點(diǎn)菜禮儀(2)
中餐服務(wù)員點(diǎn)菜技巧
如果點(diǎn)菜的服務(wù)不周到,客人很可能會(huì)拂袖而去,甚至可能對(duì)餐廳的整個(gè)服務(wù)不滿。因此,部長(zhǎng)需要掌握點(diǎn)菜的基本程序、基本要求和服務(wù)方法。
一、基本程序
點(diǎn)菜的基本程序從形式看比較簡(jiǎn)單,包括:遞送茶水、手巾→等候點(diǎn)菜→遞送菜單→點(diǎn)菜→記錄菜名。然而,要將這些程序有機(jī)地結(jié)合起來(lái),達(dá)到客人滿意的效果,卻不是一件簡(jiǎn)單的事情?？腿藢?duì)菜食的喜好程度不同,飲食習(xí)慣、方法不同,對(duì)餐廳供應(yīng)產(chǎn)品的熟悉程度不同,對(duì)產(chǎn)品風(fēng)味和產(chǎn)品價(jià)格的要求不同,這些都需要在點(diǎn)菜的過(guò)程中予以注意,并得到妥善解決。
二、基本要求
從客人的要求和酒店餐飲服務(wù)的特點(diǎn)來(lái)看,點(diǎn)菜服務(wù)需要注意如下幾點(diǎn):
1.時(shí)機(jī)與節(jié)奏。(在客人就坐后幾多分鐘內(nèi)要及時(shí)入房點(diǎn)菜)
2.客人的表情與心理。(特別開始點(diǎn)菜時(shí)，細(xì)心觀察)
要掌握："一看二聽三問(wèn)"的技巧。
(1)"看"，看客人的年齡，舉止情緒，是外地還是本地，是吃便飯還是洽淡生意，宴請(qǐng)朋友聚餐。調(diào)劑口味是炫耀型還是茫然型，還要觀察到誰(shuí)是主人，誰(shuí)是客人。
(2)"聽"，聽口音，判斷地區(qū)或從顧客的交談中了解其與同行之間的關(guān)系。
(3)"問(wèn)"，征詢顧客飲食需要，作出適當(dāng)?shù)牟它c(diǎn)介紹。
3.認(rèn)真與耐心。(詳細(xì)介紹,推介,耐心聽聽客人的意見.)
4.語(yǔ)言與表情。(禮儀\談吐\笑容)
具有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，所謂良好的語(yǔ)言達(dá)能力就是靈活、巧妙地運(yùn) 用，能使顧客滿意的語(yǔ)言。
5.知識(shí)與技能。
(1) 對(duì)菜品、點(diǎn)菜等產(chǎn)品知識(shí)要有充分的認(rèn)識(shí)。
(2) 根據(jù)觀察來(lái)判斷賓客的要求。
(3) 掌握業(yè)務(wù)知識(shí)與技能。
三、服務(wù)方法
在客人點(diǎn)菜時(shí),服務(wù)人員除了按基本程序和基本要求為客人服務(wù)之外,還應(yīng)具備靈活處理特殊問(wèn)題的能力。這種能力是素質(zhì)和修養(yǎng)的體現(xiàn),是經(jīng)驗(yàn)、技能和技巧的反映,是靈感和智慧的結(jié)晶。一般來(lái)講,我們可以把點(diǎn)菜服務(wù)的方法歸納為:
1.程序點(diǎn)菜法。(熟記菜名,快、準(zhǔn)報(bào)出各種菜的名稱)
2.推薦點(diǎn)菜法。(酒店特色菜、急推菜)
3.推銷點(diǎn)菜法。按顧客的消費(fèi)動(dòng)機(jī)來(lái)推銷。
(1)便飯，來(lái)餐廳吃便飯的顧客有各種情況，有的是外地顧客，出差、旅游、學(xué)習(xí)、居住在本酒店，就近解決吃飯問(wèn)題，有的居住在附近的因某種情況而來(lái)餐廳用餐等。
這些消費(fèi)者的要求，特點(diǎn)是經(jīng)濟(jì)實(shí)惠快吃早走，品種不要太多，但要求快，應(yīng)主動(dòng)介紹價(jià)廉物美，有湯有菜，制作時(shí)間短。
(2) 調(diào)劑口味，來(lái)餐廳調(diào)劑口味的顧客，大部分是慕名而來(lái)想嘗酒店的風(fēng)味特色、名菜、名點(diǎn)或者專門是為某一道菜肴而來(lái)。
在服務(wù)過(guò)程中要注意多介紹一些反映特色的菜肴，數(shù)量上要少而精。
(3) 宴請(qǐng)，除結(jié)婚、慶壽等宴請(qǐng)以外，還有各種原因的宴請(qǐng)如商務(wù)等宴請(qǐng)。這類賓客卻要求講究一些排場(chǎng)，菜肴品種要求豐盛，有的注意菜肴的精美，充足且在一定的價(jià)格范圍之內(nèi)。
(4) 聚餐，如同事、朋友等聚在一起。
他們的要求熱鬧，邊吃邊談，菜肴一般，品種豐富而不多，精細(xì)而不貴，
有時(shí)每人點(diǎn)一個(gè)自己喜歡吃的菜，有的也喜歡配菜等，要注意上菜，速度不宜太快，應(yīng)主動(dòng)幫助加熱。
4.心理點(diǎn)菜法。
按顧客的特性來(lái)推銷。
(1)炫耀型，他的情感豐富，一般易感情用事，重友情，好面子，以炫耀富有和慷慨邀請(qǐng)朋友，如"打腫臉充胖子"，有時(shí)一餐就用掉三月工資，即便一個(gè)人也要點(diǎn)兩三道菜，這類客人，不求快只求好。
(2) 茫然型，這種顧客多數(shù)是初次出門，還不習(xí)慣在外就餐，不知到哪個(gè)餐廳好，不知吃什么好，對(duì)就餐知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)比較缺乏，隨便找個(gè)地方就吃一頓。
(3) 習(xí)慣型，這些顧客吃慣了食物并不一定有獨(dú)特的風(fēng)格，但由于長(zhǎng)期食用，在決定就餐時(shí)就形成一種心理慣性，習(xí)慣型的顧客行為表現(xiàn)偏好一種小吃，喜好于某一飯菜的風(fēng)味，或信奉某一餐廳，某一廚師的聲譽(yù)。
在為這類顧客服務(wù)時(shí)，應(yīng)注意與客人打招呼(最好是加姓)并可試問(wèn)，某某先生還是和上次一樣嗎?還是另外點(diǎn)或介紹，我們今天推出了什么是您以前沒有用過(guò)的。
點(diǎn)菜注意事項(xiàng)：
1.根據(jù)客人的心理需求盡力向客人介紹時(shí)令菜、特色菜、招牌菜、暢銷菜。
2.客人點(diǎn)菜過(guò)多或在原料、口味上重復(fù)時(shí)，記得及時(shí)提醒客人。
3.客人已點(diǎn)菜肴估清時(shí)，及時(shí)告訴客人換菜，并推薦與估清菜肴相似的菜肴。
4.客人未到齊時(shí)，菜單上應(yīng)注明(叫菜)，趕時(shí)間的客人應(yīng)注明(加快)，有特殊要求的客人，也應(yīng)注明如：不吃大蒜、不吃糖、不吃辣、不吃花生油、不吃豬肉等。
5.海鮮寫明做法、斤兩，并且問(wèn)詢是否需要確認(rèn)。
6.臺(tái)號(hào)、桌數(shù)寫清楚，名字也一并寫上。
7.分單部門單據(jù)分清楚。
8.點(diǎn)完菜以后應(yīng)向客人復(fù)述一遍。
9.魚的做法應(yīng)寫明。
10.急推菜肴的推銷(最大限度減少酒店的損失)。
11.用餐過(guò)程中征詢客人意見。
12.上錯(cuò)菜、上不去菜的處理方法：
13.退菜的處理方法，退海鮮的處理方法：
14.菜肴的搭配方法：
15.各種海鮮的食法：
16.多出來(lái)的菜肴或做錯(cuò)的菜肴，應(yīng)相互通知，盡量設(shè)法推出去。
17.注意酒水的推銷。
酒水的利潤(rùn)較高，在點(diǎn)完菜后，不要忘記詢問(wèn)客人是否需酒水，并根據(jù)情況適當(dāng)介紹。
18. 絕對(duì)禁止惡意推銷。
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