4s店基本禮儀
4s店基本禮儀
4S店是我們現(xiàn)在比較熟悉的，那么你們知道4s店有什么禮儀嗎?下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的4s店基本禮儀，希望能夠幫到大家哦!
4s店基本禮儀
銷售顧問對客戶服務(wù)應(yīng)該做到：
1、有求必應(yīng)、有應(yīng)必答
就是急客人之所需，想客人之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為賓客有一個(gè)圓滿的結(jié)果或答復(fù)。即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的服務(wù)范圍內(nèi)，也應(yīng)主動與有關(guān)部門聯(lián)系，切實(shí)解決顧客只需當(dāng)做工作中最重要的事，按顧客要求認(rèn)真辦好。
2、積極主動
就是要主動掌握工作的規(guī)律，自覺把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，要有主動“自找麻煩”的習(xí)慣，做到力求客人完全滿意的思想，處處主動、事事想深、未雨綢繆、助人為樂、事事為顧客提供方便。
3、熱情耐心
就是要待客如親人，初見如故、面帶笑容、態(tài)度和藹、語言親切、熱情誠懇。在川流不息的客人面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不心煩，鎮(zhèn)靜自如地對待客人。賓客有意見，虛心聽取;賓客有情緒要盡量解釋，決不與顧客爭吵;發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律己，恭敬謙讓。想要找創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目，天使投資嗎?
4、細(xì)致周到
就是要善于觀察和分析客人的心理特點(diǎn)，懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī)，服務(wù)客人于未開口之前，效果超過顧客的期望之上，服務(wù)工作完正妥善，體貼入微，面面俱到。
5、文明禮貌
就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和忌諱，時(shí)時(shí)處處注意表現(xiàn)良好的精神風(fēng)貌。
6、不厭其煩
在服務(wù)工作中，杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度。
服務(wù)態(tài)度“七聲九語”
“七聲”
1、賓客來店有歡迎聲;
2、賓客離店有道別聲;
3、客人呼喚有回應(yīng)聲。
4、遇見客人有問候聲;
5、服務(wù)不周有道歉聲;
6、服務(wù)之前有提醒聲;
7、客人幫忙或表揚(yáng)有致謝聲。
“九語”
1、稱謂語
2、問候語
3、征詢語
4、拒絕語
5、指示語
6、答謝語
7、提醒道歉語
8、告別語
9、推薦語
服務(wù)態(tài)度用語
1、話語簡單明了，語氣親切、音量適中清晰
服務(wù)態(tài)度和諧，讓顧客如縷春風(fēng)。
2、做好三聲、三輕、三詢問
講話時(shí)，微微俯首，面帶真誠微笑。
三聲：
1、聲客到有迎聲
(您好!歡迎光臨!先生請問您幾位?您需要...?您需要……)
2、客問有應(yīng)聲
(請問您有什么事?好，我馬上去辦，馬上給您安排!好，請稍等一下我來安排。對不起，不好意思讓你久等了……)
3、客走有歡送聲
(謝謝光臨，歡迎再次光臨，先生(小姐、夫人等)再見，請慢走，先生(小姐、夫人等)請走好)
三詢問：
請問您需要點(diǎn)些什么?
請問您有什么事情?
請問您還需要其它嗎?
接受投訴用語
1、對不起，非常抱歉!
2、您提的意見很好，謝謝您!
3、您的意見我一定轉(zhuǎn)告，謝謝指教。
結(jié)帳時(shí)的用語
客人付款時(shí)：好的請稍等!您好一共是多少多少錢。
客人付款后離開時(shí)：謝謝!祝您用車愉快。
送客用語
1、謝謝光臨，歡迎再次光臨品鑒。
2、先生再見，請慢走。
3、先生請走好。(表現(xiàn)出感激之情)
客人對服務(wù)表示感謝表揚(yáng)時(shí)用語
1、請不用客氣，這是我們應(yīng)該做的，能為您服務(wù)感到非常高興。
2、您過獎(jiǎng)了，如有照顧不周的地方，請多多指教。
4S店回訪意向客戶的禁忌
和準(zhǔn)客戶打電話有下面幾個(gè)禁忌大家絕對不要去觸碰：
1、不要和客戶產(chǎn)生爭執(zhí)
這個(gè)是銷售的大忌，特別是在電話里，即使你爭執(zhí)贏了，但是你也會把生意輸?shù)袅耍缯f客戶說你們這個(gè)價(jià)格比人家高，你們這個(gè)車子是不是很多小毛病啊，如果你一聽到這樣的馬上就開始奮起反駁，我想你會在很大概率上見不到這個(gè)客戶了，因?yàn)榭蛻舨幌胍娔懔?，所以絕對不要和客戶發(fā)生爭執(zhí)，一旦發(fā)生爭執(zhí)，你就會發(fā)現(xiàn)你的成交率瞬間就會下滑，很多本應(yīng)該成交的客戶不應(yīng)該地沒成交了。
2、在電話里提及其他競品
這個(gè)非常不利的，為什么呢?因?yàn)榭蛻艨赡軟]有往這方面想，只想和你談?wù)勥@個(gè)車如何成交，結(jié)果你來了句，你那個(gè)競爭品牌的車型還在考慮嗎?瞬間把客戶從快要成交的邊沿拉回到不成交的方向去了，這個(gè)真的太可惜了。
3、報(bào)完所有優(yōu)惠
報(bào)完所有優(yōu)惠可以說是絕大部分銷售的禁忌，因?yàn)檫@個(gè)有兩個(gè)壞處，第一個(gè)不好的地方是因?yàn)榭蛻羧绻懒怂械膬?yōu)惠他就對你們的價(jià)格不是特別關(guān)心了，因?yàn)槿藗兌加幸粋€(gè)天性，對已知的東西不感興趣，對未知的東西才是感興趣的，就好像你看一場比賽，如果你知道了最后的比分你就不會再去看一樣。汽車銷售也一樣，如果你報(bào)完優(yōu)惠客戶也對你就不感興趣了，另外一個(gè)方面就是即使客戶對你感興趣了，他來到了你們店，這個(gè)時(shí)間段客戶肯定還是想再優(yōu)惠點(diǎn)，那你這個(gè)時(shí)候就沒有任何籌碼和客戶去談了。
4、回到之前的環(huán)節(jié)
很多銷售顧問客戶已經(jīng)是準(zhǔn)客戶了，他還是喜歡問客戶對我們這個(gè)車的感覺，或者問客戶喜歡我們車嗎?這個(gè)從專業(yè)的角度來說是是流程的倒退，進(jìn)入了一個(gè)惡性循環(huán)，可能產(chǎn)生這個(gè)的原因是因?yàn)槲覀冧N售顧問不敢和客戶談價(jià)格，但是客戶以及在這個(gè)階段了，不得不談了。
5、電話里停留太久
打電話的目的就是邀約，我們不要在電話里扯太多的無關(guān)東西，扯太多了就會出現(xiàn)更多的問題，我們應(yīng)該明確我們的目的，是邀約，而不是說服客戶買我們車，不是在電話里賣車，知道了這些以后你就會明白為什么我們不能在電話停留太久的原因了。
我們剛才也說到了我們打電話的唯一目的就是邀約，那我們怎么來進(jìn)行邀約呢?我們可以從下面幾個(gè)方面來進(jìn)行突破：
1、了解客戶現(xiàn)在的狀況
打電話的開始我們肯定要了解下我們客戶的想法，我們可以通過問問題的方法來進(jìn)行確認(rèn)，XX先生，上次您來我們店看了XX車，不知道你什么時(shí)間有時(shí)間再來我們店再來看下呢?問完這個(gè)我們就要開始聽我們客戶怎么說了，當(dāng)然我這邊不是叫大家一定要照我的方法問，我也只是隨便說的，大家可以根據(jù)實(shí)際情況來組織關(guān)于我們了解客戶狀況的問題。
2、以活動來邀約
我們可以自己編一個(gè)活動，例如什么特賣會啊，什么總經(jīng)理簽售會啊，沖量啊，周年慶啊什么嗎的，這些來對我們客戶進(jìn)行邀約，為什么要這些呢，因?yàn)檫@些可以當(dāng)作我們邀約的借口是吧。
3、以現(xiàn)車邀約
客戶可能上次沒有看到某種顏色的車子，這個(gè)時(shí)間段你們店這種車到了，以看車的名義來邀約客戶，或者也可以以試駕的名義來邀約，這樣會讓我們的邀約成功率增加的。
4、以政策邀約
例如我們客戶是需要做按揭的，我們剛剛有一個(gè)政策，如果做按揭我們車價(jià)還可以便宜，至于優(yōu)惠多少我們在電話里絕對不能說的?；蛘哔I車做保險(xiǎn)有優(yōu)惠等等
5、激客戶來店
對于這種準(zhǔn)客戶，你一旦發(fā)現(xiàn)這個(gè)客可能存在不穩(wěn)定的因素，或者拖了比較久的情況下，我們在這個(gè)時(shí)間段就要鋌而走險(xiǎn)了，來激一下客戶，讓客戶來店，例如你可以說客戶不誠心買車，這樣客戶就會說怎么不誠心買車，可能馬上就來你們店了。但是這種方法不能用太多，用的太多了就會適得其反。
6、表現(xiàn)足夠的誠心
你可以說只要你過來，我肯定站在你這邊的，反正我們提成都一樣的，我會幫助你爭取價(jià)格的，你放心好了，肯定讓你滿意的。這樣打情感牌來讓客戶有來的沖動。來了以后就好辦了，只要你的銷售技巧不是很爛，一般來說成交率還是蠻高的。
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