職業(yè)營銷人的拜訪之道

　　營銷專家們經(jīng)常提到一位優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)該具有學(xué)者的頭腦、藝術(shù)家的心、技術(shù)者的手、勞動者的腳，原本這句話可以給我們帶來許多積極意義，但事實(shí)上，許多營銷人員在拜訪目標(biāo)客戶時，往往則是另外一種情形;

　　王某是一家保健品公司負(fù)責(zé)開拓客戶業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)，他就經(jīng)常跟我說起他拜訪客戶時的苦惱：他最擔(dān)心拜訪新客戶，特別是初訪，新客戶往往就是避而不見或者就是在面談二、三分鐘后表露出不耐煩的情形。為什么出現(xiàn)如此的情形，我們試從下述問題分析：

　　你明確地知道初次拜訪客戶的主要目的嗎?

　　在見你的客戶時你做了哪些細(xì)致的準(zhǔn)備工作?

　　在見你的客戶前，你通過別人了解過他的一些情況嗎?

　　在初次見到你的客戶時，你跟他說的前三句話是什么?

　　在與客戶面談的時間里，你發(fā)現(xiàn)是你說的話多，還是客戶說的話多?

　　王某對以上問題的解釋是：

　　他初次拜訪客戶的主要目的就是了解客戶是不是有購買他們公司產(chǎn)品的需求;

　　并且他也做了一些簡單的準(zhǔn)備工作，如準(zhǔn)備產(chǎn)品資料、名片等;

　　在見客戶時他沒有通過別人去了解過客戶的情況;

　　初次見到客戶時的前三句話自然就是開門見山，報(bào)公司名稱和自己的名字、介紹產(chǎn)品、然后問他是否有購買產(chǎn)品的興趣;

　　在與客戶交談時，王某說應(yīng)該是自己說的話多，因?yàn)闄C(jī)不可失，時不再來嘛;

　　其實(shí)，他如此做，可以說是目的明確，單刀直入，這無可厚非，但沒有考慮到客戶的感受，屬于一方情愿。見到客戶時，往往迫不及待地向客戶灌輸產(chǎn)品情況，這無異是撬開客戶的大嘴，向他猛灌“信息垃圾”。

　　我們都知道，其實(shí)做銷售有五大步驟：事前的準(zhǔn)備、接近、需求探尋、產(chǎn)品的介紹與展示、締結(jié)業(yè)務(wù)關(guān)系，而所有這些工作無一不是建立在拜訪客戶的基礎(chǔ)之上。因此，做為一名職業(yè)營銷人，如何建立自己職業(yè)化的拜訪之道，然后再成功地運(yùn)用它，將成為突破客戶關(guān)系、提升銷售業(yè)績的重要砝碼!

　　以王某的情況為例，我們不妨設(shè)陌生拜訪和二次拜訪兩個模塊，來探討一下營銷人的客戶拜訪技巧。

　　一、 陌生拜訪：讓客戶說說說 角度互換贏人心

　　(一)前期心理和準(zhǔn)備

　　營銷人自己的角色：只是一名學(xué)生和聽眾;

　　讓客戶出任的角色：一名導(dǎo)師和講演者;

　　前期的準(zhǔn)備工作：有關(guān)本公司及業(yè)界的知識、產(chǎn)品知識、客戶信息、銷售方針、廣泛的知識、豐富的話題、名片、電話號碼簿;

　　(二) 拜訪流程設(shè)計(jì)：

　　1、 打招呼：在客戶(他)未開口之前，以親切的音調(diào)向客戶(他)打招呼問候，如：“王經(jīng)理，早上好!”

　　2、 自我介紹：秉明公司名稱及自己姓名并將名片雙手遞上，在與(他)交換名片后，對客戶撥空見自己表達(dá)謝意;如：“這是我的名片，謝謝您能抽出時間讓我見到您!”

　　3、 破冰：營造一個好的氣氛，以拉近彼此之間的距離，緩和客戶對陌生人來訪的緊張情緒;如：“王經(jīng)理，我是您部門的張主管介紹來的，聽他說，你是一個很隨和的領(lǐng)導(dǎo)”。

　　4、 開場白的結(jié)構(gòu)：

　　4.1、 提出議程;4.2、陳述議程對客戶的價(jià)值;4.3、時間約定;4.4、詢問是否接受;

　　如：“王經(jīng)理，今天我是專門來向您了解你們公司對鈣產(chǎn)品的一些銷售情況，通過知道你們對鈣類產(chǎn)品銷售的認(rèn)識和銷售計(jì)劃后，以便我可以為你們提供更方便的服務(wù)，我們談的時間大約只需要五分鐘，您看可以嗎”?

　　5、 巧妙運(yùn)用詢問術(shù)，讓客戶說說說;

　　5.1、 設(shè)計(jì)好問題漏斗;

　　通過詢問客戶來達(dá)到探尋客戶需求的真正目的，這是營銷人員最基本的銷售技巧，在詢問客戶時，問題面要采用由寬到窄的方式逐漸進(jìn)行深度探尋。

　　如：“王經(jīng)理，您能不能介紹一下貴公司今年總體的商品銷售趨勢和情況?”、“貴公司在哪些方面有重點(diǎn)需求?”、“貴公司對鈣產(chǎn)品的銷售情況，您能介紹一下嗎?”

　　5.2、 結(jié)合運(yùn)用擴(kuò)大詢問法和限定詢問法;

　　采用擴(kuò)大詢問法，可以讓客戶自由地發(fā)揮，讓他多說，讓我們知道更多的東西，而采用限定詢問法，則讓客戶始終不遠(yuǎn)離會談的主題，限定客戶回答問題的方向，在詢問客戶時，營銷人員經(jīng)常會犯的毛病就是“封閉話題”。

　　如：“王經(jīng)理，貴公司的新品進(jìn)店計(jì)劃是如何報(bào)審的呢?”這就是一個擴(kuò)大式的詢問法;

　　而營銷人員千萬不要采用封閉話題式的詢問法，來代替客戶作答，以造成對話的中止，如：“王經(jīng)理，你們每個月銷售**產(chǎn)品大概是六萬元，對吧?”

　　5.3 對客戶談到的要點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)并確認(rèn);

　　根據(jù)會談過程中，你所記下的重點(diǎn)，對客戶所談到的內(nèi)容進(jìn)行簡單總結(jié)，確　保清楚、完整，并得到客戶一致同意;

　　如：“王經(jīng)理，今天我跟你約定的時間已經(jīng)到了，今天很高興從您這里聽到了這么多寶貴的信息，真的很感謝您!您今天所談到的內(nèi)容一是關(guān)于……二是關(guān)于……三是關(guān)于……，是這些，對嗎?”

　　6、 結(jié)束拜訪時，約定下次拜訪內(nèi)容和時間;

　　在結(jié)束初次拜訪時，營銷人員應(yīng)該再次確認(rèn)一下本次來訪的主要目的是否達(dá)到，然后向客戶敘述下次拜訪的目的、約定下次拜訪的時間。

　　如：“王經(jīng)理，今天很感謝您用這么長的時間給我提供了這么多寶貴的信息，根據(jù)你今天所談到的內(nèi)容，我將回去好好的做一個供貨計(jì)劃方案，然后再來向您匯報(bào)，您看我是下周二上午將方案帶過來讓您審閱，您看可以嗎?"

　　二、二次拜訪：滿足客戶需求 順利達(dá)成交易

　　(一) 前期心理準(zhǔn)備

　　營銷人自己的角色：一名專家型方案的提供者或問題解決者;

　　讓客戶出任的角色：一位不斷挑剌不斷認(rèn)同的業(yè)界權(quán)威;

　　前期的準(zhǔn)備工作：整理上次客戶提供的相關(guān)信息做一套完整的解決方案或應(yīng)對方案、熟練掌握本公司的產(chǎn)品知識、本公司的相關(guān)產(chǎn)品資料、名片、電話號碼簿;

　　(二)拜訪流程設(shè)計(jì)：

　　1、 電話預(yù)先約定及確認(rèn);

　　如：“王經(jīng)理，您好!我是**公司的王某，上次我們談得很愉快，我們上次約好今天上午由我?guī)б惶坠┴浻?jì)劃來向您匯報(bào)，我九點(diǎn)整準(zhǔn)時到您的辦公室，您看可以嗎?”

　　2、 進(jìn)門打招呼：第二次見到客戶時，仍然在他未開口之前，以熱情和老熟　　人的口吻向客戶(他)打招呼問候，如：“王經(jīng)理，上午好啊!”

　　3、 再次破冰：再度營造一個好的會談氣氛，重新拉近彼此之間的距離，讓客戶對你的來訪產(chǎn)生一種愉悅的心情;如：“王經(jīng)理，您辦公室今天 新?lián)Q了一個一副風(fēng)景畫啊，看起來真不錯!。

　　4、 開場白的結(jié)構(gòu)：

　　4.1、 確認(rèn)理解客戶的需求;4.2、介紹本公司產(chǎn)品或方案的重要特征和帶給他的利益;4.3、時間約定;4.4、詢問是否接受;

　　如：“王經(jīng)理，上次您談到在**產(chǎn)品的碰到幾個問題，他們分別是……，這次我們向您提供的產(chǎn)品有………特點(diǎn)，和**產(chǎn)品有明顯的區(qū)別，我現(xiàn)在給你做一下簡單的匯報(bào)，時間大約需要十五分鐘，您看可以嗎? ”

　　5、 專業(yè)導(dǎo)入FFAB，不斷迎合客戶需求;

　　FFAB其實(shí)就是：

　　Feature:產(chǎn)品或解決方法的特點(diǎn);

　　Function:因特點(diǎn)而帶來的功能;

　　Advantage:這些功能的優(yōu)點(diǎn);

　　Benefits:這些優(yōu)點(diǎn)帶來的利益;

　　在導(dǎo)入FFAB之前，應(yīng)分析客戶需求比重，排序產(chǎn)品的銷售重點(diǎn)，然后再展開　　FFAB。在展開FFAB時，應(yīng)簡易地說出產(chǎn)品的特點(diǎn)及功能，避免使用艱深之術(shù)語，通過引述其優(yōu)點(diǎn)及客戶都能接受的一般性利益，以對客戶本身有利的優(yōu)點(diǎn)做總結(jié)，在這里，營銷人員應(yīng)記住，客戶始終是因你所提供的產(chǎn)品和服務(wù)能給他們帶來利益，而不是因?qū)δ愕漠a(chǎn)品和服務(wù)感興趣而購買;

　　6、介紹解決方法和產(chǎn)品特點(diǎn)：

　　程序如下：

　　根據(jù)客戶的信息，確認(rèn)客戶的每一個需要;

　　總結(jié)客戶的這些需要應(yīng)該通過什么方式來滿足;

　　介紹每一個解決方法和產(chǎn)品的幾個重點(diǎn)特點(diǎn);

　　就每一個解決方法和產(chǎn)品所帶來的功能征得客戶同意

　　總結(jié);

　　7.面對客戶疑問，善用加減乘除

　　當(dāng)客戶提出異議時，要運(yùn)用減法，求同存異;

　　當(dāng)在客戶面前做總結(jié)時，要運(yùn)用加法，將客戶未完全認(rèn)可的內(nèi)容附加進(jìn)去;

　　當(dāng)客戶殺價(jià)時，要運(yùn)用除法，強(qiáng)調(diào)留給客戶的產(chǎn)品單位利潤;

　　當(dāng)營銷人員自己做成本分析時，要用乘法，算算給自己留的余地有多大;

　　8、要求承諾與諦結(jié)業(yè)務(wù)關(guān)系

　　重提客戶利益;

　　提議下一步驟;

　　詢問是否接受;

　　當(dāng)營銷人員做完上述三個程序，接下來就應(yīng)該為客戶描繪其購買產(chǎn)品或服務(wù)時所產(chǎn)生的愿景，最終刺激準(zhǔn)客戶的購買愿望;一旦你捕捉到客戶無意中發(fā)出的　　如下訊息：

　　客戶的面部表情： 頻頻點(diǎn)頭;定神凝視;不尋常的改變;

　　客戶的肢體語言： 探身往前;由封閉式的坐姿而轉(zhuǎn)為開放;記筆記;

　　客戶的語氣言辭： 這個主意不壞，等等……

　　做到這些，那就要最終恭喜你，你的職業(yè)化拜訪之道已成功的為你找到一個能買單的“主”了!