客服工作中的禮儀規(guī)范

　　做客服工作的時(shí)候，你們知道工作中要注意什么樣的禮儀規(guī)范嗎?下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的客服工作中的禮儀規(guī)范，希望可以幫助大家!

　　客服工作中的禮儀規(guī)范

　　一、接聽(tīng)原則

　　傾聽(tīng)：要認(rèn)真傾聽(tīng)每位顧客的每一句話，詳細(xì)記錄并初步了解顧客的需求。

　　分析：根據(jù)顧客提供的信息，迅速匯總分析顧客的文化層次、經(jīng)濟(jì)狀況、消費(fèi)能力和對(duì)牙齒健康需求欲望的強(qiáng)烈程度。

　　定位：根據(jù)分析對(duì)顧客進(jìn)行牙齒健康需求的準(zhǔn)確定位(安全需求、技術(shù)需求、治療需求、療效需求、質(zhì)量需求、價(jià)格需求等)。

　　提問(wèn)：抓住顧客的消費(fèi)訴求點(diǎn)有意識(shí)、有步驟地進(jìn)行誘導(dǎo)性提問(wèn)，通過(guò)雙方的互動(dòng)式溝通進(jìn)一步了解和挖掘顧客潛在的消費(fèi)需求，引導(dǎo)潛在需求轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)需求。

　　解答：根據(jù)需求定位后，對(duì)顧客的消費(fèi)需求要針對(duì)性的進(jìn)行我們牙科技術(shù)、專家、價(jià)格、診室、設(shè)備全面的介紹。

　　強(qiáng)調(diào)：在為顧客答疑解惑的同時(shí)，要不斷向顧客灌輸及時(shí)進(jìn)行治療的重要性，強(qiáng)調(diào)延誤治療將對(duì)其造成的后果和隱患，但不能刻意夸大病情。

　　預(yù)約：顧客在有前來(lái)就診的意向后，及時(shí)跟進(jìn)預(yù)約時(shí)間、專家。

　　二、語(yǔ)言內(nèi)容的表達(dá)技巧

　　一般問(wèn)候語(yǔ)：“您好!**口腔。”這是所有員工都應(yīng)該做到的。

　　咨詢前臺(tái)問(wèn)候語(yǔ)：“您好!**口腔。有什么可以幫到您嗎?”

　　結(jié)束語(yǔ)：

　　1.(咨詢牙齒病情及治療手段)“如還有疑問(wèn)，歡迎您到**由專家針對(duì)您的情況做出更具體的診治方案，以供您比較參考，再見(jiàn)!”(告知地址及乘車路線。)

　　2.(咨詢?cè)\所情況及技術(shù)設(shè)備力量等)“謝謝您的關(guān)注，歡迎您來(lái)**進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)咨詢，再見(jiàn)!”

　　電話轉(zhuǎn)接用語(yǔ)：“請(qǐng)稍等，我為您轉(zhuǎn)到×××，如果沒(méi)有接通，請(qǐng)您再打過(guò)來(lái)。”

　　對(duì)來(lái)電咨詢者盡可能了解其姓名或電話，做好記錄，以便做電話隨訪。但不能單刀直入，應(yīng)在適當(dāng)時(shí)候(最好是來(lái)電者說(shuō)明來(lái)意以后詢問(wèn));若來(lái)電者不想留下任何信息也不要強(qiáng)求。

　　拿機(jī)、掛機(jī)都輕拿輕放，避免造成不必要的誤會(huì)。

　　如果一時(shí)騰不出空來(lái)，讓電話響了四次以上，拿起電話后應(yīng)先向?qū)Ψ街虑福?ldquo;抱歉，讓您久等了。”

　　三、語(yǔ)言形式的運(yùn)用技巧

　　一律使用普通話，語(yǔ)速平緩、語(yǔ)態(tài)親切、語(yǔ)音清晰。

　　用聲調(diào)表達(dá)友誼的微笑，即聲調(diào)要充滿笑意。盡管對(duì)方看不到你的微笑，可是微笑著打電話對(duì)方也能感覺(jué)到你在微笑。

　　運(yùn)用一種適合于打電話的節(jié)奏與速度，這是不同于平時(shí)說(shuō)話的。調(diào)節(jié)音量，不要太輕或太重，嘴唇離話筒大約1.2厘米。

　　咬字要清楚，數(shù)字、時(shí)間、地點(diǎn)等要特別注意，最好能重復(fù)一遍，以確知對(duì)方記清、聽(tīng)清。同樣，應(yīng)抓住對(duì)方的時(shí)間、地點(diǎn)、姓名等關(guān)鍵詞，可以重復(fù)一遍，以確認(rèn)聽(tīng)清，做好記錄。