酒店服務(wù)禮儀的基本知識(shí)和原則
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們?cè)谏虅?wù)場(chǎng)合，特別是服務(wù)行業(yè)越來(lái)越注重如何以恰當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)對(duì)對(duì)方的尊重，從而營(yíng)造良好的商業(yè)氛圍，取得共贏的結(jié)果。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的酒店服務(wù)禮儀的基本知識(shí)，希望能夠幫到大家哦!
酒店服務(wù)禮儀的基本知識(shí)
一、為什么要推廣服務(wù)禮儀
1. 提高服務(wù)人員個(gè)人素質(zhì);2. 提升店面形象;3. 提高客戶滿足度;4. 創(chuàng)造品牌。
二、職業(yè)道德
1. 職業(yè)道德的具體內(nèi)容
思想品質(zhì) 工作態(tài)度 職業(yè)素養(yǎng)
2. 職業(yè)道德的具體表現(xiàn)
敬業(yè)愛(ài)社 忠于職守; 尊重自己，尊重他人;
具備高度的責(zé)任感; 不抱怨，不找借口; 注重團(tuán)隊(duì)合作。
3. 服務(wù)行業(yè)的職業(yè)道德：讓顧客滿意讓顧客感動(dòng)
三、服務(wù)意識(shí)
所謂服務(wù)意識(shí)是指服務(wù)人員如何看待服務(wù)工作中的崗位要求。
1. 樹(shù)立服務(wù)意識(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)
正確的服務(wù)意識(shí) 錯(cuò)誤的服務(wù)意識(shí)
2. 服務(wù)禮儀的關(guān)鍵詞和禁忌
服務(wù)禮儀的關(guān)鍵詞 禮儀待客的三聲與三不講
待客三聲：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲。
三 不 講：不尊重對(duì)方的語(yǔ)言、不客氣的語(yǔ)言、不耐煩的語(yǔ)言。
服務(wù)行業(yè)的七大罪狀
餐廳服務(wù)員：你有過(guò)這樣的舉止嗎
不主動(dòng)上前迎接客人。 自始自終無(wú)微笑，無(wú)禮貌用語(yǔ)。
遇見(jiàn)客人時(shí)視而不見(jiàn)。 不帶領(lǐng)客人入席。 服務(wù)員與客人之間講話距離過(guò)遠(yuǎn)。
客人在點(diǎn)菜時(shí)，強(qiáng)行推銷(xiāo)客人不要的菜或不推薦菜單上的菜。
當(dāng)客人點(diǎn)菜時(shí)，不主動(dòng)地表示謝意。 在客人的面前倒茶水，擋住客人的視線等。
給客人的茶水，沒(méi)有確認(rèn)好茶水的溫度和濃、淡。 送茶時(shí)一語(yǔ)不發(fā)，板著臉。
用餐前未準(zhǔn)備濕巾，在客人詢問(wèn)之后才拿出。
紛發(fā)餐具時(shí)將裝有餐具的箱子擱置在椅子上。
餐間不換餐碟。 客人正在用餐時(shí)，就送上水果。
客人還在用餐時(shí)，就開(kāi)始打掃衛(wèi)生。 客人還未用完餐時(shí)，就把四周的燈全部關(guān)掉。
不認(rèn)真打掃廚房的衛(wèi)生。 擦桌布太臟、太濕。
廚房間的工作人員不帶帽子。 在客人用的衛(wèi)生間里談私事。
服務(wù)員之間的大聲交談，嬉笑影響到客人用餐。 不認(rèn)真填寫(xiě)打掃衛(wèi)生間的時(shí)間表。
移動(dòng)椅子時(shí)發(fā)出聲響。 走路拖沓，含胸駝背，并擦到角落的樹(shù)葉。
不使用標(biāo)準(zhǔn)普通話。 說(shuō)話時(shí)吐字不清楚，語(yǔ)速快。
對(duì)客人無(wú)稱呼，小動(dòng)作多，與邊上的其他工作人員聊天，自始自終不抬頭看客人。
結(jié)帳時(shí)找不到服務(wù)員。 不主動(dòng)送客人出餐廳。
缺乏與客人語(yǔ)言交流，沒(méi)有友好的道別。
四、服務(wù)禮儀、行為語(yǔ)言規(guī)范
1. 服務(wù)禮儀理論一：
3A規(guī)則： 接受對(duì)方 重視對(duì)方 贊美對(duì)方
2.服務(wù)禮儀理論二：至關(guān)重要的首輪效應(yīng)
第一眼印象=第一印象 =首輪效應(yīng)
30秒決定顧客對(duì)你的印象!!
如何留下最佳的第一印象
儀容整潔 儀態(tài)大方 姿勢(shì)端正 服飾清潔 態(tài)度端正
表情柔和 正視對(duì)方 笑容可掬 輕聲細(xì)語(yǔ) 動(dòng)作輕盈
3. 服務(wù)禮儀理論三：余味無(wú)窮的末輪效應(yīng)
末輪效應(yīng)：服務(wù)人員留給客戶的最后印象
對(duì)待顧客 始終如一
服務(wù)禮儀理論四：零度干擾
為客戶提供舒適的環(huán)境 不干擾客戶 不敗壞客戶的心境
控制噪音(背景音樂(lè)，說(shuō)話聲音，動(dòng)作等) 注重環(huán)境衛(wèi)生
五、服務(wù)禮儀的應(yīng)用
1. 語(yǔ)言禮儀
規(guī)范用語(yǔ) 問(wèn)候語(yǔ) 請(qǐng)托語(yǔ) 致謝語(yǔ)
征詢語(yǔ) 應(yīng)答語(yǔ) 贊賞語(yǔ) 推托語(yǔ)
2. 表情禮儀
(一)面部表情 眼神的運(yùn)用
注視的部位 注視的角度 注視的技巧
(二) 面部表情 微笑
笑的種類 微笑的要領(lǐng) 笑容是提升好感度的捷徑
沒(méi)有 笑容 就沒(méi)有好的人際關(guān)系
笑容 是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前
3. 舉止禮儀
(一) 良好的站姿
頭正 肩平 臀垂 軀挺 腿并
(二) 正確的行姿
頭正肩平 雙目平視 方向明確 步幅適度
收腹挺胸 速度均勻 重心平穩(wěn) 協(xié)調(diào)平衡
(三)迎接客戶禮儀
(四)禮儀地指引方向
(五)引導(dǎo)客人的禮儀同引導(dǎo)方式
(六)禮儀引導(dǎo)客人上下臺(tái)階
(七)禮儀點(diǎn)菜,送菜,收菜
(八)禮儀結(jié)帳,送客
服務(wù)的基本原則
1、尊重的原則
孔子說(shuō)：“禮者，敬人也”，這是對(duì)禮儀的核心思想高度的概括。所謂尊重的原則，就是要求我們?cè)诜?wù)過(guò)程中，要將對(duì)客人的重視、恭敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點(diǎn)與核心。因此在服務(wù)過(guò)程中，首要的原則就是敬人之心常存，掌握了這一點(diǎn)，就等于掌握了禮儀的靈魂。在人際交往中，只要不失敬人之意，哪怕具體做法一時(shí)失當(dāng)，也容易獲得服務(wù)對(duì)象的諒解。
2、真誠(chéng)的原則
服務(wù)禮儀所講的真誠(chéng)的原則，就是要求在服務(wù)過(guò)程中，必須待人以誠(chéng)，只有如此，才能表達(dá)對(duì)客人的尊敬與友好，才會(huì)更好地被對(duì)方所理解，所接受。與此相反，倘若僅把禮儀作為一種道具和偽裝，在具體操作禮儀規(guī)范時(shí)口是心非，言行不一，則是有悖禮儀的基本宗旨的。
3、寬容的原則
寬容的原則的基本含義，是要求我們?cè)诜?wù)過(guò)程中，既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。要多體諒他人，多理解他人，學(xué)會(huì)與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行心理?yè)Q位，而千萬(wàn)不要求全責(zé)備，咄咄逼人。這實(shí)際上也是尊重對(duì)方的一個(gè)主要表現(xiàn)。
4、從俗的原則
由于國(guó)情、民族、文化背景的不同，在人際交往中，實(shí)際上存在著“十里不同風(fēng)，百里不同俗”的局面。這就要求志愿者在服務(wù)工作中，對(duì)本國(guó)或各國(guó)的禮儀文化、禮儀風(fēng)俗以及宗教禁忌要有全面、準(zhǔn)確的了解，才能夠在服務(wù)過(guò)程中得心應(yīng)手，避免出現(xiàn)差錯(cuò)。
5、適度的原則
適度的原則的含義，是要求應(yīng)用禮儀時(shí)，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認(rèn)真得體。這是因?yàn)榉彩逻^(guò)猶不及。假如做得過(guò)了頭，或者做得不到位，都不能正確地表達(dá)自己的自律、敬人之意。
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