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人際關(guān)系與沖突管理

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人際關(guān)系與沖突管理

  沖突是指人們由于某種抵觸或?qū)α顩r而感知到的不一致的差異。 沖突管理即指在一定的組織中對各種沖突的管理。管理者不僅要解決組織中的沖突,更要刺激功能性的沖突,以促進組織目標的達成,故管理者處理沖突的能力與管理成功與否,具有正相關(guān)。沖突管理即指在一定的組織中對各種沖突的管理。人際關(guān)系和沖突管理有著密不可切的關(guān)系,學(xué)好沖突管理是學(xué)會人際關(guān)系的重要步驟,下面我為大家解讀如何學(xué)好沖突管理。

  沖突的概念

  第一種為傳統(tǒng)的沖突觀點,認為沖突是有害的,會給組織造成不利影響。沖突成為組織機能失調(diào)、非理性、暴力和破壞的同義詞。因此,傳統(tǒng)觀點強調(diào)管理者應(yīng)該盡可能避免和清除沖突。

  第二種為沖突的人際關(guān)系觀點,認為沖突是任何組織無法避免的自然現(xiàn)象,不一定給組織帶來不利的影響,而且有可能成為有利于組織工作的積極動力。既然沖突是不可避免的,管理者就應(yīng)該接納沖突,承認沖突在組織中存在的必然性和合理性。

  第三種是新近產(chǎn)生的沖突的互動作用觀點。與人際關(guān)系觀點只是被動地接納沖突不同,互動作用觀點強調(diào)管理者要鼓勵有益的沖突,認為融洽、和平、安寧、合作的組織容易對變革和革新的需要表現(xiàn)為靜止、冷漠和遲鈍,一定水平的有益的沖突會使組織保持旺盛的生命力,善于自我批評和不斷革新。

  沖突管理要素構(gòu)成

  管理主體內(nèi)部沖突、管理客體內(nèi)部沖突和管理主體與管理客體交叉沖突事物的性質(zhì)和效能決定于事物的構(gòu)成要素。管理主體和客體的狀況如何,直接決定著管理的效能和效率。一般來說,管理的高效能和高效率,來源于其主體狀況適應(yīng)于客體狀況,來源于客體狀況易于被主體教化。二者各自內(nèi)部沖突及其交叉沖突是否屬于良性互動,又起著很重要作用。沖突若屬于良性互動,組織界限就會越來越清晰,組織目標就會越來越明確,管理就會發(fā)揮強勢作用,就會取得理想績效。相反,沖突或?qū)儆趦?nèi)耗性互動,甚至于惡性互動,組織界限就會越來越模糊,組織目標就會越來越喪失,管理就會難以發(fā)揮應(yīng)有作用,就會出現(xiàn)低效甚至負效。對此,我們必須給以清醒認識。我們要力倡良性沖突互動,力戒內(nèi)耗性沖突互動,確保沖突的性質(zhì)和質(zhì)量,使之為鞏固組織疆界、實現(xiàn)組織目標服務(wù)。

  沖突的意義

  沒有人喜歡沖突,但有人的地方就有沖突。值得說明的是,沖突不全是壞事,它能暴露組織中存在的問題,促進問題的公開討論,增強企業(yè)活力,刺激良性競爭。從某種意義上講,沖突是企業(yè)創(chuàng)新的重要源泉。孔子曰:君子和而不同,小人同而不和;孟子云:無敵國者,國恒亡也。沖突只是發(fā)展、變化或創(chuàng)新帶來的副產(chǎn)物。

  在企業(yè)中,如果兩個人總是意見一致,那么其中一個人肯定是不必要的。出現(xiàn)沖突并不可怕,關(guān)鍵如何有效化解。辦法總比問題多,任何沖突都有完美解決的方案。當沖突出現(xiàn)時,如何化沖突為共贏、化干戈為玉帛?關(guān)鍵是基于立場(對與錯)還是基于利益(得與失)的處理方式,即競賽還是共贏的問題。如果要競賽,即導(dǎo)致沖突的升級。基于利益的沖突處理迫使人們走向雙贏的策略,即我需要的是什么、他需要的是什么,如何實現(xiàn)你好我好大家好。這就需拿出誠意,用同理心,采取適度的堅持,并注意妥善處理自己的負面情緒。

  在處理方式上,要冷靜公正、不偏不倚,充分聽取雙方意見。處理時要建立共同的目標,并要有嚴密的規(guī)章制度。在技巧上要曉以大義,交換雙方的立場,創(chuàng)造輕松的氣氛,同時注意冷卻降溫的妙用,最后要給雙方有臺階可下。切忌過度理性,對負面情緒視而不見,認為處理沖突是對人不對事;更不能認為處理沖突是一方的責(zé)任,只有對方需要改變;也不能等對方先行動才表達自己的善意。

  沖突的具體策略

  1、大餡餅:雙方如何各取所需?是否存在資源短缺? 如何擴大關(guān)鍵性資源?創(chuàng)造性地將原先沖突的資源擴大,產(chǎn)生更多的資源。

  2滾木法:我的重要和次要問題是什么?雙方的重要和次要問題是什么?我的重要問題在對方是次要問題嗎?對方重要問題在我是次要問題嗎?雙方是否都把可以分開的問題栓在一起?

  3、交易法:對方的目的和價值觀是什么?我如何才能滿足對方的目的和價值觀?

  4、減輕代價:我的建議給對方造成哪些風(fēng)險和代價?如何降低風(fēng)險、減輕成本?沖突時替對方考慮,如何讓對方能贏。

  5、目標升級:出現(xiàn)沖突時,提出一個新的高層次的共同目標,該目標不經(jīng)沖突雙方的協(xié)作努力是不可能達到的。

  6、搭橋法:思考對方的建議是想要解決哪些關(guān)切點?我的建議是想要解決哪些關(guān)切點?在這些關(guān)切點中,雙方的優(yōu)先選擇是什么?怎樣才能滿足雙方的優(yōu)先選擇?總之,相互尋找共同點,建立沖突中的“橋梁”。

  7、判法:雙方選出談判代表,訂定目標底線與期望上限,并在協(xié)議中我希望包括哪些內(nèi)容?并彼此為對方找臺階下。同時雙方要明白天下沒有全贏的談判,退一步海闊天空。

  8、調(diào)解法:調(diào)解人要清楚說明調(diào)解事由與目標,在立場上要扮演橋梁的角色,創(chuàng)造互信的氣氛,緩和沖突場面。調(diào)解時引導(dǎo)雙方尋找解決之道,不宜主動提出解決的方案。應(yīng)記錄雙方發(fā)言的重點,最后供對方確認;調(diào)解成功要將調(diào)解方案內(nèi)容印發(fā)給雙方,并簽名負責(zé)。

  9、權(quán)威法:這一般適用于情況緊迫時。當沖突雙方通過協(xié)商不能解決時,可以由上級主管部門作出裁決,按“下級服從上級”的組織原則,強制沖突雙方執(zhí)行上級的決定或命令??傊?,沖突管理一門學(xué)問,無論是企業(yè)管理者,還是家庭成員都必須掌握,否則組織在內(nèi)耗,家庭在折磨。

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