線上如何與顧客溝通
線上如何與顧客溝通
實體店面和現(xiàn)實生活中的經(jīng)營活動比較有效的處理顧客關(guān)系的基本方式，可以為線上賣家做借鑒。下面學習啦小編整理了線上與顧客溝通的方法，供你閱讀參考。
線上與顧客溝通的方法01
一 預先考慮顧客的需求 每位顧客的需求特點雖然不一樣，但作為顧客都有一個共同的購物心理，有共同的規(guī)律可循。抓住這一點，就可以預先考慮顧客需要什么。
在 網(wǎng)店經(jīng)營中，這些都必須在設(shè)置網(wǎng)店的時候考慮到，從商品照片的拍攝、商品說明，以及信息回饋等各方面為顧客考慮周詳。必須保證快速回復顧客提出的問題。這 樣就要求賣家要經(jīng)常到網(wǎng)店來維護，如果真的有事情難以上網(wǎng)查看，也應該留下別的聯(lián)系方式以及相關(guān)說明，以免讓顧客感到受到冷落。
為顧客服務不僅要為顧客解決問題，而且要給顧客愉快的心情，使顧客在這個購買活動過程變成一個享受快樂的過程。
二 對顧客的差評要接受 網(wǎng)店經(jīng)營最具特色的一個環(huán)節(jié)就是顧客可以為賣家打分，交易完成之后，買家可以為賣家 打分，如果顧客感覺對方的服務不好，，或者溝通不順暢，就會給賣家打個差評，賣家店鋪的總積分就會被扣去一分。 賣家都很注重自己的積分，因為積分高了才能讓店鋪的等級上升，這樣就可以招來更多的顧客。如果一旦被顧客打了差評，首先要客觀回答顧客的批評。如果確實是 自己做的不夠好，一定要虛心接受，然后改正自己服務中的缺陷。只有這樣，網(wǎng)店的服務才會更好。顧客也會覺得你經(jīng)營有方，對他有足夠的重視。
三 為顧客著想 現(xiàn)在是一個快節(jié)奏、高效率的時代，時間很寶貴。因此，我們在為顧客服務的時候，首先要考慮如 何節(jié)省顧客的時間，為顧客提供便利快捷的服務。所以，設(shè)身處地為顧客著想，以顧客的觀點來看待商品的陳列、商品的采購、商品的種類、各項服務等，才會讓顧 客感到方便滿意。 事實上。許多人在服務時，并不了解顧客的需要和期望，不了解顧客迫切需要的是什么樣的服務，所以結(jié)果往往不理想。
四 對顧客的期望和需求 顧客在購買了商品后，滿足了其購買需求一方面;另一方面，如果顧客在購買的過程中， 遇到了其他意外問題，這時如果能為顧客提供額外的服務，顧客的心理感受就會更強，這種免費的服務不但增進了店主和顧客之間的關(guān)系，更是一種樹立網(wǎng)店形象和 品牌的良好方式，這對于不能提供實體店面直接服務的網(wǎng)上店面來說尤為重要。
五 滿足顧客的尊容感和自我價值感 要贏得顧客的滿意，不僅是被動式的解決顧客問題，更要對顧客需要、期望和態(tài)度有充分的了解，把對顧客的關(guān)懷納入到自己的工作和生活中，發(fā)揮主動性，提供量身定做的服務，真正滿足顧客的尊容感和自我價值感，不要只讓顧客滿意，還要讓顧客超乎預期的滿意。
6六 尊重顧客 得到別人的尊重在人的需求塔級中具有較高層次，顧客的購買過程是一個在消費過程中尋求尊重的過 程，顧客對于網(wǎng)上購物活動的參與程度和積極性，很大程度上在于店主對顧客的尊重程度。店主銷售的一起活動都應體現(xiàn)其對顧客的有形或無形的尊重。只有動機出 于對顧客的信任和尊重，永遠真誠地視顧客為朋友、給顧客以“可靠的關(guān)懷”和“貼心的幫助”才是面對顧客的唯一正確心態(tài)，才能贏得顧客 。
線上與顧客溝通的方法02
一、產(chǎn)品信息詳細列出。
這是網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易的最大瓶項，在與客戶就產(chǎn)品問題溝通上有很大的難度，如果商家在發(fā)布產(chǎn)品圖片的時候把產(chǎn)品的性能、規(guī)格、重量、組成部分、配件材料、等分項列出詳細的介紹，最好給每一個部分配套圖片介紹更好，讓人看后一目了然，并在各個分類部分列出1、2、3、4點，做到有條不紊，讓客戶更加認可你的產(chǎn)品與體系。
二、報價技巧要科學：
在網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)很多的企業(yè)在報價方面并不科學，建議企業(yè)在報價的時候最好利用報價表的形式，關(guān)鍵是你在作出報價的時候要對行業(yè)的價格作出分析與對比，對比的項目有價格、性能、配件的材料、使用年限、售后服務、品牌優(yōu)勢、特別支持等具體事項，這樣客戶就能一目了然的了解你公司產(chǎn)品的優(yōu)越性，在客戶心中留下深刻的印象，這是網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易的無形溝通。
三、溝通的語言問題：
網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)一個怪現(xiàn)象，很多的企業(yè)對于詢盤回復的不及時，并不熱情。其實網(wǎng)絡(luò)營銷與實地營銷沒有太的區(qū)別，因為不論在網(wǎng)上還是實地都，營銷的對象都是人，在網(wǎng)上要讓客戶感覺到企業(yè)的服務標準與服務態(tài)度，從而體現(xiàn)企業(yè)的專業(yè)化。最重要的是利用語言情感溝通，80%的企業(yè)只是把網(wǎng)絡(luò)當成網(wǎng)絡(luò)，為溝通而溝通，也就是說你問我答，而且答的漫不經(jīng)心。
在中國有句古話,得人心者得天下。細想一下，網(wǎng)絡(luò)營銷也是這樣啊，居統(tǒng)計，生意成功的因素82%來自情感?？磥砭W(wǎng)絡(luò)營銷的最大弊端在于人情因素，作為網(wǎng)商，最應該把握的也是人情因素，要知道，任何營銷都不是赤裸裸的營銷，營銷的真諦在于營造銷售的氛圍。請問有什么可以幫你嗎?，祝您生意興隆,這一些簡單的話語我想每一個人都會講，關(guān)鍵的是不是都能講。
四、盡量少用網(wǎng)絡(luò)語言：
很多的網(wǎng)商愛用網(wǎng)絡(luò)語言，在此奉勸這些人，最好少用網(wǎng)絡(luò)語言，說不定什么時候就得罪了你的客戶，讓你哭笑不得。記得有一次，筆者與一個供應商談生意，不懂的問題就問他，可能是問的問題太簡單了，他給回了一個。差點沒有把筆者氣死，生意就更不用談了。其實中國的文字表達的方式是很好的，我們要充分的利用文字的優(yōu)勢去挖掘心靈深出的情感，讓對方感覺到你的真誠與實在，要知道，每一個人都愿意與真誠的人交朋友，筆者的客戶與其都是好朋友了，客戶來廣州的時候都會來看他的，這就是成功!大家一定要記住，網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易不但是網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易，我們做的是一項偉大的網(wǎng)絡(luò)營銷事業(yè)。
五、建議每一個網(wǎng)商都要安裝視頻與耳麥，在必要的時候最好利用語音來溝通。
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