商務(wù)e-mail禮儀(2)
商務(wù)e-mail禮儀
這主要是因?yàn)?，一方面，?duì)電子郵件修飾過(guò)多，難免會(huì)使其容量增大，收發(fā)時(shí)間增長(zhǎng)，既浪費(fèi)時(shí)間又浪費(fèi)金錢(qián)，而且往往會(huì)給人以華而不實(shí)之感。另外一方面，電子郵件的收件人所擁有的軟件不一定能夠支持上述功能。這樣一來(lái)，他所收到的那個(gè)電子郵件就很有可能會(huì)大大地背離了發(fā)件人的初衷，因而使之前功盡棄。
寫(xiě)好商務(wù)郵件有什么訣竅
要考慮到你的上司會(huì)在何時(shí)何地閱讀你的郵件
在當(dāng)今這個(gè)快節(jié)奏的時(shí)代，以字節(jié)信息為載體的高速通訊可以隨時(shí)隨地實(shí)現(xiàn)。因此，寫(xiě)完了一封電子郵件之后，你也許會(huì)忍不住馬上發(fā)給對(duì)方，而這也很容易實(shí)現(xiàn)。但是，請(qǐng)考慮一下對(duì)方會(huì)在何時(shí)何地收到你的郵件。舉個(gè)例子，如果你想要給老板發(fā)封郵件，申請(qǐng)請(qǐng)兩個(gè)月的假，那么周五晚上就不會(huì)是一個(gè)很好的時(shí)間點(diǎn)。這個(gè)時(shí)候，你的上司正被困在擁擠的機(jī)場(chǎng)，等著晚點(diǎn)的飛機(jī)帶他回家;在此之前，他剛剛與工會(huì)代表進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)三天的緊張談判，結(jié)果不歡而散。你的請(qǐng)假申請(qǐng)也許理由萬(wàn)般充分，措辭流暢有力，但是你不妨多等一會(huì)，讓你的電子郵件在一個(gè)更好的時(shí)間和地點(diǎn)進(jìn)入上司的收件箱。
利用主題線索讓郵件在收件箱中更為顯眼
商務(wù)人士都非常忙，因此他們無(wú)法為作出一項(xiàng)決定花費(fèi)太多時(shí)間。所以，他們往往是根據(jù)過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)，或者僅僅根據(jù)呈現(xiàn)給他們的一條書(shū)面線索就下意識(shí)地作出決定。首先是給電子郵件擬定標(biāo)題，這不難做到。標(biāo)題要讓閱讀郵件的人感到這是機(jī)會(huì)，并且會(huì)有好處，而不是要他們費(fèi)力做什么事情，或者謀求他們給予恩惠。例如，你要寫(xiě)一封邀請(qǐng)別人參加基準(zhǔn)管理培訓(xùn)的電子郵件，如果標(biāo)題含有類(lèi)似“學(xué)習(xí)”這樣的字眼，就會(huì)讓人產(chǎn)生“如何提高績(jī)效”之類(lèi)讓人不安的聯(lián)想。更高深的技巧是，要拉近郵件閱讀者和你的心理距離，例如，提及共同利益或夸贊對(duì)方。當(dāng)然，這種做法稍不留神就會(huì)走偏：你不想去誤導(dǎo)、欺騙或操縱讀者;只是想勸導(dǎo)、說(shuō)服、促使他們作出決定。
對(duì)消息進(jìn)行個(gè)人化處理
有時(shí)候，你會(huì)需要將相同的文本發(fā)送給多名讀者。比如在需要從多位同事那里獲取數(shù)據(jù)來(lái)建立商業(yè)案例時(shí)。你可以群發(fā)同一條請(qǐng)求，或者針對(duì)不同讀者分別發(fā)送請(qǐng)求。雖然群發(fā)乍看之下效率較高，但是也讓你面對(duì)著遭遇“旁觀者效應(yīng)”的風(fēng)險(xiǎn)。首先，每個(gè)人都會(huì)認(rèn)為其他人會(huì)做出響應(yīng)，因此什么也不做。其次，每個(gè)人都等待其他人做出反應(yīng)，以判斷請(qǐng)求是否真的那么嚴(yán)肅或重要。如果花一些時(shí)間對(duì)消息進(jìn)行個(gè)人化處理，你可能會(huì)獲得更高的回復(fù)率。當(dāng)然，這并非只是潦草地將抬頭從“大家好”換成“蘇珊你好”，而是要在細(xì)節(jié)上下些功夫。
注意受眾中的神秘讀者
任何一本優(yōu)秀的商業(yè)寫(xiě)作指南都會(huì)告訴你，必須考慮到接收你消息的各種不同的讀者群體。例如，如果你正在寫(xiě)一份并購(gòu)目標(biāo)評(píng)估報(bào)告，公司的首席執(zhí)行官、董事會(huì)以及投資銀行家都可能閱讀這份報(bào)告，你知道他們的需求各不相同。更難應(yīng)對(duì)的是神秘讀者——那些你一無(wú)所知的讀者。比如，你的某個(gè)目標(biāo)讀者可能(不經(jīng)意地)將消息轉(zhuǎn)發(fā)給你認(rèn)為不應(yīng)該讀取該消息的某個(gè)人。請(qǐng)記住網(wǎng)絡(luò)版的墨菲定律：“有可能出錯(cuò)的事情總會(huì)出錯(cuò)。”另外一個(gè)例子就是在你和目標(biāo)管理者之間充當(dāng)哨兵的個(gè)人助理，這些人會(huì)瀏覽和過(guò)濾所有來(lái)信。遇到這種情況時(shí)，你可以先寫(xiě)一封郵件作掩護(hù)，專(zhuān)門(mén)讓助理去處理。不要忘了，一份文件可能會(huì)儲(chǔ)存很長(zhǎng)時(shí)間，有可能在幾年后才會(huì)被不知原委的人閱讀，因而可能出現(xiàn)誤解。所以要充分考慮神秘讀者的存在，以及如何進(jìn)行應(yīng)對(duì)。
堵上挑刺者的嘴
當(dāng)然，絕大多數(shù)讀者都不傻。他們知道內(nèi)容重于格式，漂亮的格式(干凈的構(gòu)成模塊、漂亮的布局、頁(yè)碼等)并不能保證內(nèi)容的質(zhì)量。但是，他們也會(huì)經(jīng)常下意識(shí)地推斷，如果作者連格式都不關(guān)心，那么很可能也不會(huì)重視內(nèi)容的質(zhì)量。注重格式質(zhì)量還可以讓所謂的“挑刺者”閉嘴。我們對(duì)這類(lèi)人都很熟悉：在參加演示會(huì)時(shí)，他們會(huì)立即翻到有餅形圖的那一頁(yè)，檢查所有百分比加起來(lái)是否剛好100%。雖然這些吹毛求疵的人既不會(huì)致命，也不會(huì)增加價(jià)值，但是不要讓他們能輕易抓住你郵件報(bào)告的把柄，把讀者的注意力從真正的信息上引開(kāi)。
讓回應(yīng)你的郵件變得簡(jiǎn)單
評(píng)價(jià)一塊布丁的好壞要靠品嘗，而檢驗(yàn)寫(xiě)作的質(zhì)量則是要根據(jù)讀者的反應(yīng)。切記，不回復(fù)往往是一種更方便的選擇。雖然你很難迫使讀者作出回應(yīng)，但是至少你可以刺激一下他們。為此，從開(kāi)頭的第一句話就要表明來(lái)意，說(shuō)明你為什么寫(xiě)這份郵件，以及你希望對(duì)方作出什么樣的回應(yīng)—— 商務(wù)信函不應(yīng)該像是推理小說(shuō)。到結(jié)尾時(shí)，要為讀者提供默認(rèn)選項(xiàng)，方便對(duì)方做出回應(yīng)。例如，你可以在郵件中寫(xiě)：“如果您在周一之前沒(méi)有回信，我就會(huì)當(dāng)做您同意了我的建議。”(當(dāng)然，如果郵件的接收者是你的頂頭上司，這一點(diǎn)就很難做到。)默認(rèn)選項(xiàng)的威力巨大，因?yàn)槿藗兺辉敢饣ㄌ嗑θプ鰟e的選擇。人們往往很難對(duì)默認(rèn)選項(xiàng)說(shuō)不，特別是當(dāng)你指出，你提供的選項(xiàng)是正常的，或者甚至是被他人所推薦的。如果默認(rèn)選項(xiàng)不太好想到，你可以明確向讀者表示你期待回復(fù)，并請(qǐng)他們告知他們的打算，以及相關(guān)的時(shí)間和方式。僅僅是詢(xún)問(wèn)人們的計(jì)劃就可以起到推動(dòng)作用。
反復(fù)修改
沒(méi)有偷懶的辦法。寫(xiě)出一封非常出色的郵件需要時(shí)間和精力。想想托馬斯•愛(ài)迪生那句最被人喜愛(ài)的格言：“大多數(shù)人錯(cuò)過(guò)了機(jī)會(huì)，因?yàn)闄C(jī)會(huì)穿著工作服，而且看起來(lái)像工作。”只有付出時(shí)間提高郵件的質(zhì)量，才有可能獲得回報(bào)，贏得機(jī)遇。只需要按下發(fā)送按鍵，你的讀者就有可能注意、查看、理解你傳遞的信息，并采取行動(dòng)。
這七大訣竅有一個(gè)共同點(diǎn)，那就是都非常注重揣摩閱讀者的心理。為什么這一點(diǎn)非常重要?在對(duì)方收到你發(fā)出的郵件后，他就會(huì)馬上在心里將你的郵件進(jìn)行分揀歸類(lèi)，很有可能就歸入了那些糟糕的類(lèi)目下，比如：“忽略并歸類(lèi)為垃圾郵件”、“以后再讀”、“現(xiàn)在讀，但不采取行動(dòng)”等等。而顯然，你所期望的是對(duì)方將你的郵件歸類(lèi)為“現(xiàn)在看并馬上采取行動(dòng)”。
如果想要你的閱讀者做出積極的回應(yīng)，懂一點(diǎn)社會(huì)心理學(xué)和行為經(jīng)濟(jì)學(xué)會(huì)對(duì)你有所幫助。具體來(lái)說(shuō)，關(guān)于這兩個(gè)領(lǐng)域的一些基礎(chǔ)知識(shí)，有兩本書(shū)非常值得一讀。第一本是羅伯特•希爾蒂尼(Robert Cialdini)的《影響力：說(shuō)服的心理學(xué)》(Influence:The Psychology of Persuasion)，這本書(shū)對(duì)順從行為進(jìn)行了心理學(xué)分析，即什么因素能讓一個(gè)人答應(yīng)他人的要求;另外一本是由理查德•塞勒(Richard Thaler)和卡斯•孫斯坦因(Cass Sunstein)合著的《推動(dòng)力》(Nudge)，這本書(shū)對(duì)各種系統(tǒng)進(jìn)行了分析，幫助人們提高作出對(duì)自身更為有利選擇的能力。雖然這兩本書(shū)本身不涉及商務(wù)寫(xiě)作，但是包含了一些非常實(shí)用的相關(guān)理論。在這些理論的基礎(chǔ)上，我總結(jié)出了以下的建議，它們與你在別的地方學(xué)到的那些常見(jiàn)的商務(wù)寫(xiě)作技巧，比如“避免使用被動(dòng)語(yǔ)態(tài)”、“避免使用行業(yè)術(shù)語(yǔ)和縮略語(yǔ)”、“變換語(yǔ)句的長(zhǎng)度和結(jié)構(gòu)”等，將互為補(bǔ)充。
總而言之，郵件作者應(yīng)當(dāng)像設(shè)計(jì)師那樣精心設(shè)計(jì)自己的郵件。好的商務(wù)郵件作者既不是藝術(shù)家也不是工程師;他是可以預(yù)見(jiàn)人們需求或想法的設(shè)計(jì)師，然后據(jù)此精雕細(xì)琢出一封恰當(dāng)?shù)泥]件。利用這一方法，你可能就會(huì)得到自己想要的回應(yīng)。
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