商務禮儀基礎知識
商務禮儀基礎知識
中國自古以來就是一個禮儀之邦,禮儀文化貫穿于我們生活始終,隨著中國經(jīng)濟的快速發(fā)展,我們的商業(yè)活動越來越全球化,商務禮儀也扮演著越來越重要的角色。學習一定的商務禮儀知識,會讓我們減少失誤和誤會,贏得更多的商機和利潤。下面是學習啦小編為大家整理的商務禮儀基礎知識,希望能夠幫到大家哦!
商務禮儀基礎知識
基本商務禮儀(一)
一、儀表禮儀
a.選擇適當?shù)幕瘖y品和與自己氣質、臉型、年齡等特點相符的化妝方法,選擇適當?shù)陌l(fā)型來增添自己的魅力。
b.服飾及其禮節(jié),要注意時代的特點,體現(xiàn)時代精神;
c.要注意個人性格特點
d.應符合自己的體形
二、舉止禮儀
(1)要塑造良好的交際形象,必須講究禮貌禮節(jié),為此,就必須注意你的行為舉止。舉止禮儀是自我心誠的表現(xiàn),一個人的外在舉止行動可直接表明他的態(tài)度。做到彬彬有禮,落落大方,遵守一般的進退禮節(jié),盡量避免各種不禮貌、不文明習慣。
(2)到顧客辦公室或家中訪問,進門之前先按門鈴或輕輕敲門,然后站在門口等候。按門鈴或敲門的時間不要過長,無人或未經(jīng)主人允許,不要擅自進入室內。
(3)在顧客面前的行為舉止☆ 當看見顧客時,應該點頭微笑致禮,如無事先預約應先向顧客表示歉意,然后再說明來意。同時要主動向在場人都表示問候或點頭示意。
☆ 在顧客家中,未經(jīng)邀請,不能參觀住房,即使較為熟悉的,也不要任意撫摸劃玩弄顧客桌上的東西,更不能玩顧客名片,不要觸動室內的書籍、花草及其它陳設物品。
☆ 在別人(主人)未坐定之前,不易先坐下,坐姿要端正,身體微往前傾?!?要用積極的態(tài)度和溫和的語氣與顧客談話,顧客談話時,要認真聽,回答時,以“是”為先。眼睛看著對方,不斷注意對方的神情。
☆ 站立時,上身要穩(wěn)定,雙手安放兩側,
三、談吐禮儀
(一)交際用語初次見面應說:幸會 看望別人應說:拜訪等候別人應說:恭候請人勿送應用:留步對方來信應稱:惠書麻煩別人應說:打擾請人幫忙應說:煩請求給方便應說:借光托人辦事應說:拜托請人指教應說:請教他人指點應稱:賜教請人解答應用:請問贊人見解應用:高見歸還原物應說:奉還求人原諒應說:包涵歡迎顧客應叫:光顧老人年齡應叫:高壽好久不見應說:久違客人來到應用:光臨中途先走應說:失陪與人分別應說:告辭贈送作用應用:雅正
(二)推銷的語言
1.推銷語言的基本原則
?、?以顧客為中心原則
⑵ “說三分,聽七分”的原則
?、?避免使用導致商談失敗語言的原則
⑷ “低褒感微”原則
?、?通俗易懂,不犯禁忌原則
2.推銷語言的主要形式
?、?敘述性語言 ①語言要準確易懂; ②提出的數(shù)字要確切, ③強調要點。
?、?發(fā)問式語言(或提問式) ①一般性提問。 ②直接性提問。 ③誘導性提問, ④選擇性提問。 ⑤征詢式提問法。 ⑥啟發(fā)式提問。
⑶ 勸說式語言(或說服式)打動顧客的四條原則。 ①人們從他們所信賴的推銷員那里購買; ②人們從他們所敬重的推銷員那里購買; ③人們希望由自己來做決定; ④人們從理解他們需求及問題的推銷員那里購買。
3、推銷語言的表示技巧
?、?敘述性語言的表示技巧
?、?發(fā)問式語言的表示技巧提出問題發(fā)現(xiàn)顧客需要,是誘導顧客購買的重要手段,有人說,推銷是一門正確提問的藝術,頗有道理。
技巧:A 根據(jù)談話目的選擇提問形式。B 巧用選擇性問句,可增加銷售量。C 用肯定性誘導發(fā)問法,會使對方易于接受。D 運用假設問句,會使推銷效果倍增。
?、?勸說式語言的表示技巧
a. 運用以顧客為中心的句式、詞匯。
b. 用假設句式會產(chǎn)生較強的說服效果。
c. 強調顧客可以獲得的利益比強調價格更重要。
d. 面對顧客拒絕,不要氣餒。面對拒絕,有經(jīng)驗的推銷員往往分析拒絕的原因,揣摩顧客的心理,然后針對性地進行說服。
介紹幾種說服方法:①詢問法。②轉折法。③附和法。④自我否定法。 ⑤列舉法。⑥直接說明法。
⑷推銷語言的運用藝術 ① 推銷語言藝術的運用,必須以滿足推銷對象的需求為前提 ② 推銷語言藝術的運用必須能準確傳遞推銷信息 ③ 推銷語言藝術的運用必須能引起推銷對象的興趣
(三)肢體語藝術。
1.在人際交往中,語言是一種交流方式,大量的卻是非語言,即體語。
2.在交際活動中,懇切、坦然、友好、堅定、寬容的眼神,會給人親近、信任、受尊敬的感覺,而輕佻、游離、茫然、陰沉、輕蔑的眼神會使人感到失望,有不受重視的感覺。
3.在交際中善于運用空間距離。人們所在空間分為4個層次: ①親密空間15-46cm,這是最親的人,如父母、戀人、愛人; ②個人空間460cm-1.2m,一般親朋好友之間,促膝談心,拉家常; ③社交空間1.2m-3.6m,社交場合與人接觸,上下級之間保持距離,保持距離,會產(chǎn)生威嚴感,莊重感; ④公眾空間>3.6m,社交場合與人接觸,上下級之間保持距離。
4.交際中自我表現(xiàn)與分寸把握
5.交談中不善于打開話題,怎么辦 找話題的方法是:① 中心開花法。② 即興引入法。③ 投石問路法。④ 循趣入題法。
6.交際中不善于提問怎么辦 怎樣做到“善問”呢? ① 由此及彼地問。② 因人而異地問。③ 胸有成竹地問。 ④ 適可而止的問。⑤ 彬彬有禮的問。
四、介紹的禮儀
1.當主人向自己介紹別人 2. 自我介紹態(tài)度 3. 為他人作介紹 4.一連介紹幾個朋友在相識5.自己很想認識某一個人,可又不便直接作自我介紹 6. 介紹姓名時
五、稱呼禮儀
1.正確、適當?shù)姆Q呼。它不僅反映著自身的教養(yǎng)、對對方尊重的程度,甚至還體現(xiàn)著雙方關系達到的程度和社會風尚。務必注意:一是要合乎常規(guī),二是要入鄉(xiāng)隨俗這兩點。
另外,還應對生活中的稱呼、工作中的稱呼、外交中的稱呼、稱呼的禁忌細心掌握,認真區(qū)別。生活中的稱呼應當親切、自然、準確、合理。在工作崗位上,人們彼此之間的稱呼是有特殊性的,要求莊重、正式、規(guī)范。以交往對象的職務、職稱相稱,這是一種最常見的稱呼方法。比如張經(jīng)理、李局長。國際交往中,因為國情、民族、宗教、文化背景的不同,稱呼就顯得千差萬別。一是要掌握一般性規(guī)律,二是要注意國別差異。在政務交往中,常見的稱呼除“先生”、“小姐”、“女士”外,還有兩種方法,一是稱呼職務(對軍界人士,可以以軍銜相稱),二是對地位較高的稱呼“閣下”。教授、法官、律師、醫(yī)生、博士,因為他們在社會中很受尊重,可以直接作為稱呼。在英國、美國、加拿大、澳大利亞、新西蘭等講英語的國家里,姓名一般有兩個部分構成,通常名字在前,姓氏在后。對于關系密切的,不論輩份可以直呼其名而不稱姓。比如:俄羅斯人的姓名有本名,父名和姓氏三個部分。婦女的姓名婚前使用父姓,婚后用夫姓,本名和父名通常不變。日本人的姓名排列和我們一樣,不同的是姓名字數(shù)較多。日本婦女婚前使用父姓,婚后使用夫姓,本名不變。
2.稱呼的五個禁忌
我們在使用稱呼時,一定要避免下面幾種失敬的做法。(1)錯誤的稱呼
常見的錯誤稱呼無非就是誤讀或是誤會。
誤讀也就是念錯姓名。為了避免這種情況的發(fā)生,對于不認識的字,事先要有所準備;如果是臨時遇到,就要謙虛請教。誤會,主要是對被稱呼的年紀、輩份、婚否以及與其他人的關系作出了錯誤判斷。比如,將未婚婦女稱為“夫人”,就屬于誤會。相對年輕的女性,都可以稱為“小姐”,這樣對方也樂意聽。
(2)使用不通行的稱呼
有些稱呼,具有一定的地域性,比如山東人喜歡稱呼“伙計”,但南方人聽來“伙計”肯定是“打工仔”。中國人把配偶經(jīng)常稱為“愛人”,在外國人的意識里,“愛人”是“第三者”的意思。
(3)使用不當?shù)姆Q呼