酒店商務(wù)禮儀知識(shí)
酒店商務(wù)禮儀知識(shí)
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酒店商務(wù)禮儀知識(shí)
酒店商務(wù)禮貌的概念
禮貌是指人與人之間和諧相處的意念和行為,是語言行動(dòng)謙虛恭敬的表現(xiàn),是人們從言談舉止中體現(xiàn)出來對(duì)別人的尊重。在服務(wù)中表現(xiàn)為:“以禮相待、微笑服務(wù)”。
1、禮貌用語十一字:“您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見”。
禮貌用語根據(jù)它的用途不同還可以分為
A、稱呼語 B、歡送語 C、問候語 D、祝賀語 E、道別語。
F、致歉語 G、征詢語 H、相請(qǐng)語 I、 應(yīng)答語 J、道謝語。
2、禮貌用語的要求
A、說話要用尊稱,聲調(diào)要平穩(wěn)、和藹。
B、說話要文雅、簡(jiǎn)練、明確、不含糊、不羅嗦。
C、說話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。
D、善于傾聽客人的講話,不要打斷客人說話,不能自夸或發(fā)牢騷,更不能與客人爭(zhēng)論。
E、講究語言藝術(shù),力求語意完整、合乎語法。
3、杜絕的四種語言。
A、輕視語 B、煩躁語 C、否定語 D、斗氣語。
酒店服務(wù)工作的禮貌知識(shí)
1、接待禮貌。
A、客人進(jìn)餐廳主動(dòng)拉門迎接。請(qǐng)客人先進(jìn),然后拉椅讓座,以示歡迎。
B、要讓老弱或帶小孩的客人先坐,以示尊敬。
C、客多坐少,先讓客人在休息處休息并征求進(jìn)餐意見,及時(shí)安排入座。
D、服務(wù)員不先伸手與客人握手,特別是女客人。
E、客人入座后在介紹菜點(diǎn)時(shí),姿態(tài)端正、自然大方、面帶微笑,不倚桌椅、伏桌、更不能騷頭摸耳、伸懶腰、打哈欠、剔牙等。
F、客人走時(shí)要拉門讓路,表示歡迎。
2、動(dòng)作禮貌。
A、走路、站立姿態(tài)端正,不碰撞人。與客同行時(shí),讓客人先行。與客人相對(duì)前行時(shí),主動(dòng)停步讓路。站立不倚靠墻壁,不搖頭晃腦,不指手畫腳。
B、走路時(shí)腿輕,帶門時(shí)手輕,取放物品動(dòng)作敏捷,輕拿輕放。(三輕)。
C、工作時(shí)不打鬧,吵笑,哼小調(diào),高聲呼吁。如果在遠(yuǎn)處回答問題,可以點(diǎn)頭或者招手示意,表示明白,切忌不理不睬。
D、同客人說話時(shí),姿態(tài)端正,親切自然,熱情和藹,不背手、不叉腰、不叉腿。
E、對(duì)客人及其所帶物品,不品評(píng)、問價(jià),更不允許動(dòng)手撫摸。
3、語言禮貌。
A、與客人說話,請(qǐng)字當(dāng)先,您字當(dāng)前,語氣委婉,詞意清晰,不搶話,不打斷客人談話?;卮鹂腿说膯栐?,要實(shí)事求是,不知道的事不要亂講,做到有問必答。
B、客人交談時(shí),不插嘴、不竊聽。有事需找正在交談的客人時(shí),也不能驟然打斷客人說話,應(yīng)立在一旁,使客人理解到你有話要說,然后再說出你要說的話。也可以在客人交談的縫隙向?qū)Ψ秸f出你要說的話。
C、對(duì)客人稱呼要有禮貌,一般稱呼女士、小姐、先生
酒店商務(wù)電梯禮儀知識(shí)
(1)伴隨客人或長(zhǎng)輩來到電梯廳門前時(shí):
先按電梯呼梯按鈕。轎廂到達(dá)廳門打開時(shí):若客人不止1人時(shí),可先行進(jìn)入電梯,一手按開門按鈕,另一手按住電梯側(cè)門,禮貌地說請(qǐng)進(jìn),請(qǐng)客人們或長(zhǎng)輩們進(jìn)入電梯轎廂。
(2)進(jìn)入電梯后:
按下客人或長(zhǎng)輩要去的樓層按鈕。若電梯行進(jìn)間有其它人員進(jìn)入,可主動(dòng)詢問要去幾樓,幫忙按下。電梯內(nèi)可視狀況是否寒喧,例如:沒有其它人員時(shí)可略做寒喧,有外人或其它同事在時(shí),可斟酌是否必要寒喧。電梯內(nèi)盡量側(cè)身面對(duì)客人。
(3)到達(dá)目的樓層:
一手按住開門按鈕,另一手并做出請(qǐng)出的動(dòng)作,可說:“到了,您先請(qǐng)!”。客人走出電梯后,自己立刻步出電梯,并熱誠(chéng)地引導(dǎo)行進(jìn)的方向。
男女同乘電梯的禮儀:
■升降電梯:
男士應(yīng)該主動(dòng)按電梯開啟鍵;待電梯門開啟后,男士應(yīng)該手擋電梯邊門,讓女先進(jìn);進(jìn)電梯后男士應(yīng)站在按鍵旁邊,應(yīng)該問女士到幾樓,得到答案后幫忙按樓層鍵。
■扶手電梯:
應(yīng)該讓女士先上,站在靠右邊的扶的的位置。
國(guó)外乘電梯的禮儀習(xí)慣
日本坐電梯分“上座”和“下座”。“上座”是在電梯按鈕一側(cè)最靠后的位置;其次是這個(gè)位置的旁邊;再其次是這個(gè)位置的斜前方;最差的“下座”就是挨著操作盤的位置,因?yàn)檫@個(gè)人要按樓層的按鈕,相當(dāng)于“司機(jī)”。大家一般會(huì)把“上座”讓給領(lǐng)導(dǎo)或老人,一些年輕人進(jìn)入電梯后,則會(huì)主動(dòng)站在“下座”的位置。
美國(guó)人進(jìn)入電梯后習(xí)慣反復(fù)按“開門鍵”等人,直到確認(rèn)無人進(jìn)電梯,才會(huì)松開“開門鍵”,不過,沒有人會(huì)去按“關(guān)門鍵”,因?yàn)樵诿绹?guó)人心里,一進(jìn)電梯就按“關(guān)門鍵”的人代表了粗魯和刻薄。
坐電梯有人不文明有時(shí)很尷尬
據(jù)鄭州市消防部門統(tǒng)計(jì),截至2009年底,鄭州市高層建筑已達(dá)2000余棟,電梯成了必不可少的搭載工具。每天形形色色的人從這個(gè)狹小的空間內(nèi)進(jìn)出,電梯的不文明現(xiàn)象也層出不窮。
市民張女士說,一天她和同事吃完午飯一起走進(jìn)電梯,電梯里幾乎前胸貼后背,背后一個(gè)人肆無忌憚地打起了飽嗝。“頓時(shí)感到一陣反胃,還沒等我喘口氣,又見旁邊一男子邊剔牙邊咂嘴。”
上班族張威則告訴記者,等電梯坐電梯都無所謂,令他難受的是和領(lǐng)導(dǎo)或不太熟的同事一起坐電梯,覺得特別尷尬。“不知道進(jìn)出電梯的順序,也不知道跟領(lǐng)導(dǎo)說點(diǎn)啥。”張威說,要是在電梯里遇見美女,那就更尷尬了,不懂得電梯禮儀。
乘坐電梯其他方面的禮儀
1.乘坐自動(dòng)扶梯,應(yīng)靠右側(cè)站立,空出左側(cè)通道,以便有急事的人通行;應(yīng)主動(dòng)照顧同行的老人與小孩踏上扶梯,以防跌倒;如須從左側(cè)急行通過時(shí),應(yīng)向給自己讓路的人致謝。
2.乘坐廂式電梯,應(yīng)先出后入。如果電梯有司機(jī),應(yīng)讓老人和婦女先進(jìn)入;如無電梯司機(jī),可先進(jìn)入轎廂操控電梯,讓老人和婦女后進(jìn)電梯以確保安全。先進(jìn)入轎廂的人要盡量往里站。與同乘電梯人不相識(shí)時(shí),目光應(yīng)自然平視電梯門;在電梯里不高聲談笑,保持安靜。
在沒有明令禁止寵物乘電梯的地方,小寵物應(yīng)由主人抱起乘梯;大寵物應(yīng)在沒有其他乘客的情況下方可由主人帶乘電梯。
如果你是一位接待人員,經(jīng)常接待尊貴客人,那你還必須牢記,電梯里也有上座和下座之分。所謂上座,就是最舒適、視野最好、最尊貴的位置。越靠里面的位置,越尊貴。上座是電梯操作板之后最靠后的位置,下座就是最靠近操作板的位置了,因?yàn)檫@個(gè)人要按樓層的按鈕,相當(dāng)于司機(jī)。
這些細(xì)小的細(xì)節(jié)有時(shí)候往往對(duì)一個(gè)人的印象產(chǎn)生很重要的影響,這在職場(chǎng)上是值得注意的,不管是為了職場(chǎng)人際還是商務(wù)禮儀。如果你表現(xiàn)出該有的禮儀,說不定有艷遇也說不定呢?