4s店服務接待禮儀
4s店服務接待禮儀
4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經營模式，那么你們知道4S店的服務接待禮儀是怎樣的嗎?下面是學習啦為大家準備的4s店服務接待禮儀，希望可以幫助大家!
4s店服務接待禮儀
1.迎賓的禮儀
在迎接客戶的時候，通常應該說“您好，歡迎光臨，里邊請”等話語。在引導顧客的時候有一系列細微的肢體語言禮儀。禮貌的服務和明確的引導手勢，會讓顧客感覺到更貼心。迎賓與引導有標準的禮儀手勢，手不是完全張開的，虎口微微并攏，平時手放在腰間。
在引導過程中，女性的標準禮儀是手臂內收，然后手尖傾斜上推“請往里面走”，顯得很優(yōu)美;男性服務員要體現出紳士風度，手勢要夸張一點，手向外推。同時，站姿要標準，身體不能傾斜。
引導顧客上樓，手要向上比，眼神也要看到手指向的方向。然后再拉回來跟客戶說明，要去的辦公地點所在樓層，要走的方向，或者搭乘的電梯。引導的禮儀動作要配套、完整，儀態(tài)優(yōu)美，聲音悅耳，使人感受到服務人員內在的精神和熱忱。這樣會令顧客感覺良好。
2.導購的服務禮儀
在導購向顧客展示樣品等互動性的商務活動中，導購人員的服務禮儀非常重要。導購或向顧客展示產品的過程是買賣雙方的社交過程，導購服務禮儀不到位，將對行銷活動產生消極的影響。因此，服務人員在導購過程要堅持“主動、積極、熱情”的原則。
3.招待會議室入座的服務禮儀
引導入座要注重手勢和眼神的配合，同時還要觀察客戶的反應。比如說指示給客戶某個固定的座位，說明之后，要用手勢引導，在固定的位置處加以停頓，同時觀察客戶有沒有理解。這個過程就體現出肢體語言的美。同時要說“請這邊坐”等敬語。
4.奉茶時的引導禮儀
奉茶也是有技巧的，需要恰當的引導服務或肢體語言。在很多場合都可能用到，比如客戶坐下來洽談商務的時候順便請他喝茶。奉茶給客戶的時候，一種情形是放在桌上，另一種情形是顧客會順手接過茶杯，這些過程都需要注意禮儀。
奉茶有個“左下右上”的口訣，即：右手在上扶住茶杯，左手在下托著杯底。這樣，客戶在接茶杯的時候也是左下右上，從而避免了兩個人之間肌膚接觸。這是個細微的禮節(jié)，但是重視細節(jié)可以避免引起不必要的尷尬。
靜態(tài)服務的美姿美儀
美姿美儀是一種整體表現，包括容貌、氣質、談吐、服飾、反應、姿態(tài)、精神面貌等等多個方面。靜態(tài)服務是一種隱含的服務，體現了員工的自我服務意識和追求?？傮w來說，靜態(tài)服務可以從下面幾個方面進行努力：
1.儀表
儀表包括服務員工的儀容和穿著。目前，有很多公司都要求員工穿著整齊的制服。但是，還應該注意到配套的皮鞋、發(fā)型等多個方面，才能體現出整體性。例如空中服務人員，基本上都梳著相似的發(fā)髻，看起來神采奕奕，整潔清爽，給乘客舒適、愉快的感覺。
2.配飾
服務人員應該表現出整體的精神面貌，他們的服飾看起來應該簡單、高雅和大方。為了避免分散顧客的注意力，服務人員在工作過程中要盡量避免穿金戴銀，或者佩戴奇形怪狀的飾品。
3.配色
除了整體著裝和配飾的要求，配色也是很重要的細節(jié)問題。例如，領帶和外套的搭配、服飾和鞋子的搭配等等要講究配色，要體現出品位和優(yōu)雅，具有整體性。如果條件允許的話，在企業(yè)的第一線窗口服務的人員應該統一著裝，讓客戶第一眼可以看到，專業(yè)感會更強。真正重視服務的企業(yè)一般都統一著裝，這些方面從細微處反應了企業(yè)的精神。
4.鞋襪
如果追求服務的精致化，那么服務人員的鞋襪和整體服飾的搭配是不能忽略的細節(jié)。越是細微之處越能體現追求卓越的品質。因此，期望提供高品質時尚服務的企業(yè)，尤其要重視這些細節(jié)問題。
坐姿
優(yōu)美的坐姿應該讓人覺得安詳舒適，端莊穩(wěn)重。正確的坐姿是上半身挺直，兩肩放松，下巴內收，脖子挺直，胸部挺起，雙膝并攏，雙手自然地放于雙膝或椅子扶手上。在回答顧客詢問的時候，應站立或身體微微前傾，體現出對顧客的尊重和服務的誠意。
走姿
在工作過程中，服務人員不可避免的要到處走動，因此，走路姿勢也是需要加以注意的一個方面。走路的時候，服務人員要抬頭挺胸，不要駝背。尤其需要注意的是，服務人員一定要穿大小合適的鞋。
專注
員工在整個服務過程中必須保持精神專注，時刻準備著為顧客服務。舉例來說，有些營業(yè)場所會有老人光顧。在老人進來的時候，因人而異的服務應該怎樣體現呢?精神專注的員工就會注意觀察，有的老人行動不便，所以不能走太遠。這時候可以在門口附近放置一把椅子供老人使用。這些都是因人而異的服務的技巧。
自信心與熱忱
在服務過程中，員工應該時刻體現出自信的風采。一方面是對企業(yè)的自信，一方面是對自身素質的信任，相信自己能夠代表整個企業(yè)的形象，能夠很好地為顧客服務和解決問題。自信與熱忱的結合會造就良好的服務。
迎賓的服務禮儀
在通常的理解中，迎賓就是例行性的說“您好，歡迎光臨”。在現代商務禮儀中，說“歡迎光臨”的時候要求服務人員融入感情，眼神要流露出欣喜。此外，迎賓的服務禮儀還有“五步目迎、三步問候”等要求。
1.五步目迎，三步問候
在開放式的服務空間中迎接賓客，例如酒店、餐廳、銷售網點等，要記住“五步目迎，三步問候”的原則。目迎就是行注目禮。迎賓的人員要專注，注意到客人已經過來了，就要轉向他，用眼神來表達關注和歡迎。注目禮的距離以五步為宜，在距離三步的時候就要問候“您好，歡迎光臨”等。
2.15度鞠躬
為了表示對顧客的尊敬，很多服務場所的人員都會向顧客行鞠躬禮。日本式的禮儀對于敬禮的和鞠躬要求達到30度。但是，按照一般的慣例行15度的鞠躬即可，這樣比較符合中國的國情，
3.三分笑
所謂和氣生財，服務人員在迎接客人的時候要始終面帶恰到好處的微笑，表現出禮貌、親切、含蓄、妥帖等等。但是，笑臉也不能過頭，切忌不合時宜的大笑，否則會讓客人感到莫名其妙，從而產生排斥感。
4.注目歡喜的眼神
精致化的服務能夠貫徹到眼神和表情。眼神呆若木雞，服務就會顯得生硬。服務要整體表達出真情誠意，眼神也要流露對顧客的感情，這樣才能令客戶感受深刻。眼神的表達要經過系統訓練，除了喜、怒、哀、樂這四種基本表情之外，還要表現出貼切、真誠、熱忱、關注等感情，努力做到“眼睛會說話”。
處理抱怨的原則
1.面對抱怨要有正確的態(tài)度
服務人員要學會積極正面地去承受，不要用負面去思考，不要一直討厭顧客，要感謝顧客的抱怨會幫助提升服務的品質，把顧客看成導師。有了正確的心態(tài)，再熟練地運用一定的技巧，面對抱怨的時候就不會顯得惶恐不安了。
2.和能成事，敬能安人
這是處理顧客抱怨時要遵循的根本原則。發(fā)生問題的時候在態(tài)度上一定要講究“和、敬”兩個字。人們常說“和氣生財”就是這個意思。當顧客不理性的時候，服務人員要忍耐，忍耐是一種EQ，先跟顧客說對不起，同時保持微笑的表情和尊敬的態(tài)度，積極為顧客解決問題。
3.尊重包容——顧客是上帝
服務人員和顧客之間是一種互動溝通。“鏡子原理”說明了顧客與服務人員之間的互動關系：你對鏡子笑，鏡中人就會笑;你對鏡子哭，鏡中人就會哭;你伸手打人，他也伸手打人。因此，當顧客出現不禮貌的言行時，服務人員必須忍耐，否則雙方爭執(zhí)不下，只會加重惡化事態(tài)。如果表現得非常理性、禮讓有加，顧客就會平心靜氣，事態(tài)也會發(fā)生轉變。
4s店銷售顧問對客戶服務應該做到：
1、有求必應、有應必答
就是急客人之所需，想客人之所求，認認真真地為賓客有一個圓滿的結果或答復。即使客人提出的服務要求不屬于自己崗位的服務范圍內，也應主動與有關部門聯系，切實解決顧客只需當做工作中最重要的事，按顧客要求認真辦好。
2、積極主動
就是要主動掌握工作的規(guī)律，自覺把服務工作做在客人提出要求之前，要有主動“自找麻煩”的習慣，做到力求客人完全滿意的思想，處處主動、事事想深、未雨綢繆、助人為樂、事事為顧客提供方便。
3、熱情耐心
就是要待客如親人，初見如故、面帶笑容、態(tài)度和藹、語言親切、熱情誠懇。在川流不息的客人面前，不管服務工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不心煩，鎮(zhèn)靜自如地對待客人。賓客有意見，虛心聽取;賓客有情緒要盡量解釋，決不與顧客爭吵;發(fā)生矛盾要嚴于律己，恭敬謙讓。想要找創(chuàng)業(yè)項目，天使投資嗎?
4、細致周到
就是要善于觀察和分析客人的心理特點，懂得從客人的神情、舉止發(fā)現客人的需要，正確把握服務的時機，服務客人于未開口之前，效果超過顧客的期望之上，服務工作完正妥善，體貼入微，面面俱到。
5、文明禮貌
就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風俗習慣、宗教信仰和忌諱，時時處處注意表現良好的精神風貌。
6、不厭其煩
在服務工作中，杜絕推托、應付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度。