酒店語言溝通技巧
口才是一門深?yuàn)W的課程,而傾聽,是這個(gè)課程里面的藝術(shù),究竟傾聽在語言溝通里面起著什么樣的作用呢。下面學(xué)習(xí)啦小編和大家一起,學(xué)習(xí)傾聽的藝術(shù)。
“望”、“聞”、“問”、“切”
傾聽是人主動(dòng)參與的過程。在這個(gè)過程中,人不斷在思考、接收、理解,并作出必要的反饋。要用心、用眼睛、用耳朵去聽。正如在中醫(yī)中常用的“望”“聞”“問”“切”四種診斷方法一樣,傾聽中只有做好了這個(gè)步驟,才能實(shí)現(xiàn)有效的傾聽。
溝通技巧01
“望”
《靈樞·本臟篇》說,“視其外應(yīng),以知其內(nèi)臟,則知所病矣。”望,是中醫(yī)四種診斷中的第一診,指的是醫(yī)生運(yùn)用視覺來觀察病人全身或局部的神、色、形、態(tài)的變化,進(jìn)而來判斷病情。“望”,即用眼睛看,在傾聽中,它不僅指的是要觀察對(duì)方的興趣所在,情緒如何,也包含著通過目光,向說話人傳遞你的關(guān)注,你有興趣聽他說話,你正在認(rèn)真了解他談話的內(nèi)容。
在傾聽中,“望”對(duì)于觀察對(duì)方的真實(shí)意圖,縮短與溝通者間的情感距離,都起著至關(guān)重要的作用??鬃釉?jīng)說過“未見顏色而言之,謂之瞽。”就是指,如果一個(gè)人不能夠察言觀色,了解他人情緒狀態(tài),而胡亂地說話,與他人溝通,就會(huì)像盲人一樣辨不清方向而到處碰壁。
溝通技巧02
“聞”
中國有句老話叫“鑼鼓聽聲,說話聽音”。“聞”就是用耳朵聽對(duì)方說話,不僅僅要去聽對(duì)方說話的內(nèi)容,更要去聽別人在語音、語調(diào)上表達(dá)出來的真正用意。
想要做到有效的“聞”也不容易,需要有足夠的耐心。善于聽的人,在聽的過程中絕不會(huì)打斷對(duì)方說話,而是控制好自己的情緒,把注意力都放在積極傾聽對(duì)方的談話上面。如果溝通者不具備這些控制力,談話就會(huì)中斷,甚至?xí)a(chǎn)生破壞性的爭(zhēng)執(zhí)。因此,既要沉著冷靜地去聽,又要心甘情愿地去聽,還要懷有同理心地去聽,只有這樣,才能做好“聞”這個(gè)步驟。
“聞”在方法上也是有講究的,要和藹、親切、面帶微笑,時(shí)不時(shí)地給予鼓勵(lì)和贊許的點(diǎn)頭等,是全身心都在接受信息。
溝通技巧03
“問”
問診,在中醫(yī)中是指通過詢問來了解病情和病史的重要方法,在四種診斷中占有重要的位置。傾聽中的“問”,對(duì)了解真實(shí)情況,以及與對(duì)方良性互動(dòng),也有著重要的作用。傾聽中要適時(shí)擇機(jī)來提出讓對(duì)方感興趣的問題,而不是挑剔對(duì)方?jīng)]說清楚什么東西。
如果提問的時(shí)機(jī)不當(dāng),很可能會(huì)使溝通中斷,或者達(dá)不到最終溝通目的,同時(shí)還可能會(huì)
引起對(duì)方的反感,所以提問時(shí)一定要謹(jǐn)慎小心。
1?理解對(duì)方的談話,需要設(shè)身處地為對(duì)方著想
(1)要理解對(duì)方的談話。提問的前提肯定是認(rèn)真傾聽對(duì)方的談話內(nèi)容,并且理解它。不但要理解對(duì)方的談話內(nèi)容,還要理解對(duì)方傳達(dá)出的情感,有時(shí)甚至還需要準(zhǔn)確把握對(duì)方的言外之意。做到了這些,你的提問才有了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
(2)思考需要提出的問題。當(dāng)你在傾聽對(duì)方的談話時(shí),依據(jù)談話內(nèi)容和其他信息,肯定會(huì)有一些疑問或者需要確認(rèn)自己的理解是否正確,這就需要你把這些疑問或者自己的理解表達(dá)出來,得到對(duì)方的解答或者確認(rèn)。
(3)提問要把握好恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)。當(dāng)你理解了對(duì)方的談話內(nèi)容,正確把握了對(duì)方的情感,明確了你要提問的問題時(shí),一定不要著急,等對(duì)方充分表達(dá)完后,再提出來。這樣可以表示出你對(duì)對(duì)方的尊重,同時(shí)也避免打斷對(duì)方談話的思路。提問的時(shí)機(jī)也不可太遲,如果某個(gè)話題已經(jīng)說過很長時(shí)間了,你再反過來提問,對(duì)方的思路會(huì)重新被打斷,認(rèn)為你沒有認(rèn)真傾聽,并且也會(huì)延長溝通的時(shí)間,勢(shì)必對(duì)你的溝通產(chǎn)生不好的影響。
2?提問要注意適度
任何事情都有一定的適用范圍,如果超出了這個(gè)范圍,事情就會(huì)變質(zhì)。提問也不例外,如果你的提問超出了一定的限度,不但容易使對(duì)方產(chǎn)生反感,而且還會(huì)影響到你的溝通效果,所以在提問時(shí)需要掌握一些技巧。
(1)提問的內(nèi)容要適度。提問需要結(jié)合對(duì)方的談話內(nèi)容,來提出相關(guān)的問題。所有的問題都必須緊緊圍繞談話的主題,如果你提出的問題和對(duì)方的談話內(nèi)容無關(guān),或者關(guān)系不大,對(duì)方會(huì)認(rèn)為你沒有認(rèn)真傾聽,從而對(duì)你產(chǎn)生不好的印象或者某種誤解,對(duì)雙方的有效溝通和人際關(guān)系也會(huì)有負(fù)面影響。即使對(duì)方不介意這些,一些漫無邊際的問題也會(huì)大大延長溝通時(shí)間,且毫無溝通效果。
(2)提問的數(shù)量要適度。提問的數(shù)量不可過多,如果你提出的問題沒完沒了,肯定會(huì)使對(duì)方厭煩;與此同時(shí),問題也不可以太少,如果沒有什么問題,對(duì)方因得不到相關(guān)的信息反饋,同樣會(huì)對(duì)你的傾聽效果和態(tài)度產(chǎn)生疑問。因此,提問時(shí)如果疑問過多,可以依據(jù)問題的相關(guān)內(nèi)容和邏輯關(guān)系把它們整合在一起;如果沒有疑問時(shí),為了配合對(duì)方,也可以把自己理解的意思用問題的形式表達(dá)出來,以得到對(duì)方的確認(rèn)。
(3)提問的速度要適度。提問的速度也會(huì)影響溝通的效果,如果速度過快,對(duì)方很可能聽不清你的問題,來不及對(duì)問題作出及時(shí)反應(yīng),還會(huì)營造一種緊張的氛圍;如果速度過慢,會(huì)讓對(duì)方覺得不耐煩,失去和你溝通的興趣和信心。因此,提問的速度既要保證能讓對(duì)方聽清楚你提出的問題,又必須做到依據(jù)溝通的場(chǎng)所和特定的情境及提問的對(duì)象來確定速度的快慢。
(4)提問的語氣要適度。說話的語氣也能傳遞一些重要的信息,所以提問時(shí)語氣的合適與否同樣會(huì)影響到溝通的效果。語氣的輕重緩急能表達(dá)出你當(dāng)時(shí)的心情與感受,無形中傳
遞給對(duì)方更多的信息,所以提問時(shí)一定要注意自己的語氣要和想要表達(dá)的感情相吻合,這樣會(huì)使提問更加有效。
(5)提問的方式要適度。提問有兩種方式:一種是開放式提問,另一種是封閉式提問。開放式提問給對(duì)方回答的空間比較大,能得到比較多的信息,但回答所需的時(shí)間也比較長;明顯不同的是,封閉式提問只用簡(jiǎn)單的是與否就能回答,得到的答案比較明確,回答的時(shí)間也比較短。因此,在提問時(shí)要依據(jù)具體需要和時(shí)間安排來確定哪一種是你最需要的提問方式,也可以將兩種提問方式結(jié)合起來一起使用,充分利用兩種提問方式的獨(dú)特優(yōu)勢(shì),來分別彌補(bǔ)各自的不足。請(qǐng)看下面的兩個(gè)案例。
案例:沖在最前面的記者
美國好萊塢影片《亂世佳人》讓女主角費(fèi)雯麗一舉成名。這部電影獲得了11項(xiàng)奧斯卡提名。當(dāng)在歐洲巡演的時(shí)候,費(fèi)雯麗的班機(jī)降落在倫敦停機(jī)坪上,成千上萬的記者在下面圍著。有這么一個(gè)沒有眼色的記者,很激動(dòng)地沖到最前面,采訪剛剛走出旋梯的費(fèi)雯麗,說:“請(qǐng)問,你在這部電影里面扮演了什么角色?”
聽了這一句話,費(fèi)雯麗轉(zhuǎn)身就進(jìn)了機(jī)艙,再也不肯下來了。費(fèi)雯麗之所以會(huì)生氣地轉(zhuǎn)身回了機(jī)艙,就是因?yàn)橐慌e成名后的她,滿心歡喜地認(rèn)為,那些蜂擁而至的記者們,都是她的影迷,是因?yàn)橄矚g她的表演,才來機(jī)場(chǎng)迎接的??伤趺匆矝]想到,這個(gè)沖在最前面的人,連她扮演了什么角色都不知道,這實(shí)在是太打擊費(fèi)雯麗的自尊心了。從中我們也能看出,一個(gè)愚蠢的問題會(huì)帶來多么大的惡果。等待已久,難得的一個(gè)采訪機(jī)會(huì),就這樣被一個(gè)愚蠢的問題葬送。同時(shí),也讓被采訪者受到很大的傷害,以至于她不愿意再面對(duì)其他的記者了。
案例:采訪運(yùn)動(dòng)員
趙東升是上海電視臺(tái)的一名記者。在他剛開始做記者時(shí),曾采訪過一名華裔英國女運(yùn)動(dòng)員,由于了解到她的老家在北京,所以在采訪時(shí)趙東升連續(xù)問道:
“您父親是北京人嗎?”
“您這次打算去北京嗎?”
“您準(zhǔn)備去看望在北京的親戚嗎?”
面對(duì)記者提出的一連串問題,運(yùn)動(dòng)員只簡(jiǎn)單地回答了“Yes”或“No”。
為了能了解更多的信息,他不得不轉(zhuǎn)換了提問方式,問道:“您準(zhǔn)備怎樣把北京親戚的問候帶到英國去呢?”面對(duì)這個(gè)問題,運(yùn)動(dòng)員滔滔不絕地談了起來。趙東升這才如愿地了解到了她的很多想法,對(duì)這名運(yùn)動(dòng)員有了一個(gè)比較全面的認(rèn)識(shí),這次采訪也因后一種恰當(dāng)?shù)奶釂柗绞蕉@得了成功??梢姡?ldquo;提問”是一門學(xué)問,問得好,可以讓溝通更加有效,問得不好,就會(huì)造成溝通障礙,甚至是溝通中斷。
溝通技巧04
“切”
切診包括切脈和按診,是切按病人的脈搏和觸按病人的皮膚、手、腹部、四肢及其他部位以診斷疾病的方法。“切”在日常生活中經(jīng)常被人們稱之為“把脈”,往往是對(duì)問題的最后診斷。在傾聽過程中,“切”是對(duì)“望”、“聞”、“問”之后的整體把握,指的是綜合出全部信息,來找準(zhǔn)問題根源。只有切準(zhǔn)要害,才能找到正確的解決方法。因此,“切”講究準(zhǔn),要細(xì)心地分析,透過現(xiàn)象看本質(zhì)。
綜合來說,在傾聽過程中,“望”用的是“眼睛”,“聞”用的是“耳朵”,“問”用的“口舌”,而 “切”則是用“心”參與的過程。所以,傾聽是全部身心參與的過程。
案例:傾聽客戶的回報(bào)
于聰是一家大型電器生產(chǎn)廠家的銷售部經(jīng)理,最近他了解到公司最新推出的一批產(chǎn)品有問題,接到客戶投訴的情況特別多。為了能盡快解決這個(gè)問題,他把所有的客戶投訴都仔細(xì)分析了一遍,并走訪了部分投訴客戶。在傾聽客戶的抱怨時(shí),他表示了極大的同情和理解,并且保證在最短的時(shí)間內(nèi)解決目前產(chǎn)品的質(zhì)量問題??蛻舾惺艿搅藦S家這種真誠的態(tài)度,表示繼續(xù)支持本產(chǎn)品。通過于聰?shù)呐?,不但沒有使公司的名譽(yù)受到損害,而且為生產(chǎn)部門迅速地解決產(chǎn)品質(zhì)量問題爭(zhēng)取到了寶貴的時(shí)間。一個(gè)月后,新產(chǎn)品的所有問題都被圓滿地解決,不但公司的銷售業(yè)績(jī)沒有下降,而且贏得了“想客戶所想,急客戶所急”的好口碑。
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