物業(yè)服務(wù)禮儀知識

　　即將成為一名物業(yè)人員，那么你們知道物業(yè)的服務(wù)禮儀知識是怎樣的嗎？下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的物業(yè)服務(wù)禮儀知識，希望能夠幫到大家哦!

　　物業(yè)服務(wù)禮儀知識

　　一、 服務(wù)禮儀基本原則

　　1、尊重的原則

　　我們在服務(wù)過程中，要將對客人的重視、恭敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點(diǎn)與核心。因此在服務(wù)過程中，首要的原則就是敬人之心常存，掌握了這一點(diǎn)，就等于掌握了禮儀的靈魂。在人際交往中，只要不失敬人之意，哪怕具體做法一時失當(dāng)，也容易獲得服務(wù)對象的諒解。

　　2、真誠的原則

　　我們在服務(wù)過程中，必須待人以誠，只有如此，才能表達(dá)對客人的尊敬與友好，才會更好地被對方所理解，所接受。

　　3、寬容的原則

　　我們在服務(wù)過程中，既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。要多體諒他人，多理解他人，學(xué)會與服務(wù)對象進(jìn)行心理換位，而千萬不要求全責(zé)備，咄咄逼人。這實(shí)際上也是尊重對方的一個主要表現(xiàn)。

　　4、從俗的原則

　　由于國情、民族、文化背景的不同，在人際交往中，實(shí)際上存在著“十里不同風(fēng)，百里不同俗”的局面。這就要求工作人員在工作中，對本國或各國的禮儀文化、禮儀風(fēng)俗以及宗教禁忌要有全面、準(zhǔn)確的了解，才能夠在服務(wù)過程中得心應(yīng)手，避免出現(xiàn)差錯。

　　5、適度的原則

　　適度的原則的含義，是要求應(yīng)用禮儀時，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認(rèn)真得體。這是因?yàn)榉彩逻^猶不及。假如做得過了頭，或者做得不到位，都不能正確地表達(dá)自己的自律、敬人之意。

　　二、儀容禮儀

　　在接待服務(wù)中，儀容是最為引人注意的地方，業(yè)主服務(wù)人員在工作崗位上必須對自己的儀容修飾予以高度的重視。

　　(一)男士儀容修飾要點(diǎn)

　　1、衛(wèi)生。每天洗澡及更換衣服，勿在服務(wù)中出現(xiàn)口臭、汗臭、狐臭等異味。

　　2、剃須。若無特殊的宗教信仰或民族習(xí)慣，要養(yǎng)成每日修面剃須的好習(xí)慣，切忌胡子拉碴地在工作崗位上拋頭露面。

　　3、修剪好鼻毛和耳毛，勿使其外現(xiàn)。

　　4、發(fā)型。男士的發(fā)型要長短適當(dāng)。要求做到：前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)。不允許在工作之時長發(fā)披肩，或者梳起發(fā)辮。

　　(二)女士儀容修飾規(guī)范

　　1、面部修飾規(guī)范

　?、贊崈?。工作中務(wù)必要保持自己的面部干凈、清爽。

　?、谛l(wèi)生。主要是要求其認(rèn)真注意自己面容的健康狀況。要防止由于個人不講究衛(wèi)生而使面部經(jīng)常疙疙瘩瘩。避免在服務(wù)中出現(xiàn)汗臭、狐臭等身體異味。

　?、圩匀?。面部的修飾要自然，工作中要求化淡妝，切忌濃妝艷抹，要使“秀于外”與“慧于中”二者并舉。

　　④口部的修飾。注意口腔的潔凈，防止產(chǎn)生口臭等異味。服務(wù)前應(yīng)忌食蔥、蒜、韭菜、烈酒以及吸煙。

　　2、肢體修飾規(guī)范

　?、僮⒁獗３质值母蓛羟鍧?。

　?、诓涣糸L指甲，不涂鮮艷的指甲油以及在指甲上彩繪。

　?、鄄灰该饴丁Ｈf一因?yàn)楣ぷ鞯奶厥庑枰?，必須穿著肩部外露的服裝上崗服務(wù)時，則必須切記：此前剃去自己的腋毛。

　　④工作中，不穿露趾的涼鞋或拖鞋，以免顯得過于散漫。穿著短裙時應(yīng)穿長筒或連褲絲襪。

　　3、發(fā)部修飾規(guī)范

　?、僬麧?。對任何人而言，其頭發(fā)在人際交往中能否確保整潔，都直接會影響到他人對自己的評價。

　?、陂L短適當(dāng)。女性應(yīng)將超長的頭發(fā)盤起來、或是束起來、或是編起來，或是置于工作帽之內(nèi)，不可以披頭散發(fā)。

　?、蹖τ跁r尚流行的染發(fā)，但作為服務(wù)人員不可以把頭發(fā)染得五彩斑斕，這與服務(wù)者的身份是不相符的。

　　4、化妝的禮規(guī)

　　“淡妝上崗”是對女性業(yè)主服務(wù)人員化妝時所做的基本規(guī)范之一。要求在工作時化妝應(yīng)淡雅、自然、簡潔、適度、避短。

　　化妝禁忌：

　?、匐x奇出眾。禁止服務(wù)人員在化工作妝時脫離自己的角色定位，追求荒誕、怪異、神秘的妝容，或者是有意使自己的化妝出格，從而產(chǎn)生令人咋舌的效果。

　?、跉垔y示人。要經(jīng)常在化妝后進(jìn)行檢查，以防止自己的妝容出現(xiàn)了殘缺。出汗之后、休息之后、用餐之后，尤其應(yīng)當(dāng)及時自察妝容。

　?、坌揎棻苋恕２灰诠矆鏊瘖y，不要在工作崗位補(bǔ)妝，補(bǔ)妝之時，宜選擇洗手間或無旁人在場的場所。

　?、軐W(xué)會淡妝的化妝技法。

　　三、服飾禮儀

　　員工在工作時間內(nèi)，必須工裝上崗。工裝穿戴要注意以下規(guī)范：

　　1、服從公司著裝的統(tǒng)一要求。

　　2、著裝整潔。一忌布滿褶皺，二忌出現(xiàn)殘破，三忌沾染污漬及臟物，四忌充斥汗酸、體臭等異味。

　　3、在服務(wù)中，以不佩戴首飾為好，對于男性服務(wù)人員來講，尤其有必要如此。因?yàn)樵谝话闱闆r下，男性佩戴飾品，往往更難為人們所接受。女性如需要配戴切記以少為佳。具體要求是：佩戴飾品時一般不宜超過兩個品種，佩戴某一品種的飾品，則不應(yīng)超過兩件。不宜佩戴花哨和張揚(yáng)個性的工藝飾品以及名貴的珠寶飾品。

　　四、儀態(tài)禮儀

　　(一)站姿規(guī)范

　　1、基本站姿

　　基本站姿要領(lǐng)：腳跟并攏，腳尖分開(女士30度左右，男士45度左右)，收腹挺胸，提臀立腰，雙臂下垂(自然貼于身體兩側(cè))，虎口向前，寬肩下沉，頭正頸直，下頜微收，目光平視。

　　在服務(wù)過程中，男性與女性通常根據(jù)各自不同的性別特點(diǎn)，在遵守基本站姿的基礎(chǔ)上，還可以各有一些局部的變化，主要表現(xiàn)在其手位與腳位有時會存在一些不同。

　　男性在站立時，要力求表現(xiàn)陽剛之美。具體來講在站立時，可以將一只手(一般為右手)握住另一只手的外側(cè)面，疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳可以叉開，大致上以其與肩部同寬，為雙腳叉開后兩腳之間相距的極限。但需要注意的是，在鄭重地向客人致意的時候，必須腳跟并攏，雙手疊放于腹前。

　　女性在站立時，要力求表現(xiàn)陰柔之美，在遵守基本站姿的基礎(chǔ)上，可將雙手虎口相交疊放于腹前。

　　要特別注意的是，業(yè)主服務(wù)人員在服務(wù)于業(yè)主時，不論是男性還是女性，站立時一定要正面面對服務(wù)對象，而切不可將自己的背部對著對方。

　　2、迎賓的站姿

　　迎賓時的站姿要求的是規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的站姿，即采用上述談到的基本站姿，雙手相疊于腹前丹田處，表示對他人的尊重。賓客經(jīng)過時，迎賓人員要面帶微笑，并向客人行欠身禮或鞠躬禮。

　　3、服務(wù)時的站姿

　　為業(yè)主服務(wù)時，頭部可以微微側(cè)向客人，但一定要保持面部的微笑，手臂可以持物，也可以自然地下垂。在手臂垂放時，從肩部至中指應(yīng)當(dāng)呈現(xiàn)出一條自然的垂線。

　　4、待客時的站姿

　　待客時站姿的技巧上有五個要點(diǎn)：一是手腳可以適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行放松，不必始終保持高度緊張的狀態(tài)。二是可以在以一條腿為重心的同時，將另外一條腿向外側(cè)稍稍伸出一些，使雙腳呈叉開之狀。三是雙手可以采用體后背手站姿稍做放松。四是雙膝要伸直，不能出現(xiàn)彎曲。五是在肩、臂自由放松時要伸直脊背。兼顧上述五點(diǎn)，既可以使工作人員不失儀態(tài)美，又可以為其減緩疲勞。

　　5、不良的站姿

　?、偕碥|歪斜。

　?、趶澭劚?。

　?、叟糠锌俊?/p>

　?、茈p腿大叉。

　?、菽_位不當(dāng)。

　?、奘治徊划?dāng)。

　?、甙胱肓ⅰ?/p>

　?、鄿喩韥y動。

　　(二)行姿規(guī)范

　　1、行姿的基本要點(diǎn)

　　行進(jìn)姿勢的基本要點(diǎn)是：身體協(xié)調(diào)，姿勢優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線。

　　陪同，指的是陪伴著別人一同行進(jìn);引領(lǐng)，則是指在行進(jìn)之中為人引路。業(yè)主服務(wù)人員在服務(wù)中，經(jīng)常有機(jī)合陪同或引導(dǎo)服務(wù)對象。

　　2、陪同引導(dǎo)時，通常應(yīng)注意四點(diǎn)：

　　一是本人所處的方位。若雙方并排行進(jìn)時，服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)。若雙方單行行進(jìn)時，則服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米左右的位置，采用右手五指并攏，掌心向上的方式為其指引方向。當(dāng)服務(wù)對象不熟悉行進(jìn)方向時，一般不應(yīng)請其先行，同時也不應(yīng)讓其走在外側(cè)。

　　二是協(xié)調(diào)的行進(jìn)速度。在陪同引導(dǎo)服務(wù)對象時，本人行進(jìn)的速度須與對方相協(xié)調(diào)，切勿我行我素。

　　三是及時的關(guān)照提醒。陪同引導(dǎo)服務(wù)對象時，一定要處處以對方為中心。每當(dāng)經(jīng)過拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳之處時須關(guān)照提醒對方留意。絕不可以不吭一聲，而讓對方茫然無知或不知所措。

　　四是采用正確的體位。陪同引導(dǎo)客人時，有必要采取一些特殊的體位。如請對方開始行進(jìn)時，應(yīng)面向?qū)Ψ?，稍許欠身。在行進(jìn)中與對方交談或答復(fù)其提問時，應(yīng)以頭部、上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?/p>

　　3、下樓梯的行姿

　?、僖邔ｉT指定的樓梯。有些服務(wù)單位為方便客人，往往規(guī)定服務(wù)人員不得與客人走同一個樓梯。如有此規(guī)定，且又非進(jìn)行引導(dǎo)、陪同服務(wù)時必須遵守。在搬運(yùn)貨物時，特別要注意這一點(diǎn)。讓貨物碰撞客人，永遠(yuǎn)都是不對的。

　?、谝獪p少在樓梯上的停留。樓梯多是人來人往之處，所以不要停留在樓梯上休息、站在樓梯上與人交談或是在樓梯上慢慢悠悠地進(jìn)行。

　?、垡獔猿?ldquo;靠右走”原則。上下樓梯時，均不要并排行走，而應(yīng)當(dāng)靠右側(cè)而上或下。這樣一來，有急事的人便可得以從左側(cè)快速超越。

　?、芤⒁舛Y讓服務(wù)對象。上下樓梯時，千萬不要同服務(wù)對象搶行。出于禮貌，在平路可請對方先行。當(dāng)自己陪同引導(dǎo)客人時，則應(yīng)該上下樓梯時先行在前引導(dǎo)。

　　4、進(jìn)出電梯的行姿

　　在高樓大廈里面工作時，免不了經(jīng)常需要使用電梯。在使用電梯時，大致上應(yīng)注意以下問題：

　?、僖袷?ldquo;先出后進(jìn)”的原則。乘電梯時，一般的規(guī)矩是：里面的人出來之后，外面的人方可進(jìn)去。不守此規(guī)，出入電梯時人一旦過多了，就會出現(xiàn)混亂的場面。

　?、谡疹櫤梅?wù)對象。在乘電梯時碰上了并不相識的客人，也要以禮相待，請對方先進(jìn)先出。若是負(fù)責(zé)陪同引導(dǎo)對方時，則乘電梯時還有特殊的要求。乘坐無人值守操作電梯時，服務(wù)人員須自己先進(jìn)后出，以便控制電梯。乘坐有人操作的電梯時，則服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)后進(jìn)后出。

　?、垡鹬刂車某丝?，進(jìn)出電梯時，大都要側(cè)身而行，免得碰撞、踩踏別人。進(jìn)入電梯后，應(yīng)盡量站在里邊，人多的話，最好面向內(nèi)側(cè)，或與他人側(cè)身相向。需在大樓中段出電梯前，先要做好準(zhǔn)備，提前換到電梯門口。

　　5、出入房門的姿勢

　　在服務(wù)中有時需要進(jìn)入或離開客人房間，應(yīng)注意如下細(xì)節(jié)：

　?、僖韧▓蟆Ｔ诔鋈敕块T時，尤其是在進(jìn)入房門前，定要采取叩門(一般以中指輕叩三下)、按鈴的方式，向房內(nèi)之人進(jìn)行通報。

　?、谝允珠_關(guān)。出入房門時，務(wù)必要用手來開門或關(guān)門。在開關(guān)房門時，用肘部頂、用膝蓋拱、用臀部撞、用腳尖踢、用腳跟蹬等等不良做法，都是不可以采用的。

　?、垡嫦蛩?。出入房門，特別是在出入一個較小的房間，而房內(nèi)有客人時，最好是反手關(guān)門，反手開門，并且始終注意面向?qū)Ψ?，而不是把背部朝向?qū)Ψ健?/p>

　?、芤?ldquo;后入后出”，與他人一起先后出入房門時，為了表示自己的禮貌，一般應(yīng)當(dāng)自己后進(jìn)門、后出門，而請對方先進(jìn)門、先出門。

　?、菀獮槿死T。有時，在陪同引導(dǎo)他人時，服務(wù)人員還有義務(wù)在出入房門時替對方拉門。

　　(三)坐姿規(guī)范

　　在服務(wù)工作中，服務(wù)人員必須先明確兩點(diǎn)：一是允許自己采用坐姿時，才可以坐下。二是在坐之后，尤其是在客人面前坐下時，務(wù)必要自覺地采用正確的坐姿。

　　1、入座的要求

　?、傧日垖Ψ饺胱?。這是待人以禮的表現(xiàn)。

　?、谠谶m當(dāng)之處就座。在大庭廣眾之處就座時，要注意座位的尊卑并且主動將上座相讓于人。

　?、蹚淖蛔髠?cè)就座。條件假若允許，在就座時最好從座椅的左側(cè)接近它。這樣做，是一種禮貌，而且也易于就座。

　?、芎翢o聲息地就座。就座時，要減慢速度，放松動作，盡量不要坐得座椅亂響，噪音擾人。

　?、葑潞笳{(diào)整體位。為使自己坐得舒適，可在坐下之后調(diào)整一下體位或整理下衣服。但是這一動作不可與就座同時進(jìn)行。

　　2、離座的要求

　?、傧扔斜硎?。離開座椅時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可站起身來。一蹦而起，有時會令人受到驚擾。

　?、谧⒁庀群?。與他人同時離座，須注意起身的先后次序。地位低于對方時，應(yīng)稍后離座，地位高于對方時，則可首先離座，雙方身份相似時，可同時起身離座。

　　③起身緩慢。起身離座時，最好動作輕緩，避免弄響座椅，或?qū)⒁螇|、椅罩弄得掉在地上。

　?、軓淖箅x開。有可能時，起身后，宜從左側(cè)離去。與“左入”一樣，“左出”也是一種禮節(jié)。

　　3、服務(wù)工作中幾種常用的坐姿

　?、?ldquo;正襟危坐”式。適用于最正規(guī)的場合。主要要求是：上身與大腿、大腿與小腿，都應(yīng)當(dāng)形成直角，小腿垂直于地面。雙膝、雙腳包括兩腳的跟部，都要完全并攏。

　?、诖雇乳_膝式。它多為男性所用，亦較為正規(guī)。主要要求是：上身與大腿、大腿與小腿皆為直角，小腿垂直于地面。雙膝分開，但不得超過肩寬。

　　③雙腿斜放式。適于穿裙子的女士在較低處就座所用。主要要求是：雙腿首先并攏，然后雙腳向左或向右側(cè)斜放，一般使斜放后的腿部與地面呈45度夾角。

　?、茈p腳交叉式。它適用于各種場合，男女皆可選用。主要要求是：雙膝先要并攏，然后雙腳在踝部交叉。需要注意的是，交叉后的雙腳可以內(nèi)收，也可以斜放，但不宜向前方遠(yuǎn)遠(yuǎn)地伸出去。

　?、菪枰貏e指出的是，如需在迎賓或慶典活動中身著旗袍時。最好不坐，如要坐切記勿使旗袍后片拖地。

　　4、九種犯規(guī)的坐姿

　?、匐p腿叉開過大。

　?、诩芡确绞角吠?，如將一條小腿橫架在另一條大腿上的“二郎腿”。

　?、垭p腿直伸出去。

　?、軐⑼确派献酪?。

　　⑤雙手抱在腿上。這是一種愜意、放松的休息姿勢，在工作之中不可取。

　　⑥將手夾在腿間。這一動作顯得膽怯或害羞。

　?、咄炔慷秳訐u晃。這不僅會令他人心煩意亂，而且也會給人以極不安穩(wěn)的印象。

　?、嗄_尖指向他人。這做法是非常失禮的。

　?、崦撔撘m或以手觸摸腳部。

　　(四)蹲姿規(guī)范

　　在工作中通常不采用蹲姿，只有遇上了下述幾種比較特殊情況，才允許酌情采用蹲的姿勢。

　　1、整理工作環(huán)境。在需要對自已的工作崗位進(jìn)行收拾、清理時，可采取蹲的姿勢。

　　2、給予客人幫助。需要以下蹲之姿幫助客人時，可以這樣做。

　　3、提供必要服務(wù)。如當(dāng)客人座處較低，以站姿為其服務(wù)既不文明、不方便，又顯高高在上、失敬于人。

　　4、撿拾地面物品。

　　在服務(wù)中確有必要采用蹲姿時，通?？梢圆捎酶叩褪蕉鬃恕Ｖ饕笫牵合露字畷r，左腳在前，右腳稍后。左腳應(yīng)完全著地，小腿基本上垂直于地面;右腳則應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。此刻右膝須低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)可靠于小腿的內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低之態(tài)。女性應(yīng)靠緊兩腿，男性則可適度地將其分開。臀部向下，基本上以右腿支撐身體。

　　(五)手姿規(guī)范

　　1、手姿的基本原則

　　①使用規(guī)范化的手勢。

　　②注意區(qū)域性的差異。即注意不同的地域、民族“手語”的差異。

　　③手勢宜少忌多。

　　2、引導(dǎo)及指示的手姿

　?、贆M擺式。即右手臂向外側(cè)橫向擺動抬自腰部或齊胸的高度，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向。它多適用于請人行進(jìn)或?yàn)槿酥甘痉较颉?/p>

　?、谥北凼健Ｋ惨笥沂直巯蛲鈧?cè)橫向擺動，指尖指向前方。與前者不同的是，它要將手臂抬至肩高，而非齊胸。它適用于引導(dǎo)方位或指示物品所在之處。

　　③曲臂式。它的做法是右手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動，手臂高度在胸以下。請人進(jìn)門時，可采用此方式。

　?、苄北凼?。右手臂由上向下斜伸擺動。多適用于請人就座。

　　以上四種形式，都為使用右手。且五指自然并攏，掌心向上。左手臂此時最佳的位置，應(yīng)為垂在身體一側(cè)，或背于身后。

　　3、遞接物品的手姿

　　遞送物品時，應(yīng)注意的問題有：

　?、匐p手為宜。雙手遞物于人最佳。不方便雙手并用時，也要采用右手。以左手遞物，通常被視為失禮之舉。尤其是對亞洲國家的客人。

　?、谶f于手中。遞給他人的物品，以直接交到對方手中為好。不到萬不得已，最好不要將所遞的物品放在他處。

　?、壑鲃由锨啊Ｈ綦p方相距過遠(yuǎn)，遞物者理當(dāng)主動走近接物者。假如自己坐著的話，還應(yīng)盡量在遞物時起身站立為好。

　?、芊奖憬幽?。在遞物于人時，應(yīng)為對方留出便于接取物品的地方，不要讓其感到接物時無從下手。將帶有文字的物品遞交他人時，還須使之正面面對對方。

　?、菁?、刃內(nèi)向。將帶尖、帶刃或其他易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方。合乎服務(wù)禮儀的做法是，應(yīng)當(dāng)使其朝向自己，或是朝向他處。

　　⑥接取物品時，主要應(yīng)注意的是：應(yīng)當(dāng)目視對方，而不要只顧注視物品，一定要用雙手或右手，絕不能單用左手。必要時，應(yīng)當(dāng)起身而立，并主動走近對方。

　　4、敬茶的手姿

　　敬茶時應(yīng)雙手，右手握住杯耳，左手墊于杯底，把茶杯置于客人座位的右上方，并注意把杯耳朝向客人的右邊，同時右手五指并攏，指尖朝下，做一個“請用茶”的示意。

　　5、展示物品的手姿

　　在工作中如需要將物品向他人進(jìn)行展示時，有三點(diǎn)注意事項(xiàng)。

　?、俦阌谟^看。要將被展示之物正面面對對方，舉至一定的高度，并令其所用的時間能讓觀眾感到滿足。當(dāng)四周皆有觀眾時，展示物品還須變換不同角度。

　　②操作標(biāo)準(zhǔn)。展示物品時，不論是口頭介紹還是動手操作，均應(yīng)符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。解說時，要口齒清晰，語速舒緩。動手操作時，則應(yīng)手法干凈、利索，速度適宜，并經(jīng)常進(jìn)行必要的重復(fù)。

　　③手位正確。在展示物品時，手位的共同之處，是應(yīng)使物品在身體一側(cè)展示，不宜擋住本人頭部。具體而言，一是將物品舉至高于雙眼之處。這一手位適于被人圍觀時采用。二是將物品舉至雙臂橫伸時，自肩至肘之處，其上不過眼部，下不過胸部，這手位易于給人以安定感，便于他人看清展示之物。

　　(六)表情神態(tài)規(guī)范

　　表情神態(tài)，指的是人通過面部形態(tài)變化所表達(dá)的內(nèi)心的思想感情，所表現(xiàn)出來的神情態(tài)度。業(yè)主服務(wù)人員在服務(wù)過程中的表情神態(tài)應(yīng)當(dāng)是謙恭的、友好的、真誠的。

　　l、眼神

　　在服務(wù)過程中，難免要與服務(wù)對象進(jìn)行目光的交流，此時，特別要注意注視對方的部位。依照服務(wù)禮儀的規(guī)定，在注視對方面部時，一般以注視對方的眼睛或眼睛到下巴之間三角區(qū)域?yàn)楹茫硎救褙炞⒑拖炊?。在問候?qū)Ψ健⒙犎≡V說、征求意見、強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)、表示誠意、向人道別或與人道別時，皆可采用這樣的注視方式。但是，時間上不宜過久，否則雙方都會比較難堪。

　　當(dāng)與服務(wù)對象相距較遠(yuǎn)時，一般應(yīng)以對方的全身為注視之點(diǎn)。在站立服務(wù)時，往往有此必要。

　　此外，在服務(wù)工作中，有時也會因?yàn)閷?shí)際需要，而對服務(wù)對象身體的某一部分多加注視。例如，在遞接物品時，應(yīng)注視對方手部，不過在無此必要時，最好不要這么做。特別需要說明的是，如果沒行任何理由，而去注視打量服務(wù)對象的頭頂、胸部、腹部、臀部或大腿，都是失禮的表現(xiàn)。

　　2、笑容

　　服務(wù)時要滿面笑容，主要意在為服務(wù)對象創(chuàng)造出一種令人備感輕松的氛圍，同時也表現(xiàn)出工作人員對服務(wù)對象的重視與照顧。因此，服務(wù)中要保持微笑，善于微笑。

　　微笑的基本做法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，在不牽動鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒的前提下，輕輕一笑。但在問候、致意、與人交談時，以露出上排八顆牙齒的笑容比較親和。

　　五、見面禮儀

　　(一)稱呼的禮節(jié)

　　服務(wù)禮儀規(guī)定，在任何情況下，服務(wù)人員都必須對服務(wù)對象采用恰當(dāng)?shù)姆Q呼。要做好這一點(diǎn)，主要應(yīng)當(dāng)從四個方面來具體著手。

　　l、區(qū)分對象

　　在服務(wù)中所接觸的對象包括國內(nèi)和亞洲各國的各界人士，由于彼此雙方的關(guān)系、身份、地位、民族、宗教、年紀(jì)、性別等存在著一定的差異，因此在具體稱呼服務(wù)對象時，服務(wù)人員最好是有所分別，因人而異。

　　根據(jù)慣例，稱呼的使用有著正式場合與非正式場合之分。

　　正式場合使用的稱呼，主要分為三種類型。一是泛尊稱。例如,“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”等等;二是職業(yè)加以泛尊稱。例如，“司機(jī)先生”、“秘書小姐”等等;三是姓氏加以職務(wù)或職稱。例如,“張經(jīng)理”、“李科長”、“王教授”等等。使用于非正式場合的稱呼，可以直接以姓名、名字、愛稱、小名、輩份等相稱，但我們在服務(wù)中不采用。

　　2、照顧習(xí)慣

　　在服務(wù)中稱呼他人時，必須考慮交往對象的語言習(xí)慣、文化層次、地方風(fēng)俗等，并分別給予不同的對待。

　　例如，“先生”、“小姐”、“夫人” 一類的稱呼，在國際交往之中，最為適用。

　　3、有主有次

　　需要稱呼多位服務(wù)對象時，要分清主次，標(biāo)準(zhǔn)的做法有兩種：一是由尊而卑。即在進(jìn)行稱呼時，先長后幼，先女后男，先上后下，先疏后親。二是由近而遠(yuǎn)。即先對接近自己者進(jìn)行稱呼，然后依次向下稱呼他人。

　　4、嚴(yán)防犯忌

　　在稱呼方面，有可能觸犯的禁忌主要有兩類：

　?、俨皇褂萌魏畏Q呼。有些服務(wù)人員平時懶于使用稱呼，直接代之以“喂”、“嘿”、“下個”、“那邊的”，甚至連這類本已非禮的稱謂索性也不用。這一做法，可以說是失敬于人的。

　　②使用不雅的稱呼。一些不雅的稱呼，尤其是含有人身侮辱或歧視之意的稱呼，例如， “眼鏡”、“矮子”、“瘦猴”等等，是絕對忌用的。

　　(二)介紹的禮節(jié)

　　1、自我介紹的禮節(jié)

　　在服務(wù)過程中如需進(jìn)行自我介紹時，只要報清自己的姓名和身份以及所負(fù)責(zé)的服務(wù)工作就可以了，只是要注意態(tài)度的熱情、友好和手勢的自然、得體。

　　2、為他人介紹的禮節(jié)

　　為他人作介紹主要是了解介紹的規(guī)則，即把誰介紹給誰的問題。國際公認(rèn)的介紹順序是：

　?、賹⒛行越榻B給女性;

　　②將年輕者介紹給年長者;

　?、蹖⒙毼坏驼呓榻B給職位高者;

　　④將客人介紹給主人;

　?、輰⑼淼秸呓榻B給早到者。

　　在以上五個順序中，如果被介紹者之間符合其中的兩個以上的順序，一般應(yīng)按后一個順序進(jìn)行介紹。

　　(三)致意的禮節(jié)

　　1、常用的致意禮節(jié)

　　在服務(wù)過程中會運(yùn)用到的致意的禮節(jié)主要有：注目禮、點(diǎn)頭禮、欠身禮、鞠躬禮、握手禮、舉手禮、合十禮等。這些禮節(jié)都要進(jìn)行規(guī)范化的訓(xùn)練，在運(yùn)用時才能做到得體和自然。

　?、僮⒛慷Y。它和舉手禮一樣，原是軍人施行的特殊禮節(jié)。行禮時，雙目始終凝視著首長或貴客，并隨他們的行走而轉(zhuǎn)移?，F(xiàn)時，已廣為社交場合所用，形成一種禮節(jié)。一般并不單獨(dú)使用，而是在介紹、握手、點(diǎn)頭、舉手等禮節(jié)的同時，用雙目自然地凝視對方，以示敬重。如不與注目同步，則是一種嚴(yán)重的失禮行為。

　?、邳c(diǎn)頭禮。通常行于同級或同輩之間，或?qū)τ谠谕粓龊?，已多次見面的客人等，可用點(diǎn)頭微笑致意。

　?、矍飞矶Y。在服務(wù)中，欠身禮是運(yùn)用得最廣泛的一種禮節(jié)。雙手疊放于腹前，上身向前傾斜15度，面帶微笑，目光親切地注視著對方，同時致以熱情的問候。這是迎賓、送客以及招呼客人時常用的一種禮節(jié)。

　?、芫瞎Y。一般是下級對上級、服務(wù)人員對賓客、初次見面的朋友之間以及歡送賓客時所行禮節(jié)。與欠身禮不同的是，鞠躬禮需目光落地。鞠躬的度數(shù)主要有15度、30度、45度、90度等。一般來說，15度的鞠躬禮表示問候，30度和45度的鞠躬禮用于迎客和送客。鞠躬時，還應(yīng)微笑地致以相應(yīng)的問候語或告別語。諸如“見到您很高興”、“歡迎光臨”、“歡迎再次光臨”等等。受禮者如是長者、賢者、賓客、女士，還禮可不鞠躬，而用欠身、點(diǎn)頭、微笑致意。

　　對信奉佛教者，在施行鞠躬禮時，還可雙手合十，在胸、下額之間，上、下數(shù)次以致意。

　?、菸帐侄Y。握手禮是在人際交往中，使用頻率最高、適應(yīng)范圍最廣泛的一種禮節(jié)。見面、離別，迎來、送往，慶賀、致謝，鼓勵、慰問等場合均可施行。

　　行握手禮時，通常距離受禮者約一步，兩足立正，上身稍向前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開與對方相握，微微抖動三四次，時間不超過3秒鐘，雙目要凝視對方，微笑致意。關(guān)系親近者，握手可稍加力度和抖動次數(shù)。

　　左手相握是嚴(yán)重失禮，比該握不握更甚。萬一因故(如右手患疾或沾有油污等)不能用右手相握，則主動向?qū)Ψ街虑覆⒓右哉f明，免除握手禮。

　　握手要先后有序。一般由年長者、身份高者、女士先伸手;年輕者、身份低者、男士，可先行問候致意，待對方伸手后再握。迎客時，主人要先伸手表示歡迎，而送客時應(yīng)待客人先伸手，否則有逐客的嫌疑。

　　在服務(wù)中不主動與客人握手，但有時客人主動伸手要求握手時，我們就應(yīng)該按握手禮的禮規(guī)熱情地回應(yīng)。

　　⑥舉手禮。通常用于送客、與人告別等場合，或在公共場合遇到相識的人，但彼此相距較遠(yuǎn)，可舉起右手向?qū)Ψ秸泻糁乱狻?/p>

　　⑦合十禮。亞洲的一些佛教國家，如泰國、柬埔寨等，人們見面時往往以合十表示敬意。行合十禮時，應(yīng)雙目注視對方，并面帶微笑，雙手五指并攏，在胸前約20厘米處沓合，上體前傾約30°-45°，沓合的雙手也微微上舉，使手指尖部與鼻尖或額同高。手舉得越高表示越尊敬，但不可超過額頭。

　　2、致意的規(guī)則

　　一般做法是：男性應(yīng)當(dāng)首先向女性致意;年輕者應(yīng)當(dāng)首先向年長者致意;下級應(yīng)當(dāng)首先向上級致意;服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)首先向客人致意。

　　(四)服務(wù)語言規(guī)范

　　1、禮貌用語規(guī)范

　　在服務(wù)崗位上，要求能準(zhǔn)確而適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用禮貌語言。

　　(1)常用禮貌用語類型

　?、賳柡蛴谜Z

　　在服務(wù)過程中，以下五種情況下必須使用問候語：一是主動服務(wù)于他人時;二是他人有求于自己時;三是他人進(jìn)入本人的服務(wù)區(qū)域時;四是他人與自己相距過近或是四目相對時;五是自己主動與他人進(jìn)行聯(lián)絡(luò)時。

　　進(jìn)行問候，通常應(yīng)當(dāng)是相互的。在正常情況下，應(yīng)當(dāng)由身份較低之人首先向身份較高之人進(jìn)行問候。在工作之中，自然應(yīng)當(dāng)由服務(wù)人員首先向服務(wù)對象進(jìn)行問候。

　　標(biāo)準(zhǔn)式問候用語的常規(guī)做法：在問好之前，加上適當(dāng)?shù)娜朔Q代詞，或者其他尊稱。例如，“你好!”、“您好!”、“大家好!”等。

　　時效式問候用語。是指在一定的時間范圍之內(nèi)才有作用的問候用語。如,“早安!”、“早上好!”、“中午好!”、“下午好!”、“晚上好!”、“晚安!”等。

　?、谟陀谜Z

　　A、歡迎用語

　　最常用的歡迎用語有：“歡迎!”、“歡迎光臨!”、“歡迎您的到來!”、“見到您很高興!”、“恭候您的光臨!”等，往往離不開“歡迎”一詞。

　　但在客人再次到來時，可在歡迎用語之前加上對方的尊稱，如“先生，真高興再次見到您!”、“歡迎您再次光臨!”等，以表明自己尊重對方，使對方產(chǎn)生被重視之感。

　　三是在使用歡迎用語時，通常應(yīng)當(dāng)一并使用問候語，并且在必要時還須同時向被問候者主動施以見面禮，如注目、點(diǎn)頭、微笑、鞠躬、握手等等。

　　B、送別用語

　　最為常用的送別用語，主要有“再見”、“慢走”、“走好”、“歡迎再來”、“一路平安”等等。需要注意的是，送別乘飛機(jī)的客人忌諱說“一路順風(fēng)”。

　　③請托用語

　　通常指的是在請求他人幫忙或是托付他人代勞時，照例應(yīng)當(dāng)使用的專項(xiàng)用語。在工作崗位上，任何服務(wù)人員都免不了可能會有求于人。在向客人提出某項(xiàng)具體要求或請求時，都要加上一個“請”字。

　　④致謝用語。

　　在下列六種情況下，理應(yīng)及時使用致謝用語，向他人表白本人的感激之意：一是獲得他人幫助時;二是得到他人支持時;三是贏得他人理解時;四是感到他人善意時;五是婉言謝絕他人時;六是受到他人贊美時。

　?、菡髟冇谜Z

　　服務(wù)過程中，需向客人進(jìn)行征詢時，要使用必要的禮貌語言，才會取得良好的反饋。一般有下述五種情況：一是主動提供服務(wù)時;二是了解對方需求時;三是給予對方選擇時;四是啟發(fā)對方思路時;五是征求對方意見時。

　　⑥應(yīng)答用語

　　應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答業(yè)主問話時的禮節(jié)。應(yīng)答業(yè)主的詢問時要站立說話,要思想集中的去聆聽,不能側(cè)身目視它處、心不在焉;交談過程中要始終保持精神振作,不能垂頭喪氣;說話時應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠;反應(yīng)遲鈍,必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解;如果賓客的語速過快或含糊不清,可以說“對不起,請您說慢一點(diǎn)”或“對不起,請您再說一遍好嗎?”,絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色,以免造成不必要的誤會;對于一時回答不了或回答不清的問題,可先向賓客致歉,待查詢或請示后再向問詢者作答,凡答應(yīng)業(yè)主隨后作答之事,屆時一定要守信;回答業(yè)主問題時還要做好語氣婉轉(zhuǎn),口齒清晰、語調(diào)柔和、聲音大小適中。同時,對話時要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時,要從容不迫的一一作答;對業(yè)主的合理要求要盡量迅速作出答復(fù);對業(yè)主的過分或無理要求要能沉住氣,婉言拒絕,如可以說“恐怕不得吧”,“很抱歉,我們無法滿足您的這種要求”,“這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商量一下”等,要時時處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度;對待業(yè)主稱贊你的良好服務(wù)時,切不可沾沾自喜,應(yīng)保持頭腦冷靜,微笑、謙遜的回答,“謝謝您的夸獎”,“這是我應(yīng)該做的”等。重要的是，一般不允許對客人說一個“不”字，更不允許對其置之不理。

　　⑦祝賀用語

　　在服務(wù)中，有時有必要向客人適時地使用一些祝賀用語。在不少場合，這么做不但是一種禮貌，而且也是一種人之常情。如：“祝您成功”、“身體健康”、“節(jié)日愉快”等。

　?、嗤仆杏谜Z

　　拒絕別人，也是一門藝術(shù)。在工作中有時也需要拒絕他人，此時必須語言得體，態(tài)度友好，不能直言“不知道”、“做不到”、“不歸我管”、“問別人去”等等。

　　⑨道歉用語

　　當(dāng)我們的服務(wù)不到位或出現(xiàn)差錯時，應(yīng)真誠地向客人道歉。常用的道歉用語主要有：“抱歉”、“對不起”、“請原諒”等等。

　　2、文明用語規(guī)范

　　在服務(wù)中，盡量多用雅語，即用詞用語要力求謙恭、敬人、高雅，忌粗話、臟話、黑話、怪話與廢話，以展示工作人員良好的教養(yǎng)。

　　常用禮貌用語

　　①接聽電話時:

　　您好

　　您好,物業(yè)管理公司

　　請問您貴姓?

　　請問有什么可以幫您的嗎?

　　當(dāng)聽不清楚對方說的話時——

　　對不起,您剛才講的問題我沒聽清楚,請您重述一遍好嗎?

　　您還有別的事嗎?

　　對不起,我把您剛才說的再復(fù)述一遍,看妥不妥當(dāng)?

　　您能聽清楚嗎?

　　當(dāng)對方要找的人不在時——

　　對不起,他不在,有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎?

　　謝謝您,再見。

　?、诖虺鲭娫挄r

　　您好,武漢市美好家園物業(yè)管理公司,麻煩您找**先生。

　　當(dāng)要找的人不在時——

　　您能替我轉(zhuǎn)告他嗎?

　　謝謝您,再見

　　③用戶電話投訴時

　　您好!武漢市美好家園物業(yè)管理公司

　　請問您是哪家公司?

　　請問您貴姓?

　　請告訴我詳情,好嗎?

　　對不起,我立即處理這個問題,大約在**時間給您答復(fù)。請問怎樣與您聯(lián)系?

　　您放心,我們會立即采取措施,使您滿意。

　　很抱歉,給您添麻煩了。

　　謝謝您的意見。

　　④用戶來訪投訴時

　　您好!請問我能幫您什么忙嗎?

　　請問您貴姓?

　　您能把詳細(xì)情況告訴我嗎?

　　真對不起,給您添麻煩了。

　　如職權(quán)或能力不能解決時——

　　對不起,您反映的問題由于某種原因暫時無法解決,我會把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映,盡快給您一個滿意的答復(fù)。

　　當(dāng)投訴不能立即處理時——

　　對不起,讓您久等了,我會馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理,大約在***時間給您一個答復(fù)。請您放心。

　　謝謝您的意見。

　?、萦脩羰覂?nèi)工程報修時

　　您好,服務(wù)中心。請問您室內(nèi)哪里要維修?

　　您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎?

　　謝謝您的合作,我們盡快派人替您維修,大約在十分中內(nèi)給您一個答復(fù)。

　?、奘召M(fèi)管理時

　　您好!請問您是來叫管理費(fèi)的嗎?請問您的房號?

　　您本月應(yīng)交管費(fèi)***元、上月電費(fèi)***元、維修費(fèi)***元

　　收您***元,找回***元。

　　這是您的發(fā)票,請保管好。

　　謝謝您,再見。

　　⑦用戶電話咨詢管理費(fèi)時

　　您好!請問有什么可以幫忙的嗎?