酒店語(yǔ)言溝通技巧
口才是一門(mén)深?yuàn)W的課程，而傾聽(tīng)，是這個(gè)課程里面的藝術(shù)，究竟傾聽(tīng)在語(yǔ)言溝通里面起著什么樣的作用呢。下面學(xué)習(xí)啦小編和大家一起，學(xué)習(xí)傾聽(tīng)的藝術(shù)。
“望”、“聞”、“問(wèn)”、“切”
傾聽(tīng)是人主動(dòng)參與的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，人不斷在思考、接收、理解，并作出必要的反饋。要用心、用眼睛、用耳朵去聽(tīng)。正如在中醫(yī)中常用的“望”“聞”“問(wèn)”“切”四種診斷方法一樣，傾聽(tīng)中只有做好了這個(gè)步驟，才能實(shí)現(xiàn)有效的傾聽(tīng)。
溝通技巧01
“望”
《靈樞·本臟篇》說(shuō)，“視其外應(yīng)，以知其內(nèi)臟，則知所病矣。”望，是中醫(yī)四種診斷中的第一診，指的是醫(yī)生運(yùn)用視覺(jué)來(lái)觀察病人全身或局部的神、色、形、態(tài)的變化，進(jìn)而來(lái)判斷病情。“望”，即用眼睛看，在傾聽(tīng)中，它不僅指的是要觀察對(duì)方的興趣所在，情緒如何，也包含著通過(guò)目光，向說(shuō)話(huà)人傳遞你的關(guān)注，你有興趣聽(tīng)他說(shuō)話(huà)，你正在認(rèn)真了解他談話(huà)的內(nèi)容。
在傾聽(tīng)中，“望”對(duì)于觀察對(duì)方的真實(shí)意圖，縮短與溝通者間的情感距離，都起著至關(guān)重要的作用?？鬃釉?jīng)說(shuō)過(guò)“未見(jiàn)顏色而言之，謂之瞽。”就是指，如果一個(gè)人不能夠察言觀色，了解他人情緒狀態(tài)，而胡亂地說(shuō)話(huà)，與他人溝通，就會(huì)像盲人一樣辨不清方向而到處碰壁。
溝通技巧02
“聞”
中國(guó)有句老話(huà)叫“鑼鼓聽(tīng)聲，說(shuō)話(huà)聽(tīng)音”。“聞”就是用耳朵聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話(huà)，不僅僅要去聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話(huà)的內(nèi)容，更要去聽(tīng)別人在語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)上表達(dá)出來(lái)的真正用意。
想要做到有效的“聞”也不容易，需要有足夠的耐心。善于聽(tīng)的人，在聽(tīng)的過(guò)程中絕不會(huì)打斷對(duì)方說(shuō)話(huà)，而是控制好自己的情緒，把注意力都放在積極傾聽(tīng)對(duì)方的談話(huà)上面。如果溝通者不具備這些控制力，談話(huà)就會(huì)中斷，甚至?xí)a(chǎn)生破壞性的爭(zhēng)執(zhí)。因此，既要沉著冷靜地去聽(tīng)，又要心甘情愿地去聽(tīng)，還要懷有同理心地去聽(tīng)，只有這樣，才能做好“聞”這個(gè)步驟。
“聞”在方法上也是有講究的，要和藹、親切、面帶微笑，時(shí)不時(shí)地給予鼓勵(lì)和贊許的點(diǎn)頭等，是全身心都在接受信息。
溝通技巧03
“問(wèn)”
問(wèn)診，在中醫(yī)中是指通過(guò)詢(xún)問(wèn)來(lái)了解病情和病史的重要方法，在四種診斷中占有重要的位置。傾聽(tīng)中的“問(wèn)”，對(duì)了解真實(shí)情況，以及與對(duì)方良性互動(dòng)，也有著重要的作用。傾聽(tīng)中要適時(shí)擇機(jī)來(lái)提出讓對(duì)方感興趣的問(wèn)題，而不是挑剔對(duì)方?jīng)]說(shuō)清楚什么東西。
如果提問(wèn)的時(shí)機(jī)不當(dāng)，很可能會(huì)使溝通中斷，或者達(dá)不到最終溝通目的，同時(shí)還可能會(huì)
引起對(duì)方的反感，所以提問(wèn)時(shí)一定要謹(jǐn)慎小心。
1?理解對(duì)方的談話(huà)，需要設(shè)身處地為對(duì)方著想
(1)要理解對(duì)方的談話(huà)。提問(wèn)的前提肯定是認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的談話(huà)內(nèi)容，并且理解它。不但要理解對(duì)方的談話(huà)內(nèi)容，還要理解對(duì)方傳達(dá)出的情感，有時(shí)甚至還需要準(zhǔn)確把握對(duì)方的言外之意。做到了這些，你的提問(wèn)才有了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
(2)思考需要提出的問(wèn)題。當(dāng)你在傾聽(tīng)對(duì)方的談話(huà)時(shí)，依據(jù)談話(huà)內(nèi)容和其他信息，肯定會(huì)有一些疑問(wèn)或者需要確認(rèn)自己的理解是否正確，這就需要你把這些疑問(wèn)或者自己的理解表達(dá)出來(lái)，得到對(duì)方的解答或者確認(rèn)。
(3)提問(wèn)要把握好恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)。當(dāng)你理解了對(duì)方的談話(huà)內(nèi)容，正確把握了對(duì)方的情感，明確了你要提問(wèn)的問(wèn)題時(shí)，一定不要著急，等對(duì)方充分表達(dá)完后，再提出來(lái)。這樣可以表示出你對(duì)對(duì)方的尊重，同時(shí)也避免打斷對(duì)方談話(huà)的思路。提問(wèn)的時(shí)機(jī)也不可太遲，如果某個(gè)話(huà)題已經(jīng)說(shuō)過(guò)很長(zhǎng)時(shí)間了，你再反過(guò)來(lái)提問(wèn)，對(duì)方的思路會(huì)重新被打斷，認(rèn)為你沒(méi)有認(rèn)真傾聽(tīng)，并且也會(huì)延長(zhǎng)溝通的時(shí)間，勢(shì)必對(duì)你的溝通產(chǎn)生不好的影響。
2?提問(wèn)要注意適度
任何事情都有一定的適用范圍，如果超出了這個(gè)范圍，事情就會(huì)變質(zhì)。提問(wèn)也不例外，如果你的提問(wèn)超出了一定的限度，不但容易使對(duì)方產(chǎn)生反感，而且還會(huì)影響到你的溝通效果，所以在提問(wèn)時(shí)需要掌握一些技巧。
(1)提問(wèn)的內(nèi)容要適度。提問(wèn)需要結(jié)合對(duì)方的談話(huà)內(nèi)容，來(lái)提出相關(guān)的問(wèn)題。所有的問(wèn)題都必須緊緊圍繞談話(huà)的主題，如果你提出的問(wèn)題和對(duì)方的談話(huà)內(nèi)容無(wú)關(guān)，或者關(guān)系不大，對(duì)方會(huì)認(rèn)為你沒(méi)有認(rèn)真傾聽(tīng)，從而對(duì)你產(chǎn)生不好的印象或者某種誤解，對(duì)雙方的有效溝通和人際關(guān)系也會(huì)有負(fù)面影響。即使對(duì)方不介意這些，一些漫無(wú)邊際的問(wèn)題也會(huì)大大延長(zhǎng)溝通時(shí)間，且毫無(wú)溝通效果。
(2)提問(wèn)的數(shù)量要適度。提問(wèn)的數(shù)量不可過(guò)多，如果你提出的問(wèn)題沒(méi)完沒(méi)了，肯定會(huì)使對(duì)方厭煩;與此同時(shí)，問(wèn)題也不可以太少，如果沒(méi)有什么問(wèn)題，對(duì)方因得不到相關(guān)的信息反饋，同樣會(huì)對(duì)你的傾聽(tīng)效果和態(tài)度產(chǎn)生疑問(wèn)。因此，提問(wèn)時(shí)如果疑問(wèn)過(guò)多，可以依據(jù)問(wèn)題的相關(guān)內(nèi)容和邏輯關(guān)系把它們整合在一起;如果沒(méi)有疑問(wèn)時(shí)，為了配合對(duì)方，也可以把自己理解的意思用問(wèn)題的形式表達(dá)出來(lái)，以得到對(duì)方的確認(rèn)。
(3)提問(wèn)的速度要適度。提問(wèn)的速度也會(huì)影響溝通的效果，如果速度過(guò)快，對(duì)方很可能聽(tīng)不清你的問(wèn)題，來(lái)不及對(duì)問(wèn)題作出及時(shí)反應(yīng)，還會(huì)營(yíng)造一種緊張的氛圍;如果速度過(guò)慢，會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得不耐煩，失去和你溝通的興趣和信心。因此，提問(wèn)的速度既要保證能讓對(duì)方聽(tīng)清楚你提出的問(wèn)題，又必須做到依據(jù)溝通的場(chǎng)所和特定的情境及提問(wèn)的對(duì)象來(lái)確定速度的快慢。
(4)提問(wèn)的語(yǔ)氣要適度。說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣也能傳遞一些重要的信息，所以提問(wèn)時(shí)語(yǔ)氣的合適與否同樣會(huì)影響到溝通的效果。語(yǔ)氣的輕重緩急能表達(dá)出你當(dāng)時(shí)的心情與感受，無(wú)形中傳
遞給對(duì)方更多的信息，所以提問(wèn)時(shí)一定要注意自己的語(yǔ)氣要和想要表達(dá)的感情相吻合，這樣會(huì)使提問(wèn)更加有效。
(5)提問(wèn)的方式要適度。提問(wèn)有兩種方式：一種是開(kāi)放式提問(wèn)，另一種是封閉式提問(wèn)。開(kāi)放式提問(wèn)給對(duì)方回答的空間比較大，能得到比較多的信息，但回答所需的時(shí)間也比較長(zhǎng);明顯不同的是，封閉式提問(wèn)只用簡(jiǎn)單的是與否就能回答，得到的答案比較明確，回答的時(shí)間也比較短。因此，在提問(wèn)時(shí)要依據(jù)具體需要和時(shí)間安排來(lái)確定哪一種是你最需要的提問(wèn)方式，也可以將兩種提問(wèn)方式結(jié)合起來(lái)一起使用，充分利用兩種提問(wèn)方式的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，來(lái)分別彌補(bǔ)各自的不足。請(qǐng)看下面的兩個(gè)案例。
案例：沖在最前面的記者
美國(guó)好萊塢影片《亂世佳人》讓女主角費(fèi)雯麗一舉成名。這部電影獲得了11項(xiàng)奧斯卡提名。當(dāng)在歐洲巡演的時(shí)候，費(fèi)雯麗的班機(jī)降落在倫敦停機(jī)坪上，成千上萬(wàn)的記者在下面圍著。有這么一個(gè)沒(méi)有眼色的記者，很激動(dòng)地沖到最前面，采訪剛剛走出旋梯的費(fèi)雯麗，說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)，你在這部電影里面扮演了什么角色?”
聽(tīng)了這一句話(huà)，費(fèi)雯麗轉(zhuǎn)身就進(jìn)了機(jī)艙，再也不肯下來(lái)了。費(fèi)雯麗之所以會(huì)生氣地轉(zhuǎn)身回了機(jī)艙，就是因?yàn)橐慌e成名后的她，滿(mǎn)心歡喜地認(rèn)為，那些蜂擁而至的記者們，都是她的影迷，是因?yàn)橄矚g她的表演，才來(lái)機(jī)場(chǎng)迎接的?？伤趺匆矝](méi)想到，這個(gè)沖在最前面的人，連她扮演了什么角色都不知道，這實(shí)在是太打擊費(fèi)雯麗的自尊心了。從中我們也能看出，一個(gè)愚蠢的問(wèn)題會(huì)帶來(lái)多么大的惡果。等待已久，難得的一個(gè)采訪機(jī)會(huì)，就這樣被一個(gè)愚蠢的問(wèn)題葬送。同時(shí)，也讓被采訪者受到很大的傷害，以至于她不愿意再面對(duì)其他的記者了。
案例：采訪運(yùn)動(dòng)員
趙東升是上海電視臺(tái)的一名記者。在他剛開(kāi)始做記者時(shí)，曾采訪過(guò)一名華裔英國(guó)女運(yùn)動(dòng)員，由于了解到她的老家在北京，所以在采訪時(shí)趙東升連續(xù)問(wèn)道：
“您父親是北京人嗎?”
“您這次打算去北京嗎?”
“您準(zhǔn)備去看望在北京的親戚嗎?”
面對(duì)記者提出的一連串問(wèn)題，運(yùn)動(dòng)員只簡(jiǎn)單地回答了“Yes”或“No”。
為了能了解更多的信息，他不得不轉(zhuǎn)換了提問(wèn)方式，問(wèn)道：“您準(zhǔn)備怎樣把北京親戚的問(wèn)候帶到英國(guó)去呢?”面對(duì)這個(gè)問(wèn)題，運(yùn)動(dòng)員滔滔不絕地談了起來(lái)。趙東升這才如愿地了解到了她的很多想法，對(duì)這名運(yùn)動(dòng)員有了一個(gè)比較全面的認(rèn)識(shí)，這次采訪也因后一種恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)方式而獲得了成功?？梢?jiàn)，“提問(wèn)”是一門(mén)學(xué)問(wèn)，問(wèn)得好，可以讓溝通更加有效，問(wèn)得不好，就會(huì)造成溝通障礙，甚至是溝通中斷。
溝通技巧04
“切”
切診包括切脈和按診，是切按病人的脈搏和觸按病人的皮膚、手、腹部、四肢及其他部位以診斷疾病的方法。“切”在日常生活中經(jīng)常被人們稱(chēng)之為“把脈”，往往是對(duì)問(wèn)題的最后診斷。在傾聽(tīng)過(guò)程中，“切”是對(duì)“望”、“聞”、“問(wèn)”之后的整體把握，指的是綜合出全部信息，來(lái)找準(zhǔn)問(wèn)題根源。只有切準(zhǔn)要害，才能找到正確的解決方法。因此，“切”講究準(zhǔn)，要細(xì)心地分析，透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)。
綜合來(lái)說(shuō)，在傾聽(tīng)過(guò)程中，“望”用的是“眼睛”，“聞”用的是“耳朵”，“問(wèn)”用的“口舌”，而 “切”則是用“心”參與的過(guò)程。所以，傾聽(tīng)是全部身心參與的過(guò)程。
案例：傾聽(tīng)客戶(hù)的回報(bào)
于聰是一家大型電器生產(chǎn)廠家的銷(xiāo)售部經(jīng)理，最近他了解到公司最新推出的一批產(chǎn)品有問(wèn)題，接到客戶(hù)投訴的情況特別多。為了能盡快解決這個(gè)問(wèn)題，他把所有的客戶(hù)投訴都仔細(xì)分析了一遍，并走訪了部分投訴客戶(hù)。在傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨時(shí)，他表示了極大的同情和理解，并且保證在最短的時(shí)間內(nèi)解決目前產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題?？蛻?hù)感受到了廠家這種真誠(chéng)的態(tài)度，表示繼續(xù)支持本產(chǎn)品。通過(guò)于聰?shù)呐Γ坏珱](méi)有使公司的名譽(yù)受到損害，而且為生產(chǎn)部門(mén)迅速地解決產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題爭(zhēng)取到了寶貴的時(shí)間。一個(gè)月后，新產(chǎn)品的所有問(wèn)題都被圓滿(mǎn)地解決，不但公司的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)沒(méi)有下降，而且贏得了“想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急”的好口碑。
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