超市收銀員服務(wù)禮儀

　　超市收銀的速度是非常之快的，這都是日積月累的鍛煉出來的，那么你們知道收銀員們還要注意什么禮儀嗎?下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的超市收銀員服務(wù)禮儀，希望可以幫助大家!

　　超市收銀員服務(wù)禮儀

　　1、裝袋服務(wù)收銀員在為顧客商品裝袋服務(wù)時(shí)，應(yīng)根據(jù)顧客的購(gòu)買量來選擇袋子的大?。翰煌再|(zhì)的商品分開入袋，并掌握正確的裝袋順序：重、大、底部平穩(wěn)的東西先放置于袋底;正方形或長(zhǎng)方形的商品應(yīng)放入袋子的兩側(cè);瓶裝及罐裝的商品放在中間;容易碰損、破碎，較輕、較小的商品應(yīng)置于上方;容易溢出或味道較強(qiáng)烈的商品，應(yīng)先用其他購(gòu)物袋裝好，再放入大的購(gòu)物袋內(nèi)。商 品不能高過袋口，以免顧客提拿不便。入袋前應(yīng)將不同客人的商品分清楚。裝袋時(shí)要避免不是一個(gè)顧客的商品放入同一個(gè)袋中的現(xiàn)象;提醒顧客帶走包裝好的購(gòu)物袋，以免遺忘在收銀臺(tái)。超市在促銷活動(dòng)中所發(fā)的廣告頁(yè)或贈(zèng)品要確認(rèn)已放入包裝袋中; 對(duì)體積過大包裝袋裝不下的商品，要用繩子捆好，方便顧客提拿;

　　2、零錢準(zhǔn)備為了應(yīng)付找零及零錢兌換的需要，每天開始營(yíng)業(yè)之前，每個(gè)收銀機(jī)必須在開機(jī)前將零錢準(zhǔn)備妥當(dāng)，并鋪在收銀機(jī)的現(xiàn)金盤內(nèi)。常用的技巧有：

　　1零用金應(yīng)包括各種面值的紙幣及硬幣、其金額可以根據(jù)營(yíng)業(yè)規(guī)律來決定，每臺(tái)收銀機(jī)每日的零用金應(yīng)相同。

　　2收銀員在營(yíng)業(yè)過程中應(yīng)隨時(shí)檢查零用金是否足夠，發(fā)現(xiàn)不足時(shí)應(yīng)及時(shí)通知收銀主管兌換。零用金不足時(shí)切勿大聲喊叫，也不能和其他的收銀臺(tái)互換，更不能因零用金不足而拒絕收銀服務(wù)。

　　3、會(huì)員購(gòu)物作業(yè)技巧 作為會(huì)員制超市(或擁有部分固定會(huì)員)，每個(gè)收銀員必須明確會(huì)員制超市的服務(wù)規(guī)范，明確會(huì)員卡的作用，特別要熟悉每期DM快訊上 “特價(jià)”商品的品項(xiàng)、種類及DM快訊的有效日期，遇到顧客購(gòu)買快訊商品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情地要求顧客出示會(huì)員卡;對(duì)不是本超市會(huì)員的顧客(非會(huì)員)，要耐心解釋.告知非會(huì)員不能享受會(huì)員價(jià)的原因;對(duì)使用購(gòu)物券、禮金券購(gòu)物的顧客，應(yīng)認(rèn)真記錄會(huì)員卡號(hào)、小票號(hào)、消費(fèi)金額等，以便查核。

　　4、具體操作中的應(yīng)對(duì)技巧由于顧客要求的多樣性和復(fù)雜性，難免會(huì)有不能滿足顧客要求的情況出現(xiàn)，使顧客產(chǎn)生抱怨。而這種抱怨，又常常會(huì)在付賬時(shí)對(duì)收銀員發(fā)出。因此，收銀員還應(yīng)掌握一些應(yīng)對(duì)的技巧：

　　1暫時(shí)離開收銀臺(tái)時(shí)應(yīng)說：“抱歉，請(qǐng)您稍等一下”

　　2重新回到收銀臺(tái)時(shí)應(yīng)說：“真對(duì)不起，讓您久等了!”

　　3自己疏忽或沒有解決辦法時(shí)應(yīng)說：“真抱歉：...”，“對(duì)不起：...”

　　4提供意見讓顧客決定時(shí)應(yīng)說： “若是您喜歡的話，請(qǐng)您……”

　　5希望顧客接受自己的意見時(shí)應(yīng)說：“實(shí)在是很抱歉，請(qǐng)問您……”

　　6當(dāng)提出幾種意見供顧客參考時(shí)應(yīng)說：“您的意思怎么樣呢?”

　　7遇到顧客抱怨時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請(qǐng)主管出面向顧客解釋。其用語應(yīng)為：“我明白您的意思，我會(huì)將您的建議匯報(bào)給店長(zhǎng)并盡快改善。”

　　8當(dāng)顧客買不到商品時(shí)，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議。其用語為：“對(duì)不起! 現(xiàn)在正好缺貨。讓您白跑一趟。您要不要先買別的牌子試一試?”“請(qǐng)您留下您的電話和姓名，等新貨到時(shí)我們馬上通知您。”

　　9不知如何回答顧客詢問時(shí)，決不能說“不知道”，而應(yīng)回答：“對(duì)不起，請(qǐng)您等一下，我會(huì)請(qǐng)主管、店長(zhǎng)來為您解答。”

　　10顧客詢問商品是否新鮮時(shí)，應(yīng)以肯定、確認(rèn)的語氣告訴顧客：“一定新鮮。如果您買回去不滿意，歡迎您拿來退錢或換貨。”

　　11顧客要求包裝禮品時(shí)，應(yīng)微笑著告訴顧客：“請(qǐng)您先在收銀臺(tái)結(jié)賬，再麻煩您到前面的服務(wù)總臺(tái)(同時(shí)應(yīng)打手勢(shì)，手心朝上)，會(huì)有專人為您服務(wù)。”

　　12當(dāng)顧客詢問特價(jià)商品時(shí)，應(yīng)先口述2種特價(jià)商品，同時(shí)應(yīng)出示DM宣傳快訊給顧客看，并告訴顧客：“這里有詳細(xì)的內(nèi)容介紹，請(qǐng)您慢慢參考選購(gòu)。”

　　13在店門口遇到購(gòu)買了本店商品的顧客時(shí)應(yīng)說：“謝謝您，歡迎再次光臨：”(面對(duì)顧客點(diǎn)頭示意)

　　14收銀空閑遇有顧客不知要到何處結(jié)賬時(shí)應(yīng)說：“歡迎光臨!請(qǐng)您到這里結(jié)賬好嗎?”(以手指向收銀臺(tái)，并輕輕點(diǎn)頭示意)

　　15有多位顧客等待結(jié)賬，而最后一位表示只買一樣?xùn)|西，有急事待辦時(shí)，收銀員應(yīng)對(duì)第一位顧客說：“對(duì)不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生(小姐)先結(jié)賬?他好像很著急。”當(dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時(shí)，應(yīng)對(duì)他說聲“謝謝”。當(dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時(shí)，應(yīng)對(duì)提出要求的顧客說：“很抱歉，大家好像都很急。”

　　超市收銀服務(wù)禁忌

　　1、當(dāng)顧客買了散裝大米或易碎商品，要求多套一個(gè)購(gòu)物袋時(shí)，不要固執(zhí)的堅(jiān)持不給，禁忌對(duì)顧客講，公司規(guī)定不允許多拿或多浪費(fèi)之類的話，要禮貌的對(duì)顧客說：“請(qǐng)支持環(huán)保，此購(gòu)物袋能夠承受商品的重量”。當(dāng)顧客強(qiáng)行索取時(shí)，要靈活處理，不可去頂撞顧客。

　　2、零錢是困擾每位收銀員的難題，我們要主動(dòng)向顧客索要零錢，當(dāng)顧客說沒有時(shí)，我們要快捷的結(jié)算，禁忌還纏著顧客說：“我都看到你有零錢”。或許顧客要留著零錢坐車呢。

　　3、當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客使用小面額的假幣時(shí)，要禮貌的對(duì)顧客說，“您好，請(qǐng)換一張(個(gè))，好嗎?”禁忌直接對(duì)顧客說：“你這錢是假的，換一張(個(gè))”。如果是發(fā)現(xiàn)顧客使用百元假幣時(shí)，禮貌的要求更換后仍拿出假幣，此時(shí)就要馬上通知防損員到場(chǎng)處理。

　　4、當(dāng)提貨卡余額不足5元時(shí)，按公司規(guī)定要回收卡，在結(jié)算時(shí)一定要提醒顧客一次性消費(fèi)完，禁忌在顧客不知情的情況下將卡收回再告之公司規(guī)定，這種行業(yè)很容易激怒顧客。

　　5、禁忌有顧客排隊(duì)，直到自己臺(tái)前沒有顧客方可下機(jī)。