超市收銀員服務禮儀
超市收銀員服務禮儀
超市收銀的速度是非常之快的,這都是日積月累的鍛煉出來的,那么你們知道收銀員們還要注意什么禮儀嗎?下面是學習啦為大家準備的超市收銀員服務禮儀,希望可以幫助大家!
超市收銀員服務禮儀
1、裝袋服務收銀員在為顧客商品裝袋服務時,應根據(jù)顧客的購買量來選擇袋子的大小:不同性質(zhì)的商品分開入袋,并掌握正確的裝袋順序:重、大、底部平穩(wěn)的東西先放置于袋底;正方形或長方形的商品應放入袋子的兩側(cè);瓶裝及罐裝的商品放在中間;容易碰損、破碎,較輕、較小的商品應置于上方;容易溢出或味道較強烈的商品,應先用其他購物袋裝好,再放入大的購物袋內(nèi)。商 品不能高過袋口,以免顧客提拿不便。入袋前應將不同客人的商品分清楚。裝袋時要避免不是一個顧客的商品放入同一個袋中的現(xiàn)象;提醒顧客帶走包裝好的購物袋,以免遺忘在收銀臺。超市在促銷活動中所發(fā)的廣告頁或贈品要確認已放入包裝袋中; 對體積過大包裝袋裝不下的商品,要用繩子捆好,方便顧客提拿;
2、零錢準備為了應付找零及零錢兌換的需要,每天開始營業(yè)之前,每個收銀機必須在開機前將零錢準備妥當,并鋪在收銀機的現(xiàn)金盤內(nèi)。常用的技巧有:
1零用金應包括各種面值的紙幣及硬幣、其金額可以根據(jù)營業(yè)規(guī)律來決定,每臺收銀機每日的零用金應相同。
2收銀員在營業(yè)過程中應隨時檢查零用金是否足夠,發(fā)現(xiàn)不足時應及時通知收銀主管兌換。零用金不足時切勿大聲喊叫,也不能和其他的收銀臺互換,更不能因零用金不足而拒絕收銀服務。
3、會員購物作業(yè)技巧 作為會員制超市(或擁有部分固定會員),每個收銀員必須明確會員制超市的服務規(guī)范,明確會員卡的作用,特別要熟悉每期DM快訊上 “特價”商品的品項、種類及DM快訊的有效日期,遇到顧客購買快訊商品時,應主動熱情地要求顧客出示會員卡;對不是本超市會員的顧客(非會員),要耐心解釋.告知非會員不能享受會員價的原因;對使用購物券、禮金券購物的顧客,應認真記錄會員卡號、小票號、消費金額等,以便查核。
4、具體操作中的應對技巧由于顧客要求的多樣性和復雜性,難免會有不能滿足顧客要求的情況出現(xiàn),使顧客產(chǎn)生抱怨。而這種抱怨,又常常會在付賬時對收銀員發(fā)出。因此,收銀員還應掌握一些應對的技巧:
1暫時離開收銀臺時應說:“抱歉,請您稍等一下”
2重新回到收銀臺時應說:“真對不起,讓您久等了!”
3自己疏忽或沒有解決辦法時應說:“真抱歉:...”,“對不起:...”
4提供意見讓顧客決定時應說: “若是您喜歡的話,請您……”
5希望顧客接受自己的意見時應說:“實在是很抱歉,請問您……”
6當提出幾種意見供顧客參考時應說:“您的意思怎么樣呢?”
7遇到顧客抱怨時,應仔細聆聽顧客的意見并予以記錄,如果問題嚴重,不要立即下結論,而應請主管出面向顧客解釋。其用語應為:“我明白您的意思,我會將您的建議匯報給店長并盡快改善。”
8當顧客買不到商品時,應向顧客致歉,并給予建議。其用語為:“對不起! 現(xiàn)在正好缺貨。讓您白跑一趟。您要不要先買別的牌子試一試?”“請您留下您的電話和姓名,等新貨到時我們馬上通知您。”
9不知如何回答顧客詢問時,決不能說“不知道”,而應回答:“對不起,請您等一下,我會請主管、店長來為您解答。”
10顧客詢問商品是否新鮮時,應以肯定、確認的語氣告訴顧客:“一定新鮮。如果您買回去不滿意,歡迎您拿來退錢或換貨。”
11顧客要求包裝禮品時,應微笑著告訴顧客:“請您先在收銀臺結賬,再麻煩您到前面的服務總臺(同時應打手勢,手心朝上),會有專人為您服務。”
12當顧客詢問特價商品時,應先口述2種特價商品,同時應出示DM宣傳快訊給顧客看,并告訴顧客:“這里有詳細的內(nèi)容介紹,請您慢慢參考選購。”
13在店門口遇到購買了本店商品的顧客時應說:“謝謝您,歡迎再次光臨:”(面對顧客點頭示意)
14收銀空閑遇有顧客不知要到何處結賬時應說:“歡迎光臨!請您到這里結賬好嗎?”(以手指向收銀臺,并輕輕點頭示意)
15有多位顧客等待結賬,而最后一位表示只買一樣東西,有急事待辦時,收銀員應對第一位顧客說:“對不起,能不能先讓這位只買一件商品的先生(小姐)先結賬?他好像很著急。”當?shù)谝晃活櫩痛饝獣r,應對他說聲“謝謝”。當?shù)谝晃活櫩筒淮饝獣r,應對提出要求的顧客說:“很抱歉,大家好像都很急。”
超市收銀服務禁忌
1、當顧客買了散裝大米或易碎商品,要求多套一個購物袋時,不要固執(zhí)的堅持不給,禁忌對顧客講,公司規(guī)定不允許多拿或多浪費之類的話,要禮貌的對顧客說:“請支持環(huán)保,此購物袋能夠承受商品的重量”。當顧客強行索取時,要靈活處理,不可去頂撞顧客。
2、零錢是困擾每位收銀員的難題,我們要主動向顧客索要零錢,當顧客說沒有時,我們要快捷的結算,禁忌還纏著顧客說:“我都看到你有零錢”。或許顧客要留著零錢坐車呢。
3、當發(fā)現(xiàn)顧客使用小面額的假幣時,要禮貌的對顧客說,“您好,請換一張(個),好嗎?”禁忌直接對顧客說:“你這錢是假的,換一張(個)”。如果是發(fā)現(xiàn)顧客使用百元假幣時,禮貌的要求更換后仍拿出假幣,此時就要馬上通知防損員到場處理。
4、當提貨卡余額不足5元時,按公司規(guī)定要回收卡,在結算時一定要提醒顧客一次性消費完,禁忌在顧客不知情的情況下將卡收回再告之公司規(guī)定,這種行業(yè)很容易激怒顧客。
5、禁忌有顧客排隊,直到自己臺前沒有顧客方可下機。