服務(wù)行業(yè)是通過(guò)即時(shí)加工制作、商業(yè)銷(xiāo)售和服務(wù)性勞動(dòng)于一體，向消費(fèi)者專(zhuān)門(mén)提供各種酒水，食品，消費(fèi)場(chǎng)所和設(shè)施的食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)行業(yè)。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的服務(wù)行業(yè)基本禮儀要求，希望能夠幫到大家哦!

　　服務(wù)行業(yè)基本禮儀要求

　　1. 文明服務(wù)做到三聲; 來(lái)有迎聲 問(wèn)有答聲 去有送聲

　　2. 做到四不講;

　　不講不尊重對(duì)方的語(yǔ)言

　　不講不友好的語(yǔ)言

　　不講不客氣的語(yǔ)言

　　不講不耐煩的語(yǔ)言

　　3.禮貌服務(wù);

　　動(dòng)作要規(guī)范

　　講話要輕聲細(xì)語(yǔ)

　　著裝要整潔

　　4. 熱情服務(wù)四到;

　　眼到. 眼觀六路，及時(shí)了解客戶(hù)的需要;

　　口到. 講普通話，講話要因人而宜;

　　意到. 表情自然，大方，互動(dòng);

　　身到. 要求服務(wù)時(shí)，迅速，周到，做到姿正，腳勤，手快。

　　服務(wù)行業(yè)的首次

　　1. 微笑服務(wù)------非常重要;

　　2. 客戶(hù)是用心換來(lái)的------對(duì)客大方;

　　3. 主動(dòng)出擊-------真誠(chéng)面對(duì);

　　4. 小事情，大影響------學(xué)會(huì)謙讓;

　　5. 當(dāng)客人進(jìn)門(mén)時(shí)，不要太多人同時(shí)盯住顧客---以免誤會(huì);

　　6. 顧客要的是享受服務(wù)的感覺(jué)，------服務(wù)周到;

　　7. 服務(wù)品質(zhì)的高低，決定你產(chǎn)品價(jià)格的高低------服務(wù)保障;

　　8. 服務(wù)的定義是發(fā)自?xún)?nèi)心------無(wú)須作假;

　　9. 提出差異化得服務(wù)------好壞對(duì)比;

　　10. 百分之八十的新顧客都是百分之二十的老顧客帶來(lái)的;

　　11. 情緒狀態(tài)的高低決定業(yè)績(jī)的高低;

　　12. 領(lǐng)導(dǎo)要以身作則;

　　13. 合作才能大作;

　　14. 超級(jí)說(shuō)服力是信心的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)移;

　　15. 銷(xiāo)售要實(shí)現(xiàn)雙贏------相信自己的公司，相信自己的產(chǎn)品，相信自己;

　　16. 語(yǔ)言方面，一定要流暢，不要過(guò)于緊張;

　　17. 和顧客交談時(shí)不要高高在上------最好以尊重客人的姿勢(shì)與客人交談，不顧慮面子，就一定有成功的機(jī)會(huì);

　　18. 成功者影響別人，失敗者被別人影響------向往學(xué)習(xí);

　　19. 銷(xiāo)售就是幫助顧客解決問(wèn)題------徹底解決;

　　20. 付出就一定會(huì)有回報(bào)------不會(huì)白做。

　　儀態(tài)禮儀

　　表情. 待人謙虛---表情友好---適時(shí)調(diào)整---真心誠(chéng)意;

　　眼神. 注視的部位---注視的角度---得體的笑容，微笑可以拉近與客人的距離;

　　站姿. 頭正---肩平---臂垂---軀挺---腿并;

　　行姿. 方向明確，步幅適度，速度均勻，身體協(xié)調(diào)。行姿中的特例，本人所處的方位，若并行服務(wù)人員居左側(cè)，若單行，服務(wù)人員居左前方一米左右，協(xié)調(diào)行走速度，不要太快和太慢，及時(shí)關(guān)照并提醒;

　　進(jìn)出電梯. 要先進(jìn)后出，服務(wù)客戶(hù);

　　出入房間. 要先通報(bào)，要以手開(kāi)門(mén)，要面向他人，要先入后出，要為人拉門(mén);

　　坐姿. 垂直坐姿，前伸式坐姿，前交叉式坐姿，后點(diǎn)式坐姿;

　　坐椅子的二分之一處，一般不要靠背。入座要求，毫無(wú)聲息的就坐，坐下后調(diào)整體位。離座要求，先有表示，注意先后，起身緩慢，站好在走，從左離開(kāi)。

　　優(yōu)化環(huán)境

　　四個(gè)要求;衛(wèi)生------安靜------舒適------優(yōu)美

　　1. 衛(wèi)生規(guī)范;

　　服務(wù)人員的自身衛(wèi)生

　　工作地點(diǎn)的環(huán)境

　　周?chē)沫h(huán)境衛(wèi)生

　　2. 安靜規(guī)范;

　　重復(fù)高音播放廣告

　　過(guò)分的噪雜音樂(lè)

　　銷(xiāo)售時(shí)聲音過(guò)高

　　拖拉物品的聲音

　　3. 舒適規(guī)范;

　　溫度------濕度------色彩------光線

　　3. 優(yōu)美規(guī)范;

　　兼顧企業(yè)形象

　　突出自身特點(diǎn)

　　體現(xiàn)獨(dú)特品味。

　　基層門(mén)店具備的條件

　　1. 聽(tīng)覺(jué)

　　音樂(lè)音量是否打擾客人，客人是否接受;

　　員工講話音量，自己講話音量;

　　電視機(jī)，講電話，話筒音量等;

　　2. 觸覺(jué)

　　客人使用過(guò)的產(chǎn)品

　　廁所用品

　　報(bào)紙，雜志等;

　　3. 視覺(jué)

　　物品的擺放，工具，產(chǎn)品，裝飾品等;

　　店內(nèi)衛(wèi)生，環(huán)境，休息室等;

　　員工的站立和坐的姿勢(shì)，形象等;

　　4. 嗅覺(jué)

　　廁所的味道

　　店內(nèi)的味道

　　員工身上的氣味。

　　服務(wù)禮儀的修煉

　　1. 看的禮儀

　　如何觀察顧客：角度---年齡---服飾---語(yǔ)言---行動(dòng)---態(tài)度

　　A. 顧客需求類(lèi)型

　　B. 預(yù)測(cè)顧客的要求

　　2. 聽(tīng)的禮儀

　　如何拉近與顧客的關(guān)系

　　聽(tīng)的三部曲：準(zhǔn)備---記錄---理解

　　聽(tīng)的技巧：耐心---關(guān)心

　　別一開(kāi)始就假設(shè)明白顧客的問(wèn)題。

　　3. 笑的禮儀

　　如何提供微笑服務(wù);

　　A. 微笑與眼鏡的結(jié)合

　　B. 微笑與語(yǔ)言的結(jié)合

　　C. 微笑與身體的結(jié)合

　　4. 說(shuō)的禮儀

　　顧客在乎你怎么說(shuō);

　　A. 情景一：這款套系的價(jià)格是高了點(diǎn)。

　　這款套系的價(jià)格是高了點(diǎn)，但相冊(cè)和放大的尺寸也大很多，而且拍攝地點(diǎn)也不一樣。象您這么有品位的人，一定會(huì)很在乎拍攝的過(guò)程吧!

　　B. 不要說(shuō)：我明白你的意思。

　　你永遠(yuǎn)不會(huì)明白顧客的意思。

　　5. 動(dòng)的禮儀

　　如何運(yùn)用身體語(yǔ)言

　　A. 職業(yè)化得體姿

　　B. 接待服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作

　　中禮：30度 顧客光臨時(shí)

　　敬禮：45度 顧客消費(fèi)結(jié)束后離開(kāi)

　　頷首：15度 店內(nèi)見(jiàn)面時(shí)

　　6. 談話技巧

　　A. 話題的選擇

　　B. 不爭(zhēng)論

　　C. 做個(gè)好的傾聽(tīng)者

　　D. 不輕易許諾

　　E. 話題以顧客為中心

　　F. 恰當(dāng)?shù)墓ЬS

　　G. 不打聽(tīng)隱私

　　電話服務(wù)禮儀

　　1. 電話響三聲內(nèi)接電話

　　2. 迅速作答并隨時(shí)處理來(lái)電

　　3. 使用禮貌稱(chēng)呼

　　4. 感謝對(duì)方來(lái)電

　　5. 談話要得體有效

　　6. 說(shuō)話清楚，明確

　　7. 說(shuō)話要自然而愉快

　　8. 不要出現(xiàn)冷場(chǎng)

　　9. 準(zhǔn)確的記錄談話，并盡快答復(fù)

　　10. 微笑，讓打電話給你的人感覺(jué)到你 在微笑

　　11. 在你掛電話前，要確定談話已經(jīng)結(jié)束

　　處理顧客投訴禮儀

　　1. 讓顧客發(fā)泄;

　　閉口不言，做到以下三點(diǎn);不斷點(diǎn)頭------不時(shí)地說(shuō)“嗯”“啊”并保持眼神交流

　　2. 誠(chéng)懇的道歉;

　　多說(shuō)對(duì)不起，讓顧客知道你了解他的問(wèn)題。

　　3. 搜集信息;

　　問(wèn)顧客問(wèn)題，了解顧客到底要什么。

　　問(wèn)清什么問(wèn)題

　　了解對(duì)方身份的問(wèn)題····他的姓名，電話，職業(yè)等。詢(xún)問(wèn)是否有其他的問(wèn)題，傾聽(tīng)顧客的回答。

　　4. 提出解決方法;

　　補(bǔ)償性關(guān)照，性質(zhì)的錯(cuò)誤我們都會(huì)承擔(dān)，補(bǔ)償性主動(dòng)服務(wù)。給一些折扣，贈(zèng)送一些小的禮品，給顧客打道歉電話。

　　5. 跟蹤服務(wù);

　　電話跟蹤，了解顧客對(duì)你的解決方案是否滿(mǎn)意。

　　為什么要做好服務(wù). 什么是銷(xiāo)售

　　好的服務(wù)可降低客戶(hù)的流失率，好的服務(wù)可以減少顧客的不確定消費(fèi)因素，增加確定消費(fèi)因素，好的服務(wù)可使客戶(hù)有重復(fù)的消費(fèi)。

　　買(mǎi)賣(mài)的完成，不是賺錢(qián)的結(jié)束，而是賺錢(qián)的開(kāi)始。我們賣(mài)的不只是產(chǎn)品，而是要在服務(wù)上帶給客人快樂(lè)的感覺(jué)。賣(mài)產(chǎn)品不如賣(mài)感覺(jué)，顧客感覺(jué)好了自然會(huì)購(gòu)買(mǎi)。

　　客戶(hù)的問(wèn)題就是我們的問(wèn)題，當(dāng)顧客有問(wèn)題時(shí)，產(chǎn)生我們服務(wù)的價(jià)值。當(dāng)顧客多意見(jiàn)時(shí)，就是顧客要和你做生意的時(shí)候。

　　什么是銷(xiāo)售?銷(xiāo)售就是服務(wù)，服務(wù)就是愛(ài)。

　　每天問(wèn)下自己要做什么事情。

　　我在賣(mài)什么?誰(shuí)是我的顧客?他們?yōu)槭裁磿?huì)購(gòu)買(mǎi)?誰(shuí)是我的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?我們?nèi)绾芜\(yùn)用自己的優(yōu)勢(shì)，能吸引顧客，又能防止競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)?

　　顧客真正想要什么

　　1. 心情舒適

　　2. 效果，對(duì)技術(shù)的要求

　　3. 改變，改變形象，改變心情

　　4. 滿(mǎn)足，追求美得滿(mǎn)足，對(duì)人尊重的滿(mǎn)足

　　5. 售后服務(wù)

　　顧客消費(fèi)的追求是什么

　　1. 追求美得感覺(jué)

　　2. 追求身份識(shí)別

　　3. 追求情感

　　4. 追求富有的感覺(jué)

　　5. 追求文化

　　6. 追求舒適性

　　7. 追求流行

　　銷(xiāo)售規(guī)則

　　1. 讓顧客認(rèn)識(shí)我。-------要把客人的好奇心提高

　　2. 讓顧客記住我。------在客人面前一定要把自己推銷(xiāo)出去

　　3. 讓客人永遠(yuǎn)想念你

　　4. 以顧客喜歡的方式說(shuō)話

　　5. 收集個(gè)人信息------并學(xué)會(huì)適用信息

　　6. 建立友誼------人們喜歡從朋友而不是銷(xiāo)售員那里買(mǎi)東西

　　7. 建立共同點(diǎn)------有彼此的愛(ài)好

　　8. 贏得信任

　　9. 滿(mǎn)足客人的虛榮心

　　10. 滿(mǎn)足客人的自尊心