酒店服務禮儀知識(2)
(147)本人所處方位。若雙方并排行進時，服務人員應處于左側。若雙方單行行進時，則服務人員應居于客人左前方約一米左右的位置。當顧客不熟悉進行方向時，一般不應請其先行，同時也不應讓其走在外側。
(148)協(xié)調(diào)行進速度。在陪同引導客人時，本人行進的速度須與對方相協(xié)調(diào)，切勿我行我素，走得太快或太慢。
(149)及時關照提醒。
(150)采用正確的體態(tài)。如請對方開始行進時，應面向?qū)Ψ?，稍許欠身，在行進中與對方交流或答復其提問時，頭部和上身應轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?/p>
3、攙扶幫助
(151)在工作時，服務人員往往需要對一些老、弱、病、殘、孕等顧客主動攙扶，以示體貼與特殊照顧。
(152)在為客人提供攙扶幫助時須注意：選擇對象、兩相情愿、留意速度、略事休息。
4、與客人對面相遇
(153)放慢步伐。
離客人約2米處，目視客人，面帶微笑，輕輕點頭致意，并且說：“您好!”，“您早”
(154)行鞠躬禮。
應停步，躬身15度~30度，眼住下看，并致問候，切忌邊走邊看邊躬身，這是十分不雅觀的。
(155)員工在工作中，可邊工作邊致禮，若能暫停手中的工作致禮，更會讓客人感到滿意。酒店禮貌禮儀核心——禮貌服務
示意規(guī)范
(156)右手四指并攏，大指自然張開，手掌平伸，掌心向上，指示相應的人、物和方向。
介紹禮節(jié)
在正式場合介紹兩人互相認識的規(guī)則是：
(157)先把年輕人介紹給年長的人，先把男子介紹給女子(如果男子職務比女子高，則應先把女子介紹給男子)，先把下級介紹給上級，先把客人介紹給主人，以便主人更好地接待客人。
(158)在介紹過程中，先提某人的名字是對他的一種敬意，這是一條放之四海而皆準的通則。比如，要在宴會上把一姓王的男子介紹給一位姓李的女子。可以這樣介紹：“李小姐，讓我把王先生介紹給你，好嗎?”然后就給雙方作介紹：“李小姐，這們是荊都大酒店的王先生，王先生，這位是我的同事李麗小姐。”
名片禮儀
1、遞名片
(159)事先將名片準備好，放在上衣口袋里，一到時機就雙手遞上。
(160)遞名片時應用誠摯的語調(diào)說得：“這是我的名片，以后多聯(lián)系”、“這是我的名片，以后請多關照”。
(161)倘若一次同許多人交換名片，并且都是初交，那么最好依照座次來交換;
(162)向他人索要名片，不要直截了當，最好是含蓄的向?qū)Ψ阶屑毜卦儐栃彰挝?、地址、電話等等，如果愿意的話，一定會送給你，“如果沒有什么不便，能否請您留一張名片給我?”
2、接名片
(163)對方雙手遞過名片來時，立即放下手中的事，雙手接過，仔細地閱讀一遍，絕不要一眼不看就藏起來。
(164)有看不明白之處可向?qū)Ψ秸埥?，對方一定會很高興地告訴你，可感嘆地說道：“哦，荊都大酒店的財務部經(jīng)理呀!”注意不要把人家的姓名和職務都讀錯了。
(165)接過名片后應該立即把自己的名片送給對方，如果自己沒有帶，那么跟人家解釋：“對不起，我沒帶名片。”然后招呼對方，并把名片慎重地放入上衣口袋，
(166)名片放在桌上時，切忌隨手亂丟或在上面壓上杯子、文件夾等東西，那是不禮貌的表現(xiàn)。
(167)交換名片時一般是右手送自己的名片，左手接對方的名片。
(168)已接受對方名片，然后到處尋找自己的名片，被認為是失禮的。
(169)錯把別人的名片送給對方則是嚴重失禮。
(170)日本人交換名片時，忌諱從屁股后兜里掏或裝入，這是對人不敬的嚴重失禮之舉。
乘車禮儀
(171)吉普車副駕駛座為上座，由尊而卑為后排右座，后排左座;
(172)乘座四排或四排座以上的中型或大型轎車，以前排即駕駛員身后的第一排為尊，其它各排座位由前而依次遞減，由尊至卑由前而后，自右而左。
1、由專職司機駕駛
(173)由尊至卑的順序為后排右邊、后排左邊、后排中間、副駕駛座。
2、車主親自駕駛
(174)由尊至卑的順序為副駕駛座;后排右邊、后排左邊、后排中間。
(175)副駕駛座從理論上講這一置安全系數(shù)最低，一般由陪同、秘書、翻譯乘座;社交活動中婦女、兒童不合適。
3、主人親自駕車
(176)若一個人乘車必須坐在副駕駛座，多人必須推舉一人就座副駕駛座;
(177)尊者先上車，最后下車;卑者最后登車，最先下車。
(178)上車時，低位者應讓尊者由右邊上車，然后再從車后繞到左邊上車。
(179)臨窗座位為上座，臨通道為下座;
(180)與行駛方向相同為上座，與其相反為下座。
敬煙禮儀
(181)煙缸要及時遞到執(zhí)煙者手中，有二、三個煙頭就要及時調(diào)換。
(182)換煙缸即要禮貌又要有技巧，用一只清潔的煙缸蓋住臟煙缸，把清潔的煙缸和臟煙缸都拿走，取掉臟煙缸，把清潔的煙缸放回桌上;
(183)用打火機的時候，要斜遞過去，火焰調(diào)節(jié)要適中，應熄滅后再重新打一次。
化妝禮儀
(184)化妝、補妝與使用梳子梳理頭發(fā)一樣修飾避人，不宜裝入衣袋之中，梳子隨身攜帶的梳子，最好是置于上衣口袋之中，保持它的清潔與衛(wèi)生，千萬不要用手指替代梳子，當眾去抓自己的頭發(fā)或用其他物品替代;
(185)在工作崗位上，皮鞋不允許一時一刻使之蒙塵無光，而是要努力使之油光可鑒，
(186)使用擦鞋器擦鞋應回避他人，在外人眼前尤其不要用手指、紙張、手帕等擦皮鞋。
著裝禮儀
(187)穿著西裝時要拆除左袖口商標、純羊毛標志，坐著的時候，可解開衣扣(防走樣)，站起來之后，尤其面對他人之時，衣服要扣上;
扣法
(188)單排兩粒，只系上邊那粒，雙排扣一律都扣;單排三粒，系上邊兩粒或單系中間;
(189)單排穿西裝背心最下邊一般不系，雙排式西裝穿背心一律都扣。
(190)穿西裝最好不內(nèi)穿羊毛衫，如穿只允許單色薄型“V”字領，不要同時穿多件;
(191)襯衫標準穿法：襯衫之內(nèi)不穿棉紡、毛織背心內(nèi)衣;
(192)直接穿長袖襯衫打領帶參加正式活動不合乎禮儀規(guī)范，在辦公室可以暫時脫下;
(193)最美觀的做法是襯衫袖口露出西服1厘米;
(194)未打領帶領扣通常不系，領帶結大小與衣領大小形成正比，打好后領帶尖蓋住皮帶扣，并不是非要用領帶夾，位置在七?？蹚纳舷蛳聰?shù)的第四至第五?？壑g，不宜處于外人視野之內(nèi);
(195)“一拉得”領帶不適合正式商務活動切勿使領帶多于三種顏色;
(196)牛皮鞋與西服最般配;
(197)全身上下應該保持三種色彩之內(nèi)(三一律：公文包、鞋子、腰帶色彩相同);
(198) 標準西褲長度為褲長蓋住皮鞋，忌西服配便鞋，無論如何不要在正式場合穿一雙白色運動襪;
(199)在正式場合中無論室內(nèi)外女士均或戴帽，(室內(nèi)的交際場合男士不能戴帽子和手套，向人致意時應把帽子取下以示對他人的尊重)但帽檐不能過寬，穿裙子時應配穿長統(tǒng)或連褲絲褲，襪口不得短于裙擺邊，穿套裙時不能穿布鞋;
(200)穿短袖衫下擺不塞褲內(nèi)，長褲不要卷起，任何情況下不穿短褲參加涉外活動。
酒店服務常見忌諱
一忌旁聽
這是服務的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務員應具備的職業(yè)道德，服務員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識到后，再上前說：“對不起，打擾您們談話了。”然后再把要說的說出來。
二忌盯瞅
在接待一些服飾較奇特客人時，服務員最忌目盯久視品頭論足，因為這些舉動容易使客人產(chǎn)生不快。
三忌竊笑
客人在聚會與談話中，服務員除了提供應有的服務外，應注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不應有的磨擦。
四忌口語化
有些服務員缺乏語言技巧方面的學習和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：“你要飯嗎?”這類征詢客人點飯菜的語言，使人聽起來很不愉快，不舒服。另外，服務員在向客人介紹餐位時，“單間兒”一詞也是忌諱的詞語，因為“單間兒”在醫(yī)院指危重病人的房間，在監(jiān)獄為關押要犯、重犯的房間，所以應用“雅座”代替“單間兒”為好。
五忌厭煩
如果個別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務員，服務員不能因顧客不禮貌就對其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們更應通過主動、熱情的服務使客人意識到自己的失禮。如你正忙碌，可以說：“請您稍等片刻，我馬上來。”
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6.酒店服務的禮儀
酒店服務禮儀知識(2)
