處理客戶異議的四大步驟
處理客戶異議的四大步驟
在銷售過程中，任何銷售人員都可能遭遇客戶的異議。因此，事先規(guī)劃好處理客戶異議的步驟非常重要。今天學(xué)習(xí)啦小編給大家分享一些處理客戶異議的步驟，希望對(duì)大家有所幫助。
處理客戶異議的四大步驟
處理客戶異議的步驟一、認(rèn)真傾聽客戶的異議
在實(shí)際推銷活動(dòng)中，個(gè)別銷售人員，尤其是沒有經(jīng)驗(yàn)的新銷售人員，一旦遇到客戶的異議，就心情特別緊張，根本無法認(rèn)真傾聽客戶講話，而是急于辯解，希望在氣勢(shì)上壓倒客戶。這是大錯(cuò)特錯(cuò)的，這樣最終只能引起客戶的不滿，使客戶拂袖而去。
所以，銷售人員在處理客戶異議時(shí)，應(yīng)全神貫注，認(rèn)真傾聽，并適時(shí)做些引導(dǎo)，要在客戶全部講完后，再誠懇地解答客戶異議。另外，銷售人員還應(yīng)帶著濃厚的興趣認(rèn)真傾聽客戶的異議，使客戶感受到自己受到了重視，同時(shí)要在語言和行為表情上給予適時(shí)的反應(yīng)，鼓勵(lì)客戶把心中的異議講出來。
通過認(rèn)真傾聽客戶異議，銷售人員可以弄清楚客戶的異議到底是真正的問題還是想象中的問題，如果是真正的問題，就應(yīng)該馬上著手處理。若只是一個(gè)想象中的問題，也要處理，只不過可以把它推遲一下，在進(jìn)行產(chǎn)品介紹時(shí)找一個(gè)合適的時(shí)機(jī)予以處理。
處理客戶異議的步驟二、對(duì)客戶的異議表示理解
對(duì)客戶的異議表示理解，是指對(duì)客戶的反對(duì)意見表示理解，而不是同意或同情。在遇到客戶異議的時(shí)候，銷售人員可以用以下的話語來回應(yīng)客戶：“我明白您為什么有這樣的感受，其實(shí)很多客戶開始也有和你一樣的感受，但是一旦使用了這種產(chǎn)品，他們就發(fā)覺自己喜歡上這個(gè)產(chǎn)品了。”這種表示理解客戶異議的說法目的在于承認(rèn)客戶對(duì)異議的憂慮，但卻沒有表示贊同或表現(xiàn)出防衛(wèi)意識(shí)。在回答客戶的異議時(shí)，永遠(yuǎn)不要使用“但是”或者“然而”這樣的轉(zhuǎn)折詞，因?yàn)槭褂眠@兩個(gè)詞就意味著要否定掉它們前面的那句話，因而也就在銷售人員和客戶之間豎起了一道障礙，如果一定用連詞的話，請(qǐng)用“那么”。
從客戶的角度來說，客戶提出異議是合情合理的，但銷售人員向客戶表達(dá)自己理解他們考慮問題的方法和立場，并不表示銷售人員完全贊同客戶的觀點(diǎn)。在解決異議階段，銷售人員與客戶之間肯定有矛盾和分歧，為了減少對(duì)立，銷售人員需要贏得客戶情感上的認(rèn)同。
處理客戶異議的步驟三、重復(fù)并澄清客戶提出的異議
重復(fù)客戶提出的異議時(shí)可以這樣回答：“您的意思是說這個(gè)產(chǎn)品的價(jià)格有點(diǎn)貴，這就是您不愿意購買的原因嗎?”如果客戶的回答是肯定的，銷售人員則應(yīng)提出與之相應(yīng)的購買利益;如果感覺到客戶還有其他疑慮，銷售人員則應(yīng)繼續(xù)通過發(fā)問來了解，并逐個(gè)予以解答。
重復(fù)并澄清客戶提出的異議能表明銷售人員在認(rèn)真聽取客戶的異議，并能澄清自己是否明白客戶想要表達(dá)的意思?？梢允箍蛻粼阡N售人員重復(fù)提問時(shí)對(duì)自己的觀點(diǎn)進(jìn)行思考。能鼓勵(lì)客戶以合乎邏輯的方式繼續(xù)表明觀點(diǎn)。同時(shí)，又避免了對(duì)異議馬上表示肯定或否定。
處理客戶異議的步驟四、回應(yīng)客戶的問題
回應(yīng)客戶的問題時(shí)，銷售人員可以用“誰”、“什么”、“為什么”、“何時(shí)”、“何地”、“何種方式”等開放式的問句發(fā)問，找出異議的原因。 在回答或發(fā)問前，銷售人員應(yīng)該有一個(gè)短暫的停頓。短暫的停頓會(huì)令客戶覺得你的回答及發(fā)問是經(jīng)過思考的，是負(fù)責(zé)的，而不是隨意說出來敷衍客戶的。這個(gè)停頓也會(huì)讓客戶更加注意聽取你的意見。
總之，客戶的異議就是成交的機(jī)會(huì)，只要銷售人員能把握機(jī)會(huì)，耐心聆聽并解答客戶的異議，為客戶提供滿意的服務(wù)，客戶異議就變成了成交的機(jī)會(huì)。
正確處理客戶異議的七種方法
1.轉(zhuǎn)折處理法
轉(zhuǎn)折處理法，是推銷工作的常用方法，即營業(yè)員根據(jù)有關(guān)事實(shí)和理由來間接否定顧客的意見。應(yīng)用這種方法是首先承認(rèn)顧客的看法有一定道理，也就是向顧客作出一定讓步，然后再講出自己的看法。此法一旦使用不當(dāng)，可能會(huì)使顧客提出更多的意見。在使用過程中要盡量少地使用“但是”一詞，而實(shí)際交談中卻包含著“但是”的意見，這樣效果會(huì)更好。只要靈活掌握這種方法，就會(huì)保持良好的洽談氣氛，為自己的談話留有余地。
顧客提出營業(yè)員推銷的服裝顏色過時(shí)了，營業(yè)員不妨這樣回答：“小姐，您的記憶力的確很好，這種顏色幾年前已經(jīng)流行過了。我想您是知道的，服裝的潮流是輪回的，如今又有了這種顏色回潮的跡象。”
這樣就輕松地反駁了顧客的意見。
2.轉(zhuǎn)化處理法
轉(zhuǎn)化處理法，是利用顧客的反對(duì)意見自身來處理。顧客的反對(duì)意見是有雙重屬性的，它既是交易的障礙，同時(shí)又是一次交易機(jī)會(huì)。營業(yè)員要是能利用其積極因素去抵消其消極因素，未嘗不是一件好事。
這種方法是直接利用顧客的反對(duì)意見，轉(zhuǎn)化為肯定意見，但應(yīng)用這種技巧時(shí)一定要講究禮儀，而不能傷害顧客的感情。此法一般不適用于與成交有關(guān)的或敏感性的反對(duì)意見。
3.以優(yōu)補(bǔ)劣法
以優(yōu)補(bǔ)劣法，又叫補(bǔ)償法。如果顧客的反對(duì)意見的確切中了產(chǎn)品或公司所提 供的服務(wù)中的缺陷，千萬不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有關(guān)缺點(diǎn)，然后淡化處理，利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來補(bǔ)償甚至抵消這些缺點(diǎn)。這樣有利于使顧客的心理達(dá)到一定程度的平衡，有利于使顧客作出購買決策。
當(dāng)推銷的產(chǎn)品質(zhì)量確實(shí)有些問題，而顧客恰恰提出：“這東西質(zhì)量不好。”營業(yè)員可以從容地告訴他：“這種產(chǎn)品的質(zhì)量的確有問題，所以我們才削價(jià)處理。不但價(jià)格優(yōu)惠很多，而且公司還確保這種產(chǎn)品的質(zhì)量不會(huì)影響您的使用效果。”
這樣一來，既打消了顧客的疑慮，又以價(jià)格優(yōu)勢(shì)激勵(lì)顧客購買。這種方法側(cè)重于心理上對(duì)顧客的補(bǔ)償，以便使顧客獲得心理平衡感。
4.委婉處理法
營業(yè)員在沒有考慮好如何答復(fù)顧客的反對(duì)意見時(shí)，不妨先用委婉的語氣把對(duì)方的反對(duì)意見重復(fù)一遍，或用自己的話復(fù)述一遍，這樣可以削弱對(duì)方的氣勢(shì)。有時(shí)轉(zhuǎn)換一種說法會(huì)使問題容易回答得多。但只能減弱而不能改變顧客的看法，否則顧客會(huì)認(rèn)為你歪曲他的意見而產(chǎn)生不滿。營業(yè)員可以在復(fù)述之后問一下：“你認(rèn)為這種說法確切嗎?”然后再繼續(xù)下文，以求得顧客的認(rèn)可。比如顧客抱怨“價(jià)格比去年高多了，怎么漲幅這么高。”營業(yè)員可以這樣說：“是啊，價(jià)格比起前一年確實(shí)高了一些。”然后再等顧客的下文。
5.合并意見法
合并意見法，是將顧客的幾種意見匯總成一個(gè)意見，或者把顧客的反對(duì)意見集中在一個(gè)時(shí)間討論?？傊?，是要起到削弱反對(duì)意見對(duì)顧客所產(chǎn)生的影響。但要注意不要在一個(gè)反對(duì)意見上糾纏不清，因?yàn)槿藗兊乃季S有連帶性，往往會(huì)由一個(gè)意見派生出許多反對(duì)意見。擺脫的辦法，是在回答了顧客的反對(duì)意見后馬上把話題轉(zhuǎn)移開。
6.反駁法
反駁法，是指營業(yè)員根據(jù)事實(shí)直接否定顧客異議的處理方法。
理論上講，這種方法應(yīng)該盡量避免。直接反駁對(duì)方容易使氣氛僵化而不友好，使顧客產(chǎn)生敵對(duì)心理，不利于顧客接納營業(yè)員的意見。但如果顧客的反對(duì)意見是產(chǎn)生于對(duì)產(chǎn)品的誤解，而你手頭上的資料可以幫助你說明問題時(shí)，你不妨直言不諱。但要注意態(tài)度一定要友好而溫和，最好是引經(jīng)據(jù)典，這樣才有說服力，同時(shí)又可以讓顧客感到你的信心，從而增強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品的信心。反駁法也有不足之處，這種方法容易增加顧客的心理壓力，弄不好會(huì)傷害顧客的自尊心和自信心，不利于推銷成交。
7.冷處理法
對(duì)于顧客一些不影響成交的反對(duì)意見，推銷員最好不要反駁，采用不理睬的方法是最佳的。千萬不能顧客一有反對(duì)意見，就反駁或以其他方法處理，那樣就會(huì)給顧客造成你總在挑他毛病的印象。當(dāng)顧客抱怨你的公司或同行時(shí)，對(duì)于這類無關(guān)成交的問題，都不予理睬，轉(zhuǎn)而談你要說的問題。
顧客說：“啊，你原來是××公司的推銷員，你們公司周圍的環(huán)境可真差，交通也不方便呀!”盡管事實(shí)未必如此，也不要爭辯。你可以說：“先生，請(qǐng)您看看產(chǎn)品......”
國外的推銷專家認(rèn)為，在實(shí)際推銷過程中80%的反對(duì)意見都應(yīng)該冷處理。但這種方法也存在不足，不理睬顧客的反對(duì)意見，會(huì)引起某些顧客的注意，使顧客產(chǎn)生反感。且有些反對(duì)意見與顧客購買關(guān)系重大，推銷員把握不準(zhǔn)，不予理睬，有礙成交，甚至失去推銷機(jī)會(huì)。因此，利用這種方法時(shí)必須謹(jǐn)慎。
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