客服老司機(jī)話術(shù)技巧總結(jié)
對(duì)于客服中心來(lái)說(shuō)，語(yǔ)言是我們的生產(chǎn)力。而對(duì)于客服人員來(lái)說(shuō)，表達(dá)也是我們的核心技能。對(duì)于客服中心來(lái)說(shuō)，語(yǔ)言是我們的生產(chǎn)力。而對(duì)于客服人員來(lái)說(shuō)，表達(dá)也是我們的核心技能。下面是小編為大家收集關(guān)于客服老司機(jī)話術(shù)技巧總結(jié)，歡迎借鑒參考。
怎么做才可以緩和雙方的矛盾呢?
1、細(xì)心聽(tīng)取客戶的訴求，并適當(dāng)時(shí)候給予回應(yīng)
仔細(xì)傾聽(tīng)并作記錄，同時(shí)對(duì)用戶講話有所反應(yīng)，可用“嗯，是的，對(duì)”等常用語(yǔ)氣詞，讓對(duì)方知道你在認(rèn)真聽(tīng)他講話。
表示體諒對(duì)方的情緒，誠(chéng)懇的向用戶表示歉意。
2、微笑服務(wù)，語(yǔ)氣平穩(wěn)，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔陳懇
如果客戶只顧生氣發(fā)泄時(shí)，在傾聽(tīng)后需要適時(shí)地往解決問(wèn)題方向引導(dǎo)用戶。例如，“我非常理解您的心情，您看這樣行嗎?您先給我說(shuō)下具體情況，我看看怎么幫您處理，您看行嗎?”，這種情況下，他能感受到你的陳懇和真心實(shí)意想要幫助解決問(wèn)題。
用戶描述完問(wèn)題后，針對(duì)用戶的需求，不能打斷用戶的問(wèn)詢，總結(jié)用戶的需求/問(wèn)題，向用戶確認(rèn)理解的是否準(zhǔn)確。
3、換位思考，設(shè)身處地為客戶考慮，解決燃眉之急
了解客戶真正的不滿的緣由后，此時(shí)，客服除了第一時(shí)間道歉外，應(yīng)快速提出解決方案，或是征求顧客的意見(jiàn)，總之需要在能力范圍內(nèi)盡量滿足顧客的要求。
但如果顧客的要求超出客服的權(quán)力范圍，也不能一味的答應(yīng)附和。畢竟，如果最終還是達(dá)不到顧客的期望，那這樣的投訴處理則是無(wú)意義的。
正確的使用語(yǔ)言能打破客服人員與客戶之間的溝通障礙，語(yǔ)言藝術(shù)的重要性在在我們生活之中隨處可見(jiàn)，簡(jiǎn)單的一個(gè)意思，用不同的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)，會(huì)得到不同的效果。
話術(shù)有兩個(gè)作用：一個(gè)是給客戶解決問(wèn)題的方案，一個(gè)是滿足客戶的精神需求，讓客戶感受到我們的熱情、積極努力和理解支持。
那么，這句話怎么說(shuō)能讓客戶接受好些?
看下面這四個(gè)回答，你覺(jué)得哪個(gè)感受好些：
A、我不能幫助你，除非你能提供你的所有身份信息。
B、如果你能提供所有的身份信息，我就可以幫你。
C、我可以幫你，但是需要你提供所有的身份信息。
D、我非常想幫助您，請(qǐng)您提供所有的身份信息可以嗎?
相信大家都會(huì)感覺(jué)最后一句最好。B句雖然比原始句A要好些，但是也是和客戶講條件。而C句和D句都表達(dá)了我想幫助你的愿望，但顯然，D句的意愿更加強(qiáng)烈些。
“我不能幫助你，除非你能提供你的所有身份信息。”
這句話的意思很容易理解，一般的客戶也不會(huì)怎么反感，意思很清楚啊。你只要能提供你的所有的身份證明就可以了啊。語(yǔ)義沒(méi)錯(cuò)，但是給客戶的感受并不好。因?yàn)檫@句話首先表達(dá)的意思是，我不能幫助你。
“我不能”表明的是拒絕，是負(fù)面的，它所表達(dá)的不是積極幫助客戶的意愿，勢(shì)必會(huì)影響到客戶的感受。
而第二個(gè)“如果你能提供所有的身份信息，我就可以幫你”。典型的就是在和客戶講條件，或者是隱含的將責(zé)任推到客戶的身上。
比如客戶購(gòu)買了產(chǎn)品，詢問(wèn)能夠三天準(zhǔn)時(shí)到貨，此時(shí)客服回答“如果您選擇順豐的話，肯定能夠準(zhǔn)時(shí)到達(dá)”。
這樣的話術(shù)雖然沒(méi)有攻擊意味，但是顯得非常冷漠，而且往往有把責(zé)任推到客戶身上的隱含意味。
第三個(gè)回答：“我可以幫你，但是需要你提供所有的身份信息”，這類話術(shù)不會(huì)給客戶特別不好的感受，但是也不會(huì)讓客戶感覺(jué)特別好，但至少不惹事。
絕大部分員工處于這個(gè)階段。質(zhì)檢不會(huì)扣分，但是也無(wú)法加分。即，正常表述，把問(wèn)題直接說(shuō)清楚就好了，但是不會(huì)提升客戶的感受。
而最后一個(gè)“我很想幫助您，請(qǐng)您提供所有的身份信息可以嗎?”則是表達(dá)了我能幫忙，同時(shí)表達(dá)了我很愿意幫忙的意愿，讓客戶感受溫暖。
好，重點(diǎn)來(lái)了，讓客戶溫暖的話術(shù)，其實(shí)隱藏了最重要的6大話術(shù)技巧!
1、 感同身受;
“我非常理解您的心情;”
“請(qǐng)您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會(huì)竭盡全力為您解決的;”
“我非常理解您的心情，請(qǐng)放心，我們一定會(huì)查證清楚，給您一個(gè)滿意的答復(fù);”
2、 認(rèn)真傾聽(tīng)，探尋客戶生氣背后的原因;
“請(qǐng)問(wèn)您是遇到...問(wèn)題嗎?”
“請(qǐng)問(wèn)您是在操作哪個(gè)程序時(shí)遇到問(wèn)題了?”
以上兩句根據(jù)客戶需求不明確情況下而定是否要詢問(wèn)!
3、 表達(dá)想要給客戶積極提供幫助的意愿;
“別著急，請(qǐng)您慢慢講，我會(huì)盡力幫助您的;”
“請(qǐng)問(wèn)您具體遇到什么麻煩，您放心，我們一定會(huì)盡力幫您 ;”
“非常抱歉，給您造成不便，出現(xiàn)此情況肯定是某個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問(wèn)題，您可以放心，如果是我店鋪的問(wèn)題，我們一定會(huì)負(fù)責(zé)到底，給您一個(gè)說(shuō)法”
4、 用“我”代替“您”;
“您聽(tīng)明白了嗎?—(換成)請(qǐng)問(wèn)我的解釋你清楚嗎?”
“啊，您說(shuō)什么?—(換成)對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)明白，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎?”
“您需要—(換成)我建議…… / 您看是不是可以這樣……”
5、 拒絕的藝術(shù);
“盡管我們目前暫時(shí)無(wú)法立刻去處理或解決這件事情，但我可以做到的是……;”
“您說(shuō)的確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您一定會(huì)盡力，不能幫您的地方，也請(qǐng)您諒解 ”
6、 對(duì)客戶表示感謝;
“感謝您的寶貴建議，你的建議我們將會(huì)反饋給有關(guān)部門，我們將在以后的工作中不斷提高和改進(jìn)”
當(dāng)然，這類的話術(shù)如果再配上相應(yīng)的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)就完美了。
提升客戶感受，先從話術(shù)開(kāi)始
其實(shí)很多客戶糾結(jié)的并不是解決這個(gè)問(wèn)題的本身，而是心里感覺(jué)不爽。但是大多數(shù)員工恰恰缺的就是通過(guò)溝通讓客戶感覺(jué)爽的能力。
語(yǔ)言藝術(shù)的重要性不僅體現(xiàn)在我們生活的細(xì)小方面，越是關(guān)鍵，重要的溝通中顯得尤為重要。同樣的一個(gè)意思，如果使用不同的表達(dá)方式，會(huì)得到事半功倍的結(jié)果。
相關(guān)文章：