以下是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的關(guān)于送客過(guò)程及交談的禮儀，供大家參考!

　　一:禮貌送客過(guò)程

　　如客人提出告辭時(shí)，秘書(shū)人員要等客人起身后再站起來(lái)相送，切忌沒(méi)等客人起身，自己先于客人起立相送，這是很不禮貌的。若客人提出告辭，秘書(shū)人員仍端坐辦公桌前，嘴里說(shuō)再見(jiàn)，而手中卻還忙著自己的事，甚至連眼神也沒(méi)有轉(zhuǎn)到客人身上，更是不禮貌的行為。“出迎三步，身送七步”是迎送賓客最基本的禮儀。因此，每次見(jiàn)面結(jié)束，都要以將再次見(jiàn)面的心情來(lái)恭送對(duì)方回去。通常當(dāng)客人起身告辭時(shí)，秘書(shū)人員應(yīng)馬上站起來(lái)，主動(dòng)為客人取下衣帽，幫他穿上，與客人握手告別，同時(shí)選擇最合適的言詞送別，如希望下次再來(lái)等禮貌用語(yǔ)。尤其對(duì)初次來(lái)訪的客人更應(yīng)熱情、周到、細(xì)致。

　　當(dāng)客人帶有較多或較重的物品，送客時(shí)應(yīng)幫客人代提重物。與客人在門(mén)口、電梯口或汽車(chē)旁告別時(shí)，要與客人握手，目送客人上車(chē)或離開(kāi)，要以恭敬真誠(chéng)的態(tài)度，笑容可掬地送客，不要急于返回，應(yīng)鞠躬揮手致意，待客人移出視線后，才可結(jié)束告別儀式。

　　二:交談禮儀

　　交談態(tài)勢(shì)語(yǔ)、稱呼、正式場(chǎng)合、非正式場(chǎng)合、稱呼中三忌、電話禮儀談話內(nèi)容、常用的禮貌用語(yǔ)、用詞用語(yǔ)要文雅、言詞的溝通技巧(講話推銷(xiāo)等)、交談中的藝術(shù)。

　　1、交談態(tài)勢(shì)語(yǔ)

　　(1)姿態(tài)--站、坐姿優(yōu)雅，手勢(shì)語(yǔ)清晰

　　(2)表情--目光專(zhuān)注、注意聆聽(tīng)、產(chǎn)生共鳴

　　(3)距離--美國(guó)愛(ài)德華提出四種人際交往距離(私人空間)

　　-1.親密距離<50cm父母、夫妻、情侶

　　-2.個(gè)人距離50~120cm熟人

　　-3.社交距離120~360cm聯(lián)系不多的商務(wù)、公務(wù)

　　-4.公眾距離360cm以上演講、難于溝通者

　　2、正式場(chǎng)合

　　A.姓+職稱/職務(wù)等-徐教授、郭廠長(zhǎng)，愛(ài)德華公爵。

　　B.姓名-彭華、吳蘭、大衛(wèi)麥肯錫。

　　C.泛尊稱-同志、先生、女士、小姐。

　　D.職業(yè)稱+泛尊稱-司機(jī)同志、秘書(shū)小姐、議員先生。

　　3、稱呼中三忌

　　一忌：無(wú)稱呼語(yǔ)，如說(shuō)："那個(gè)穿紅大衣的過(guò)來(lái)!"，"那個(gè)背包的別走!";

　　二忌：用"嗨!"、"喂!"等字稱呼人，如："嗨!靠邊點(diǎn)!"、"喂!幫我個(gè)忙。"

　　三忌：不用尊稱叫人，如把老大爺叫"老頭!"、把某某叫"禿頭!"等。

　　只有在稱呼上尊重對(duì)方，才能繼續(xù)良好的交往。

　　4、談話內(nèi)容

　　主題明確，圍繞中心，觀點(diǎn)鮮明。

　　語(yǔ)句簡(jiǎn)練、不重復(fù)、不羅嗦。

　　言之有據(jù)，有理、求實(shí)求是。

　　語(yǔ)言生動(dòng)，有趣味。

　　需要時(shí)留有余地。

　　涉外談話注意：

　　-不談?wù)撾[私問(wèn)題

　　-不談?wù)摶恼Q離奇、黃色淫穢、疾病、死亡等不愉快事情

　　-不談?wù)撾p方國(guó)家內(nèi)政和民族、宗教問(wèn)題

　　-不背面議論上司、長(zhǎng)輩、同事，回避對(duì)方不愿觸及的問(wèn)題

　　-用共同聽(tīng)懂的語(yǔ)言，講大家參與的內(nèi)容

　　-可談?wù)撝行缘脑掝}(天氣、藝術(shù)、體育)

　　5、常用的禮貌用語(yǔ)

　　1)問(wèn)候語(yǔ)：用于見(jiàn)面時(shí)的問(wèn)候。如"您好!"、"早上好!"

　　2)告別語(yǔ)：用于分別時(shí)的告辭或送別。如"再見(jiàn)。"、"晚安。"

　　3)答謝語(yǔ)：答謝語(yǔ)應(yīng)用的范圍很廣，有些表示向?qū)Ψ降母兄x，如"非常感謝!"、"勞您費(fèi)心!"。有些表示向?qū)Ψ降膽?yīng)答，如"不必客氣。"、"這使我應(yīng)該做的。"

　　4)請(qǐng)托語(yǔ)：請(qǐng)托語(yǔ)常用在向他人請(qǐng)求。如"請(qǐng)問(wèn)?"、"拜托您幫我個(gè)忙。"

　　5)道歉語(yǔ)：做了不當(dāng)?shù)幕虿粚?duì)的事，應(yīng)該立即向?qū)Ψ降狼浮Ｈ缯f(shuō)"對(duì)不起，實(shí)在抱歉。"

　　6)征詢語(yǔ)：當(dāng)要為他人服務(wù)時(shí)常用征詢語(yǔ)。如"需要我?guī)兔?"、"我能為您做些什么嗎?"

　　7)慰問(wèn)語(yǔ)：表示對(duì)他人的關(guān)切。如他人勞累后，可說(shuō)"您辛苦了!"、"望您早日康復(fù)!"

　　8)祝賀語(yǔ)：當(dāng)他人取得成果或有喜事，如"恭喜!"、"祝您節(jié)日愉快!"

　　9)禮贊語(yǔ)：對(duì)人或事表示稱頌、贊美。如太好了，美極了，講得真對(duì)

　　6、用詞用語(yǔ)要文雅

　　在人們交流中，言談?dòng)迷~要文雅，杜絕蔑視語(yǔ)、煩燥語(yǔ)、斗氣語(yǔ)。有些話，意思差不多，說(shuō)法不同就給人不一樣的感覺(jué)。

　　比如，請(qǐng)對(duì)方讓開(kāi)一點(diǎn)兒，可以用"勞駕借光"、"先生，請(qǐng)讓一下"、"躲開(kāi)"、"靠邊兒"等同一關(guān)系的概念來(lái)表達(dá)。其中第二句最體現(xiàn)修養(yǎng)。

　　有些話，用詞文雅些，既能討人喜歡也動(dòng)聽(tīng)多了。

　　-"你找誰(shuí)?"就不如"您找哪一位?"好;

　　-"來(lái)不了"就不如"真對(duì)不起，我確實(shí)不能來(lái)"誠(chéng)懇;

　　-"不行就算了!"就不如"如果覺(jué)得有困難的話，那就不麻煩您了。"妥帖。

　　-"干不了"--不如----

　　-"有事嗎?"--不如----

　　7、交談中的藝術(shù)

　　耐心傾聽(tīng)：耐心、目光關(guān)注，不輕易打斷，及時(shí)予以回應(yīng)，不顯煩燥。

　　善于提問(wèn)：能打開(kāi)僵局和沉默，善于誘導(dǎo)啟發(fā)和提出話題，轉(zhuǎn)到中心主題上。

　　調(diào)動(dòng)氣氛：用語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、言詞內(nèi)容，個(gè)人情意營(yíng)造談話氣氛，調(diào)動(dòng)對(duì)方。

　　幽默處理：通過(guò)語(yǔ)言反常組合構(gòu)造幽默意境，祛除憂慮愁?lèi)灐?/p>

　　8、言詞的溝通技巧(講話推銷(xiāo)等)

　　(1)聲音大?。喝珗?chǎng)聽(tīng)得見(jiàn)，聲音有強(qiáng)弱變化。

　　(2)講話速度：快慢適中，約100-120字/分鐘，重要地方放慢。

　　(3)音調(diào)變化：根據(jù)內(nèi)容改變，有高昂、有低沉，配合面部表情。

　　(4)重音運(yùn)用：在關(guān)鍵性詞句上加強(qiáng)，時(shí)而輕松敘述。

　　(5)頓挫使用：短暫的頓挫促使聽(tīng)者期待或思考。

　　(6)措辭格調(diào)：通俗易懂，深入淺出，避免粗俗或咬文嚼字。

　　(7)邏輯順序：先后成章，不顛三倒四，舉例后能回到中心。

　　(8)情緒修飾：要有表演者精神，依內(nèi)容體現(xiàn)情意，吸引聽(tīng)眾。

　　9、交談中的藝術(shù)

　　委婉含蓄：用不直接提及事情不愉快的側(cè)面言詞來(lái)替代令人不悅的內(nèi)涵。

　　模糊回避：在某些語(yǔ)境和環(huán)境用寬慰式、回避式、選擇式模糊語(yǔ)言傳遞信息。

　　言行暗示：通過(guò)語(yǔ)言、行為或其它符號(hào)把自己的意向傳遞給他人。

　　拒絕藝術(shù)：通過(guò)沉默、轉(zhuǎn)折、誘導(dǎo)等方法否定，不直接說(shuō)"不"。

　　10、電話應(yīng)對(duì)基本禮儀

　　1.聽(tīng)到鈴響，快接電話;

　　2.先要問(wèn)好，再報(bào)名稱;

　　3.姿態(tài)正確，微笑說(shuō)話;

　　4.語(yǔ)調(diào)稍高，吐字清楚;

　　5.聽(tīng)話認(rèn)真，禮貌應(yīng)答;

　　6.通話簡(jiǎn)練，等候要短;

　　7.禮告結(jié)束，后掛輕放。

　　(1)打出電話

　　準(zhǔn)備通話內(nèi)容：5W2H

　　確定通話方向：代碼、號(hào)碼、人

　　禮貌對(duì)話：稱呼、應(yīng)對(duì)、禮貌用語(yǔ)

　　通話精煉：少影響他人

　　禮告結(jié)束：告別用語(yǔ)，輕掛、后掛電話

　　(2)轉(zhuǎn)接電話

　　他人、同事電話，有禮接待，禮貌轉(zhuǎn)交，接電話要要禮貌地向轉(zhuǎn)接人表示"謝謝";

　　同事外出，代接處理電話并留言備忘。

　　上司電話，先確認(rèn)對(duì)方姓名和身份，再動(dòng)腦判斷，應(yīng)對(duì)或轉(zhuǎn)交。

　　(3)電話留言

　　主動(dòng)請(qǐng)對(duì)方留言

　　電話邊備有便箋、筆

　　筆錄牢記6W2H和對(duì)方的聯(lián)絡(luò)號(hào)碼

　　注意復(fù)述核查

　　落上自己的名字、時(shí)間

　　放到適當(dāng)位置(防丟或需保密)

　　確認(rèn)及時(shí)收到留言

　　再次提醒當(dāng)事人

　　(4)備忘的6W2H

　　1.WHO何人來(lái)電人的姓名、先生、女士

　　2.WHOM找何人姓名

　　3.WHWN何時(shí)來(lái)電提及的日期、時(shí)間和來(lái)電時(shí)間。

　　4.WHERE何處、來(lái)電提及的地點(diǎn)、場(chǎng)所。

　　5.WHAT何事、來(lái)電提及的內(nèi)容。

　　6.WHY何故、來(lái)電提及的因由。

　　7.HOW如何做方法、要求。

　　8.HOWMUCH做多少、數(shù)量。

　　(5)處理不滿意電話的技巧

　　一、首先平定自己的情緒

　　-耐心聆聽(tīng)，少插話

　　-平服對(duì)方情緒

　　-聽(tīng)到惡語(yǔ)不急噪

　　-真誠(chéng)致歉

　　-二、解決問(wèn)題

　　-主動(dòng)表示出解決的態(tài)度

　　-及時(shí)應(yīng)對(duì)，提出辦法

　　-愉快結(jié)束通話