公務(wù)員面試之人際關(guān)系題

　　真題示例

　　1.近期單位的同事們經(jīng)常在私下議論領(lǐng)導(dǎo)，你沒有參與，但是領(lǐng)導(dǎo)卻認(rèn)為你也參與了，此時(shí)，你該怎么做?(2014年5月17日上午河北省省直系統(tǒng)面試真題)【與上級(jí)的人際關(guān)系題】

　　2.小張新到單位，得到了領(lǐng)導(dǎo)的信任，同事也很喜歡他，但是后來大家都疏遠(yuǎn)他，你該怎么幫助他?并提出幾條建議。(2014年6月29日安徽省公務(wù)員面試真題)【與同事的人際關(guān)系題】

　　3.假如你是公司的領(lǐng)導(dǎo)，你有一個(gè)工作能力很強(qiáng)的下屬，但他和其他同事關(guān)系不好，并且別的同事對(duì)他有微詞，作為部門領(lǐng)導(dǎo)你會(huì)怎么處理這件事?(2014年7月19日上午云南省昆明市面試真題)【與下屬的人際關(guān)系題】

　　4.為了密切聯(lián)系群眾，單位派你和小王下鄉(xiāng)與群眾“同吃同住同勞動(dòng)”，小王因生病，提前回來。群眾不滿，議論紛紛，你怎么辦?(2014年6月12日上午福建省公務(wù)員面試真題)【與群眾的人際關(guān)系題】

　　5.你的同事跟合作單位鬧不愉快，合作停止，領(lǐng)導(dǎo)讓你去推進(jìn)，怎么辦?(2010年5月10日下午北京市公務(wù)員面試真題)【與其他部門(單位)的人際關(guān)系題】

　　6.你的朋友意志消沉、工作拖沓，你應(yīng)該怎么幫助你的朋友?(2014年7月24日上午云南省玉溪面試真題)【與親友的人際關(guān)系題】

　　四、高分策略

　　(一)處理人際關(guān)系的原則

　　1.主動(dòng)性

　　人際交往的主動(dòng)性，就是指在與他人交往的過程中，能夠主動(dòng)與人交流，主動(dòng)發(fā)表自己的看法或?qū)e人的觀點(diǎn)進(jìn)行分析評(píng)說，并最終使別人接受自己的觀點(diǎn)。

　　在解答重點(diǎn)考查人際交往意識(shí)與技巧的情境性問題的時(shí)候，要始終堅(jiān)持人際交往的主動(dòng)性。考生主要可以通過如下幾個(gè)方面來體現(xiàn)自己人際交往的主動(dòng)性：

　　◎ 主動(dòng)與人交流

　　◎ 主動(dòng)發(fā)表意見

　　◎ 主動(dòng)與人合作

　　◎ 主動(dòng)幫助他人

　　◎ 主動(dòng)化解矛盾

　　◎ 主動(dòng)消除隔閡

　　◎ 主動(dòng)消除誤會(huì)

　　2.權(quán)屬意識(shí)

　　權(quán)屬關(guān)系是支撐起整個(gè)公務(wù)員系統(tǒng)的支架，也是保證公職工作正常開展、政府部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)的基本條件。

　　權(quán)屬意識(shí)，主要是指在一個(gè)組織中對(duì)上下級(jí)權(quán)限關(guān)系、服從和紀(jì)律的理解和認(rèn)同。權(quán)屬意識(shí)具體包括權(quán)限意識(shí)、服從意識(shí)、紀(jì)律意識(shí)等。權(quán)屬關(guān)系受到公務(wù)員法的保護(hù)。

　　(1)權(quán)限意識(shí)。

　　權(quán)限意識(shí)，是指為了保證職責(zé)的有效履行，任職者必須具備的，對(duì)某事項(xiàng)進(jìn)行決策、執(zhí)行的權(quán)力及其限度。公務(wù)員的權(quán)限可以分為橫向權(quán)限和縱向權(quán)限。橫向權(quán)限是指公務(wù)員與自己同級(jí)的同事之間的權(quán)力和職責(zé)的劃分?？v向權(quán)限是指公務(wù)員與自己的領(lǐng)導(dǎo)及下屬之間的權(quán)力和職責(zé)的劃分。

　　考生需要通過如下幾個(gè)方面來體現(xiàn)自己的權(quán)限意識(shí)：

　　◎ 增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威意識(shí)。

　　◎ 增強(qiáng)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)安排的服從意識(shí)。

　　◎ 增強(qiáng)自身的角色意識(shí)，安守本分，扮演好自己在機(jī)關(guān)工作中的角色。

　　◎ 盡職盡責(zé)，在做好分內(nèi)的工作的同時(shí)，能夠謀事不擅斷，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好補(bǔ)臺(tái)工作。

　　(2)服從意識(shí)。

　　服從意識(shí)就是在工作過程中，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)的安排要積極主動(dòng)地服從。服從意識(shí)，需要注意如下三個(gè)方面：

　　◎ 服從但不盲從。根據(jù)《中華人民共和國(guó)公務(wù)員法》第12條第5項(xiàng)的規(guī)定，公務(wù)員應(yīng)當(dāng)“忠于職守，勤勉盡責(zé)，服從和執(zhí)行上級(jí)依法作出的決定和命令”，同時(shí)，其第54條規(guī)定“公務(wù)員執(zhí)行公務(wù)時(shí)，認(rèn)為上級(jí)的決定或者命令有錯(cuò)誤的，可以向上級(jí)提出改正或者撤銷該決定或者命令的意見;上級(jí)不改變?cè)摏Q定或者命令，或者要求立即執(zhí)行的，公務(wù)員應(yīng)當(dāng)執(zhí)行該決定或者命令，執(zhí)行的后果由上級(jí)負(fù)責(zé)，公務(wù)員不承擔(dān)責(zé)任;但是，公務(wù)員執(zhí)行明顯違法的決定或者命令的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。”

　　可見，服從上級(jí)是公務(wù)員的一項(xiàng)基本義務(wù)，“拒絕執(zhí)行上級(jí)依法作出的決定和命令”屬于違紀(jì)行為，會(huì)受到相應(yīng)的紀(jì)律處分。但是，同時(shí)考生需要掌握和明確領(lǐng)導(dǎo)安排是否合法、合規(guī)、合理的界限，并視不同情況依法予以相應(yīng)的回應(yīng)。

　　◎ 領(lǐng)導(dǎo)沖突下的服從。領(lǐng)導(dǎo)沖突包括合作性的領(lǐng)導(dǎo)沖突和對(duì)抗性的領(lǐng)導(dǎo)沖突。合作性的領(lǐng)導(dǎo)沖突，是指由于領(lǐng)導(dǎo)們的學(xué)識(shí)經(jīng)歷、性格脾氣、處事風(fēng)格、觀察問題的角度等不同，而導(dǎo)致的意見不一致，但他們的出發(fā)點(diǎn)和最終的目標(biāo)是一致的，即把工作做好。對(duì)于合作性的領(lǐng)導(dǎo)沖突，在處理時(shí)要遵循“統(tǒng)籌兼顧”原則，即在不違背原則的前提下，盡量照顧到不同領(lǐng)導(dǎo)的意見，盡量尋求、增進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)間的共識(shí)，拿出解決問題的折中方案。

　　對(duì)抗性的領(lǐng)導(dǎo)沖突，就是領(lǐng)導(dǎo)之間產(chǎn)生了激烈的爭(zhēng)論，甚至是爭(zhēng)吵等。對(duì)待對(duì)抗性的領(lǐng)導(dǎo)沖突，首先可以選擇回避，其次在不便回避的情況下，則要冷靜觀察區(qū)別對(duì)待：如果領(lǐng)導(dǎo)爭(zhēng)論的問題不在自己的職責(zé)范圍內(nèi)或者與自己無關(guān)，此時(shí)，沉默是最明智的做法。如果領(lǐng)導(dǎo)爭(zhēng)論的問題恰好是在自己的工作職責(zé)范圍內(nèi)或者與自己有關(guān)，則要將相關(guān)的所有背景資料都掌握清楚，以便領(lǐng)導(dǎo)詢問時(shí)能夠客觀、全面回答。在領(lǐng)導(dǎo)詢問自己時(shí)，只描述客觀事實(shí)，不作價(jià)值判斷、不帶感情色彩。如果領(lǐng)導(dǎo)要求自己發(fā)表意見和看法，則要全面扼要地將相關(guān)情況介紹清楚，只提供可選擇的方案，供領(lǐng)導(dǎo)參考。

　　需要提醒考生的是，在公務(wù)員面試中，如果出現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)沖突的人際情境，如果在題干中沒有明確說明這種沖突是對(duì)抗性的，則我們要將領(lǐng)導(dǎo)之間的沖突推定為合作型的沖突;如果題干中有明確詞、句指出這是對(duì)抗性的沖突，則我們要盡量將其弱化為合作性的沖突。

　　◎ 越級(jí)指揮下的服從。在公務(wù)員工作實(shí)際中，由于情況緊急、執(zhí)行任務(wù)特殊或者其他原因而存在越級(jí)指揮的現(xiàn)象。面對(duì)越級(jí)指揮，直屬領(lǐng)導(dǎo)要相信上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確性，不能產(chǎn)生抵觸情緒;同時(shí)，要和下屬保持密切的工作關(guān)系和良好順暢的溝通;此外，也要對(duì)自己的工作進(jìn)行積極的反思，看自己是否在哪些方面做得不夠好，在今后工作中不斷改進(jìn)。下屬面對(duì)越級(jí)指揮，不能產(chǎn)生驕傲情緒，而要擺正心態(tài)，及時(shí)向直屬領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)相關(guān)情況，接受直屬領(lǐng)導(dǎo)的指揮，協(xié)助直屬領(lǐng)導(dǎo)將上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作做好。

　　3.適應(yīng)性

　　公務(wù)員入職后遇到的第一個(gè)問題就是如何適應(yīng)新的行政環(huán)境。在國(guó)家公務(wù)員面試中，往往會(huì)給考生設(shè)定“新入職員工”的身份，通過設(shè)置一個(gè)新員工在入職之初在工作中遇到的人際矛盾來考查考生的人際適應(yīng)性。

　　在實(shí)際工作過程中，一個(gè)人具有良好的人際適應(yīng)性是通過能夠快速適應(yīng)行政環(huán)境、能夠快速適應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格等來體現(xiàn)的。

　　(1)快速適應(yīng)行政環(huán)境。

　　適應(yīng)行政環(huán)境需要從思想、工作以及人際關(guān)系三方面去調(diào)整和適應(yīng)。因此，考生在答題中，遇到剛?cè)肼?、新環(huán)境適應(yīng)問題的時(shí)候，就可以從思想、工作及人際關(guān)系三方面去談具體的做法。

　　◎ 思想上，既要充滿信心，又要戒驕戒躁、避免優(yōu)越感，保持謙虛。

　　◎ 工作上，要盡快了解和掌握機(jī)關(guān)工作的性質(zhì)、意義、自己的工作任務(wù)和職責(zé)，習(xí)慣機(jī)關(guān)工作的規(guī)則、慣例、流程、時(shí)間等。

　　◎ 人際關(guān)系上，要注意六點(diǎn)：入鄉(xiāng)隨俗、冷靜觀察;注重儀表，把握第一印象;調(diào)整自我評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)現(xiàn)期望值;講究待人處事的藝術(shù);學(xué)會(huì)關(guān)心和幫助他人;學(xué)會(huì)寬容。

　　(2)快速適應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。

　　領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，是領(lǐng)導(dǎo)者表現(xiàn)出來的主要思想特點(diǎn)和行為特點(diǎn)，是領(lǐng)導(dǎo)者的性格、愛好、氣質(zhì)、涵養(yǎng)等因素在領(lǐng)導(dǎo)工作中的體現(xiàn)和顯露。

　　上級(jí)與下級(jí)在工作中相互間的風(fēng)格，適則兩利，悖則兩傷。下級(jí)主動(dòng)適應(yīng)上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，不僅有利于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)決策的貫徹落實(shí)，有利于營(yíng)造和諧的工作氛圍，而且有助于得到上級(jí)的支持。對(duì)于剛?cè)肼毜男聠T工而言，增強(qiáng)適應(yīng)上級(jí)的主動(dòng)性尤其重要。

　　4.有效性

　　所謂溝通的有效性，就是指能夠準(zhǔn)確地理解他人、清晰地表達(dá)自我，并且能夠有效地影響他人。要實(shí)現(xiàn)有效的溝通，一般要掌握平等原則、準(zhǔn)確原則、實(shí)效原則和效果原則。

　　(1)平等原則。

　　平等原則，就是指參與溝通的雙方要相互尊重、平等對(duì)待，這是實(shí)現(xiàn)有效溝通的前提。反對(duì)盛氣凌人的態(tài)度和作風(fēng)。

　　(2)準(zhǔn)確原則。

　　準(zhǔn)確原則，要求公務(wù)員在溝通時(shí)所傳遞的信息力求準(zhǔn)確、真實(shí)地反映客觀實(shí)際，防止出現(xiàn)放大、縮小、片面等失真現(xiàn)象。

　　(3)時(shí)效原則。

　　時(shí)效原則，要求在行政工作過程中，該溝通的時(shí)候就要及時(shí)溝通、商量對(duì)策、采取措施，如此才能實(shí)現(xiàn)有效溝通，而行政系統(tǒng)整體效能也就相應(yīng)地提高了。

　　(4)效果原則。

　　為實(shí)現(xiàn)溝通的目的、達(dá)到效果，在溝通過程中必須要了解自己的溝通對(duì)象，選擇合適的言語、方式、方法，說出充分的、足夠的依據(jù)和理由，以便使對(duì)方對(duì)自己的意見有充分的理解和把握，同時(shí)還應(yīng)提出一些鼓勵(lì)性、啟發(fā)性的問題，以激發(fā)對(duì)方溝通的熱情和興趣，提高溝通的效果。

　　5.原則性和靈活性

　　原則性，要求公務(wù)員在從事管理工作中，特別是在做溝通協(xié)調(diào)工作時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持以人為本、顧全大局、光明磊落、公平公正、實(shí)事求是、正面教育、疏導(dǎo)溝通等原則，不能無原則地按照自己的思想意愿行事，不能無原則不負(fù)責(zé)任地評(píng)價(jià)某些人和某些事。

　　靈活性，是在原則性為基礎(chǔ)和前提下的靈活性，是指針對(duì)具體的問題，進(jìn)行具體分析，靈活運(yùn)用合適的溝通方法、協(xié)調(diào)技巧，當(dāng)機(jī)立斷，見機(jī)行事，化解矛盾，避免沖突，緩和氣氛，激發(fā)活力，增進(jìn)了解，和諧關(guān)系，使本人和本組織所在的工作環(huán)境向著愉悅和諧的良性方向發(fā)展。

　　(二)人際關(guān)系題的基本作答方法

　　1.主體分析法

　　人際關(guān)系題的基本分析方法是主體分析法，即把題目中的人進(jìn)行分類，分成領(lǐng)導(dǎo)、同事、下屬、群眾、親友五類主體，對(duì)每一類主體分別進(jìn)行分析，分析完一種再分析其他，以體現(xiàn)鮮明的邏輯性。

　　為方便考生學(xué)習(xí)掌握，針對(duì)領(lǐng)導(dǎo)、同事、下屬、群眾和親友這五類主體總結(jié)出相對(duì)應(yīng)的應(yīng)對(duì)原則，下面以表格方式予以呈現(xiàn)。

　　人際關(guān)系主體應(yīng)對(duì)框架表

　　運(yùn)用主體分析法，需注意如下事項(xiàng)：

　　◎ 關(guān)注每一個(gè)主體。每個(gè)主體都必須關(guān)注到，在作答的時(shí)候也是從每個(gè)主體出發(fā)，根據(jù)各個(gè)主體在事件中的重要程度，依次進(jìn)行處理。

　　◎ 落實(shí)工作。不能只顧人際關(guān)系的協(xié)調(diào)而忽視工作的落實(shí)，不能喪失原則性。工作必須及時(shí)、圓滿完成。

　　◎ 注重互動(dòng)。積極主動(dòng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好本職工作，這是建立良好人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ)。只有做好本職工作，才能贏得別人發(fā)自內(nèi)心的信任和尊重，才能真正為別人所接受。而在此基礎(chǔ)上建立起來的人際關(guān)系，才是一種健康、牢固的人際關(guān)系。

　　2.STAR模型

　　(1)STAR模型簡(jiǎn)介。

　　STAR模型代表了一個(gè)完整事件的四個(gè)要素，即situation(情境)、target(目標(biāo))、action(行動(dòng))、result(結(jié)果)，這四個(gè)要素是面試當(dāng)中考官提問的四個(gè)方面，因此，采用這一模型回答問題，有利于考生完整地表述事件的整個(gè)過程，也有助于考官抓住考生的得分點(diǎn)。

　　(2)STAR模型的運(yùn)用。

　　◎ 描述情景。描述情景，就是描述事件發(fā)生的背景及當(dāng)時(shí)面臨的困境等，并對(duì)事件進(jìn)行簡(jiǎn)要的分析，需要交代清楚人際矛盾、涉及的人物關(guān)系。

　　◎ 描述目標(biāo)。描述目標(biāo)，就是說清楚在當(dāng)時(shí)的情景下，自己需要完成的工作任務(wù)是什么、要達(dá)到的效果是什么，即妥善化解人際矛盾、順利完成工作任務(wù)。

　　◎ 描述行動(dòng)。描述行動(dòng)，就是說明為達(dá)到目標(biāo)，在當(dāng)時(shí)的情景下，自己所做出的努力，重點(diǎn)是所采取的有針對(duì)性的方案或者措施。

　　◎ 描述結(jié)果。描述結(jié)果，就是說明通過自己的努力，最終取得了什么樣的結(jié)果。

　　例如，談一件你曾經(jīng)被別人誤解的事情，并談?wù)勀闶窃鯓犹幚淼摹?/p>

　　中公專家點(diǎn)撥

　　描述情景(S)：在遇到被別人誤解的情況時(shí)，我們需要擺正心態(tài)，積極面對(duì)，努力化解矛盾，增進(jìn)和他人的關(guān)系?！九ⅲ哼@段是開篇，表明考生有著正確的人際交往意識(shí)。】對(duì)我而言，大學(xué)時(shí)的一次經(jīng)歷讓我印象深刻。那是在大三的上學(xué)期，作為學(xué)生會(huì)成員的我負(fù)責(zé)協(xié)助文藝部組織學(xué)院的迎新晚會(huì)。在確定晚會(huì)表演方案時(shí)，我積極參與其中，并提出了幾條對(duì)方案的修改建議。但是，有同學(xué)認(rèn)為我愛出風(fēng)頭，并通過言語表達(dá)對(duì)我的不滿。【批注：這段交代清楚了事情發(fā)生的背景——協(xié)助組織學(xué)院迎新晚會(huì)時(shí)修改表演方案;人際矛盾——自己積極提出修改表演方案的建議，卻被同學(xué)們誤認(rèn)為自己愛出風(fēng)頭?！?/p>

　　描述目標(biāo)(T)：聽到大家誤解的話語時(shí)，我的確不太理解，甚至還有情緒，但是轉(zhuǎn)念一想，大家都是為了能夠讓晚會(huì)舉辦得圓滿成功，而自己可能在提建議的過程中沒注意說話的態(tài)度和方式，以至于讓大家對(duì)我產(chǎn)生了誤會(huì)。所以，我應(yīng)該想辦法化解大家對(duì)我的誤解，一起把表演方案修改好，圓滿完成晚會(huì)?！九ⅲ涸谶@段描述中，考生結(jié)合原因分析，緊接上面的“描述情景”，闡明了最終的目標(biāo)是和大家一起圓滿完成晚會(huì)?！?/p>

　　描述行動(dòng)(A)：為此，我在接下來的工作中時(shí)刻注意自己的一言一行，在提出建議之前先對(duì)自己的建議進(jìn)行推敲，看是否合理、是否具有可行性，在確保無誤的情況下才提出;在和別人意見不一致的時(shí)候，及時(shí)、主動(dòng)和對(duì)方溝通，耐心傾聽和了解對(duì)方的想法，也向?qū)Ψ轿癖磉_(dá)自己的想法，通過相互的協(xié)商爭(zhēng)取得到一致意見。

　　描述結(jié)果(R)：因此，我們?cè)诤笃诤献鞯梅浅Ｓ淇?，而我和一起組織晚會(huì)的同學(xué)們，在那之后也成了好朋友?！九ⅲ哼@段是對(duì)事情處理結(jié)果的交代，包括兩方面，一是晚會(huì)圓滿結(jié)束，二是和同學(xué)之間的誤會(huì)順利得到化解，并且大家成了朋友。】