要什么時(shí)候沖，有無特殊需要等。將沖好的奶瓶用小毛巾或餐巾包好，送給嬰兒的母親。

　　(6)提供茶水服務(wù)時(shí)需提供給監(jiān)護(hù)人后轉(zhuǎn)給兒童或嬰兒，冷飲服務(wù)需要同時(shí)提供吸管。

　　(7)帶嬰兒的旅客需要客運(yùn)員的時(shí)刻關(guān)注，但除非旅客請(qǐng)乘務(wù)員幫忙，否則客運(yùn)員不要主動(dòng)去抱。

　　(8)應(yīng)在洗手間給嬰兒換尿布，如果在座椅上換時(shí)，為了不影響其他旅客，可在客運(yùn)員座椅上鋪上毛毯，準(zhǔn)備好清潔袋。換完后請(qǐng)母親洗手或用熱毛巾擦手。

　　(9)上下車時(shí)，幫助嬰兒的陪同人員整理好隨身攜帶物品并幫助提拿送上、下列車。

　　34、客運(yùn)人員應(yīng)如何為老年旅客服務(wù)?

　　答：(1)遇到老年旅客時(shí)，需上前主動(dòng)攙扶其上下車，或送到座位上就座。

　　(2)老年旅客腿部容易怕冷，需主動(dòng)為其提供毛毯，幫助蓋毛毯時(shí)應(yīng)注意把腳、腿蓋上，或適當(dāng)墊高下肢。

　　(3)由于老年人聽覺較差，對(duì)于廣播經(jīng)常聽不清楚，客運(yùn)人員應(yīng)主動(dòng)告訴其廣播內(nèi)容并介紹服務(wù)設(shè)備、洗手間的位置。

　　(4)如果老年人需要用洗手間應(yīng)及時(shí)滿足并幫助放好馬桶紙。

　　(5)為老年人提供茶水時(shí)，應(yīng)適當(dāng)提高音量，主動(dòng)介紹飲料品種，提醒旅客哪種飲料含糖分;老年旅客需要橙汁時(shí)應(yīng)主動(dòng)提醒旅客橙汁是微酸的。

　　(6)主動(dòng)幫助老人或沒戴老花鏡的旅客填寫意見卡等。

　　(7)提醒老人攜帶好隨身物品，上下車時(shí)與接送站人員做好交接。

　　35.客運(yùn)人員應(yīng)如何為肥胖旅客服務(wù)?

　　答：(1)主動(dòng)幫助肥胖旅客安放行李。

　　(2)在條件允許的情況下，主動(dòng)為其調(diào)整比較寬的座位。

　　(3)肥胖旅客一般比較怕熱，客運(yùn)人員需主動(dòng)調(diào)節(jié)通風(fēng)孔，并提供濕毛巾或冰水，降低其體溫。

　　(4)盡量避免將肥胖旅客安排在靠近過道的座位，以免影響周圍旅客進(jìn)出。

　　36.客運(yùn)人員應(yīng)如何為聾啞旅客服務(wù)?

　　答：(1)了解旅客到達(dá)站，并將目的地車站名稱、到達(dá)時(shí)問、換乘車次及時(shí)間等信息通過手勢(shì)或?qū)懽值姆椒ǜ嬖V旅客。

　　(2)將周邊設(shè)備使用方法、洗手間位置等內(nèi)容用手勢(shì)或?qū)?，字的方法告訴旅客。

　　(3)隨時(shí)觀察旅客需求，適時(shí)為旅客提供服務(wù)。

　　37.客運(yùn)人員應(yīng)如何為無人陪伴的兒童(鐵路同意單獨(dú)旅行)旅客服務(wù)?

　　答：(1)為旅客提供玩具、兒童圖書及撲克牌、象棋、跳棋等文化娛樂用品。

　　(2)指派專人服務(wù)，隨時(shí)關(guān)注并幫助旅客。

　　(3)放行及到站時(shí)，叫醒正在睡覺的小旅客并妥善照料做好交接工作。

　　38.客運(yùn)人員應(yīng)如何為使用拐杖的旅客服務(wù)?

　　答：要留意觀察，當(dāng)發(fā)現(xiàn)旅客要站立行走或上洗手間時(shí)，應(yīng)盡快將拐杖遞給他并熱情攙扶引導(dǎo)。

　　39.客運(yùn)人員應(yīng)如何為攜帶大件行李的旅客服務(wù)?

　　答：(1)盡量不要替旅客保管物品，如特殊情況需要保管，應(yīng)提醒旅客取出貴重、易碎物品，并讓旅客親自確認(rèn)行李存放位置，提醒旅客不要忘記拿取。

　　(2)提醒旅客保管好筆記本電腦等貴重物品。

　　(3)將特殊旅客的行李安排在他們可以看見或方便提取的位置。

　　(4)旅客攜帶品超重、超大或大件行李較多、列車行李架放置不下時(shí)應(yīng)及時(shí)說服、協(xié)助旅客辦理行李托運(yùn)，同時(shí)提醒旅客取出貴重和易碎物品。

　　40、客運(yùn)人員為旅客提供茶水服務(wù)時(shí)需要注意哪些問題?

　　答：(1)茶水需保持一定的溫度，禁止為旅客提供“溫吞水”，茶水提供時(shí)間過長發(fā)生變冷時(shí)，需主動(dòng)為旅客更換。

　　(2)為兒童提供茶水時(shí)需遞給其監(jiān)護(hù)人。

　　(3)提供茶水時(shí)，為了防滑，避免燙傷旅客，可在杯子下面墊盤之間墊張紙巾。

　　(4)注意隨時(shí)觀察候車的旅客，使我們的服務(wù)能夠在旅客開口之前提供，如在旅客杯中茶水快喝完時(shí)主動(dòng)詢問是否需要添加。不要等到茶水全部喝完后再為旅客添加。

　　41、客運(yùn)人員迎客的范化做法有哪些?

　　答：(1)迎客前，再次整理好個(gè)人儀容儀表。

　　(2)主動(dòng)問候旅客，遇到老人和特殊旅客時(shí)要主動(dòng)攙扶，協(xié)助其提拿行李;遇到兒童時(shí)彎腰問候，可撫摸兒童頭部或肩部表達(dá)關(guān)愛。

　　(3)主動(dòng)為旅客安排行李。

　　(4)委婉引導(dǎo)旅客，安排就座。

　　(5)當(dāng)發(fā)現(xiàn)旅客自帶旅行茶杯時(shí)，主動(dòng)詢問旅客是否需要添加茶水。

　　(6)旅客身上有汗水或雨水時(shí)，及時(shí)遞送小毛巾、餐巾或濕紙巾。

　　(7)當(dāng)旅客正在食用自帶的食品(含藥片)時(shí)，可詢問是否需要紙巾、濕紙巾。

　　(8)仔細(xì)觀察旅客，對(duì)神色異常、感覺不舒服的旅客要及時(shí)給予關(guān)心和幫助。

　　42.客運(yùn)人員送客的規(guī)范化做法有哪些?

　　答：(1)提醒旅客攜帶好隨身物品。

　　(2)主動(dòng)攙扶老弱病殘旅客，如用輪椅送肢體殘疾的旅客上下車。

　　(3)送客時(shí)對(duì)行李較多的旅客應(yīng)提供適當(dāng)?shù)膸椭?/p>

　　(4)旅客提取網(wǎng)兜時(shí)，可以為其提供毛巾，避免旅客勒手。