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客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)

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  這一點(diǎn)無(wú)論是哪個(gè)崗位,都是必須具備的良好品質(zhì),無(wú)論身在哪個(gè)崗位都要把自己的崗位當(dāng)成最重要的崗位,而客服是戰(zhàn)斗在一線的崗位。客服應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)呢?下面是學(xué)習(xí)啦小編給大家搜集整理的客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)文章內(nèi)容。

  客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)

  1.1責(zé)任心

  這一點(diǎn)無(wú)論是哪個(gè)崗位,都是必須具備的良好品質(zhì),無(wú)論身在哪個(gè)崗位都要把自己的崗位當(dāng)成最重要的崗位,而客服是戰(zhàn)斗在一線的崗位,可以說(shuō)客服是一個(gè)店鋪的形象大使,更是要盡職盡責(zé)的做好,不能只做只會(huì)應(yīng)答的機(jī)器人

  1.2耐心

  在網(wǎng)上在線服務(wù)客戶,需要客服有足夠的耐心應(yīng)對(duì)。有些客戶喜歡問(wèn)比較多、比較具體的問(wèn)題,也是因?yàn)榭蛻粲幸蓱]或者比較細(xì)心,這個(gè)時(shí)候,需要我們耐心的解釋和解答,打消客戶的疑慮,滿足客戶的需要。

  1.3 細(xì)心

  面對(duì)店鋪中少則百種的商品,每天面對(duì)不同的客戶,接待一百來(lái)位顧客,需要我們非常細(xì)心地去對(duì)待。一點(diǎn)點(diǎn)的錯(cuò)漏和貽誤,都會(huì)耗費(fèi)更多時(shí)間和精力來(lái)處理。

  1.4 同理心

  同理心就是把自己當(dāng)作客戶,設(shè)身處地來(lái)體會(huì)客戶的處境和需要,給客戶提供更合適的商品和服務(wù)。

  1.5 自控力

  自控力就是控制好自己的情緒,客服作為一個(gè)服務(wù)工作,首先自己要有一個(gè)好的心態(tài)來(lái)面對(duì)工作和客戶,客服的心情好了也會(huì)帶動(dòng)客戶。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有,有好說(shuō)話的,就也有不好說(shuō)話的,遇到不好說(shuō)話的,就要控制好自己的情緒,耐心的解答,有技巧的應(yīng)對(duì),工作時(shí)嚴(yán)禁把私人情緒帶到工作中來(lái)

  客服應(yīng)具備的基本知識(shí)

  2.1 商品專業(yè)知識(shí)

  商品的專業(yè)知識(shí):客服應(yīng)當(dāng)對(duì)商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項(xiàng)等都有了解,最好還應(yīng)當(dāng)了解行業(yè)的有關(guān)知識(shí),商品的使用方法,洗滌方法,修理方法等有基礎(chǔ)的了解。

  2.2 網(wǎng)站交易規(guī)則

  我們應(yīng)該把自己放在一個(gè)商家的角度來(lái)了解淘寶的交易規(guī)則,來(lái)更好的把握自己的交易尺度。有的時(shí)候,顧客可能第一次在淘寶交易,不知道該如何進(jìn)行,這個(gè)時(shí)候,我們除了要指點(diǎn)顧客去查看淘寶的交易規(guī)則,有些細(xì)節(jié)上還需要一點(diǎn)點(diǎn)的指導(dǎo)顧客如何操作。

  2.3 支付寶的流程和規(guī)則

  了解支付寶交易的原則和時(shí)間規(guī)則,可以指導(dǎo)客戶通過(guò)支付寶完成交易,查看支付寶交易的狀況,更改現(xiàn)在的交易狀況等。

  2.4 物流:快遞公司、快遞業(yè)務(wù)、郵寄。了解不同郵遞方式的價(jià)格、速度、聯(lián)系方式,查件方式方式, 了解不同物流方式的價(jià)格

  客服的基本技巧

  3.1 微笑是對(duì)顧客最好的歡迎

  雖然說(shuō)網(wǎng)上與客戶交流是看不見(jiàn)對(duì)方的,但言語(yǔ)之間是可以感受的到你的誠(chéng)意與服務(wù)的。多用些旺旺表情。無(wú)論旺旺的哪一種表情都會(huì)將自己的情感訊號(hào)傳達(dá)給對(duì)方

  3.2 保持積極態(tài)度,樹(shù)立顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的理念,打造優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù) 網(wǎng)店客服

  當(dāng)售出的商品,有了問(wèn)題的時(shí)候,不管是顧客的錯(cuò)還是快遞公司的出的問(wèn)題,都應(yīng)該及時(shí)解決,而不是回避、推脫之類的解決辦法。要積極主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通。對(duì)顧客的不滿要反應(yīng)敏感積極;盡量讓顧客覺(jué)得自己是被受重視的;盡快處理顧客反饋意見(jiàn)。讓顧客感受到尊重與重視。能補(bǔ)最好盡快在給顧客補(bǔ)發(fā)貨過(guò)去。我們?cè)诔伺c顧客之間的金錢交易之外,更應(yīng)該讓顧客感覺(jué)到購(gòu)物的樂(lè)趣和滿足。

  3.3 禮貌對(duì)客、多說(shuō)“謝謝”

  當(dāng)顧客及時(shí)的完成付款,或者很痛快的達(dá)成交易,我們都應(yīng)該衷心的對(duì)顧客表示感謝,謝謝他這么配合我們的工作,謝謝他為我們節(jié)約了時(shí)間,謝謝他給我們一個(gè)愉快的交易過(guò)程。

  禮貌對(duì)客,讓顧客真正感受到“上帝”的尊重。顧客進(jìn)門先來(lái)一句:“歡迎光臨,請(qǐng)多多關(guān)照。”或者:“歡迎光臨,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙嗎”誠(chéng)心致意,會(huì)讓人有一種親切感。并且可以先培養(yǎng)一下感情,這樣顧客心里抵抗力就會(huì)減弱或都消失。有時(shí)顧客只是隨便到店里看看,我們也要誠(chéng)心的感謝人家說(shuō)聲: “感謝光臨本店,有任何需要或者不明白,我隨時(shí)在線為您解答”。誠(chéng)心致謝是一種心理投資,不需要很大代價(jià),可以收到非常好的效果。

  3.4 堅(jiān)守誠(chéng)信

  網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物雖然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對(duì)網(wǎng)上商品難免會(huì)有疑慮和戒心,所以我們對(duì)顧客必需要要用一顆誠(chéng)摯的心相對(duì)待朋友一樣對(duì)待。包括誠(chéng)實(shí)的解答顧客的疑問(wèn),誠(chéng)實(shí)的告訴顧客商品的優(yōu)缺點(diǎn),誠(chéng)實(shí)的向顧客推薦適合他的商品。

  堅(jiān)守誠(chéng)信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求,就應(yīng)該切實(shí)的履行自己的承諾。哪怕自己吃點(diǎn)虧,也不能出爾反爾。

  3.5 凡事留有余地

  在與顧客交流中,不要用:“肯定,保證,絕對(duì)”等等字樣,這不等于你售出的產(chǎn)品是次品,也不表示你對(duì)買家不負(fù)責(zé)任的行為,而是不讓顧客有失望的感覺(jué)。因?yàn)槲覀兠總€(gè)人在購(gòu)買商品的時(shí)候都會(huì)有一種期望,如果你保證不了顧客的期望最后就會(huì)變成顧客的失望。比如你能保證倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨時(shí)確定能按照你的要求發(fā)小禮物嗎,出售去的貨品在路程中,我們能保證快遞公司不誤期嗎?不會(huì)被丟失嗎?不會(huì)被損壞嗎?為了不要顧客失望最好不要輕意說(shuō)保證。如果用:正常情況下,盡量、努力、爭(zhēng)取等等,效果會(huì)更好。多給顧客一點(diǎn)真誠(chéng),也給自己留有一點(diǎn)余地。

  3.6 處處為顧客著想,用誠(chéng)心打動(dòng)顧客

  讓顧客滿意,重要一點(diǎn)體現(xiàn)在真正為顧客著想。處處站在對(duì)方的立場(chǎng)想顧客所及,把自己變成一個(gè)買家助手。賣家就要盡量為對(duì)方爭(zhēng)取到最大的優(yōu)惠,顧客在購(gòu)買時(shí),可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買套餐,或者多件可以包郵等。以誠(chéng)感人,以心引導(dǎo)人,這是最成功的引導(dǎo)上帝的方法。

  3.7 多虛心請(qǐng)教、多聽(tīng)聽(tīng)顧客聲音

  了解清楚顧客的情況,才能仔細(xì)對(duì)顧客定位,了解客戶屬于哪一類消費(fèi)者。盡量了解顧客的需求與期待,努力做到只介紹對(duì)的不介紹貴的商品給顧客。做到以客為尊,滿足顧客需求才能走向成功。

  當(dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時(shí)候,我們也應(yīng)該先問(wèn)清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么,是哪個(gè)問(wèn)題不清楚,如果顧客表述也不清楚,我們可以把自己的理解告訴顧客,問(wèn)問(wèn)是不是理解對(duì)了,然后針對(duì)顧客的疑惑給與解答。
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客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)

這一點(diǎn)無(wú)論是哪個(gè)崗位,都是必須具備的良好品質(zhì),無(wú)論身在哪個(gè)崗位都要把自己的崗位當(dāng)成最重要的崗位,而客服是戰(zhàn)斗在一線的崗位??头?yīng)具備哪些基本素質(zhì)呢?下面是學(xué)習(xí)啦小編給大家搜集整理的客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)文章內(nèi)容。 客服應(yīng)具
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