第一次如何跟客戶溝通
對(duì)于第一次見(jiàn)客戶來(lái)說(shuō),第一句應(yīng)該說(shuō)什么?如何溝通才能留下最深刻的印象為以后的成交鋪路呢?下面學(xué)習(xí)啦小編整理了第一次跟客戶溝通的技巧,供你閱讀參考。
跟客戶溝通的技巧第一部、禮節(jié)性提問(wèn)掌控氣氛
在對(duì)話的開(kāi)始,應(yīng)用禮節(jié)性提問(wèn)表現(xiàn)出對(duì)客戶足夠的尊重。例如:“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐您貴姓?”、“可以請(qǐng)教您一個(gè)問(wèn)題嗎?”或“現(xiàn)在和您談話不打擾您吧?”。
跟客戶溝通的技巧第二部、好奇性提問(wèn)激發(fā)興趣
被客戶拒絕最根本的原因在于你沒(méi)有引起客戶足夠的興趣,之所以采用提問(wèn)激發(fā)購(gòu)買(mǎi)興趣,是因?yàn)樘釂?wèn)給了客戶足夠的想象空間,讓客戶自己感動(dòng)比你企圖讓客戶感動(dòng)更有效。典型的好奇性提問(wèn)如:“你知道為什么嗎?”、“你想知道我們的服務(wù)是如何幫助貴公司提高收入(降低成本/增強(qiáng)效率)的嗎?”等等。
跟客戶溝通的技巧第三部、影響性提問(wèn)加深客戶的痛苦
客戶遲遲不愿意簽單,可能是讓銷(xiāo)售員最頭疼的問(wèn)題??蛻魹槭裁锤杏X(jué)有沒(méi)有你的產(chǎn)品都無(wú)所謂,就是因?yàn)槟氵€沒(méi)有引起他足夠痛苦。你應(yīng)該再通過(guò)影響性提問(wèn)讓他進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性,揭開(kāi)傷疤,讓他不敢怠慢,提高問(wèn)題需要解決的急迫性。例如:“如果這樣的問(wèn)題長(zhǎng)期維持下去,對(duì)你公司的發(fā)展有何影響的呢?”、“為什么這個(gè)如此重要呢?”或“您的老板是如何看待這個(gè)問(wèn)題的呢?”(很多的管理人員都怕由于辦事不利,老板會(huì)怪罪自己)。
跟客戶溝通的技巧第四部、滲透性提問(wèn)獲取更多信息
喬·庫(kù)爾曼是第一位連任三屆美國(guó)百萬(wàn)圓桌俱樂(lè)部主席的銷(xiāo)售員。他成功的秘訣之一就是擅長(zhǎng)滲透性提問(wèn)。如客戶說(shuō)“你們這個(gè)產(chǎn)品的價(jià)格太貴了”,他會(huì)說(shuō)為什么這樣說(shuō)呢?”、“還有呢?”、“然后呢?”、“除此之外呢?”提問(wèn)之后馬上閉嘴,然后讓客戶說(shuō),
通??蛻粢婚_(kāi)始說(shuō)出的理由不是真正的理由,滲透性提問(wèn)的好處在于你可以挖掘出更多的潛在信息,更加全面地做出正確地判斷。而通常當(dāng)你說(shuō)出“除此之外”的最后一個(gè)提問(wèn)之后,客戶都會(huì)沉思一會(huì)兒,謹(jǐn)慎地思考之后,說(shuō)出他為什么要拒絕或購(gòu)買(mǎi)的真正原因。
跟客戶溝通的技巧第五部、處理異議式提問(wèn);
異議的產(chǎn)生有二個(gè)原因。
1、是源于人類(lèi)本身具有的好奇心;
2、是由于你沒(méi)有解釋到位,客戶沒(méi)有完全聽(tīng)明白;
從好奇心角度來(lái)說(shuō),人類(lèi)的好奇心理是無(wú)止境的,如果你碰到一個(gè)“打破沙鍋問(wèn)到底”的客戶,那你可要注意應(yīng)付了。而如果我們不善用提問(wèn),只會(huì)一味地說(shuō),將一直處于“被動(dòng)挨打”的地位。當(dāng)客戶提出一個(gè)問(wèn)題,你可以嘗試反問(wèn)他:“您這個(gè)問(wèn)題提得很好,為什么這樣說(shuō)呢?”這樣你就可以“反守為攻”,處于主動(dòng)。
當(dāng)客戶沒(méi)有完全聽(tīng)明白的時(shí)候,他通常表現(xiàn)為沉默不語(yǔ)、遲疑不決或干脆逃避、假裝一知半解。諸如“不需要”、“考慮看看”、“把資料留下來(lái),以后再說(shuō)”的借口就頻頻出現(xiàn)了。這個(gè)時(shí)候,你提問(wèn)的作用關(guān)鍵是探詢客戶了解的程度。例如:“對(duì)于這一點(diǎn),您的看法如何呢?”或“那沒(méi)關(guān)系,您為什么這樣說(shuō)呢?”,多問(wèn)幾個(gè)“為什么”,然后在最棘手理解的環(huán)節(jié)利用滲透性提問(wèn),如“還有呢”等,以獲取更多信息。
跟客戶溝通的技巧第六部、診斷性提問(wèn)建立信任
診斷性提問(wèn)的特征是以是不是”、“對(duì)不對(duì)”、“要不要”或“是……,還是……”等句型發(fā)問(wèn)。例如:銷(xiāo)售電腦產(chǎn)品的,開(kāi)始可以這樣提問(wèn):“您平時(shí)是習(xí)慣使用臺(tái)式機(jī),還是筆記本電腦?”通過(guò)這種診斷性的提問(wèn),作用很多,可以收集信息,縮小討論范圍等等??蛻艋卮疬@些問(wèn)題,只需一兩個(gè)詞、字或一個(gè)簡(jiǎn)單的姿勢(shì)如點(diǎn)頭或搖頭等,簡(jiǎn)潔、明確,沒(méi)有很多的壓力。銷(xiāo)售員可以借由這樣的提問(wèn)方式展示自身的專(zhuān)業(yè),采用封閉性提問(wèn)要適度,并和開(kāi)放性提問(wèn)結(jié)合起來(lái)一起使用,效果更佳。
跟客戶溝通的技巧第七部、“重復(fù)客戶原話+專(zhuān)業(yè)觀點(diǎn)陳述+反問(wèn)”
客戶之所以愿意和你談話,是想讓你給出專(zhuān)業(yè)的建設(shè)性意見(jiàn),真正的說(shuō)服一定要和專(zhuān)業(yè)的觀點(diǎn)陳述結(jié)合起來(lái)進(jìn)行的。
說(shuō)服往往發(fā)生在當(dāng)客戶提出異議之后,不論客戶提出任何刁難的問(wèn)題,首先應(yīng)該認(rèn)同客戶,最佳的認(rèn)同方法就是表達(dá)出同理心,簡(jiǎn)單地重復(fù)一遍客戶的原話,如:❤“李經(jīng)理,我非常理解您現(xiàn)在的感受,正如您剛才所言……”,掌控好客戶情緒之后,就應(yīng)該進(jìn)行你個(gè)人的專(zhuān)業(yè)陳述,如“根據(jù)一般情況而言,這個(gè)問(wèn)題的發(fā)生主要是由以下幾個(gè)方面引起的,第一…,第二…、第三…”等等。不過(guò),結(jié)尾千萬(wàn)不要忘了“以問(wèn)結(jié)尾”,例如:“您認(rèn)為如何呢?”,以征詢客戶意見(jiàn)。
跟客戶溝通的技巧第八部、提問(wèn)后沉默,將壓力拋給對(duì)手
提問(wèn)后該怎么辦?很多人愛(ài)犯的毛病是沉不住氣,或者自問(wèn)自答。頂尖的銷(xiāo)售高手非常注意提問(wèn)之后的處理,他們努力克服提問(wèn)后的慣性論述。通常在提問(wèn)之后,馬上閉口、停頓,直到客戶說(shuō)出他所要聽(tīng)的信息。
有一個(gè)很出名的面試方法就是“沉默面試”:你走進(jìn)屋子,對(duì)方一言不發(fā),你說(shuō)“你好”,對(duì)方盯住你看,你說(shuō)你來(lái)面試,他還盯住你看,你開(kāi)始講一些冒傻氣的笑話,他面無(wú)表情,只管搖頭,正在你不知所措的時(shí)候,他卻拿起一張報(bào)紙,或者更糟糕的是,拿起你的簡(jiǎn)歷閱讀起來(lái),據(jù)說(shuō)面試目的是,考察你控制局面的能力。和嚴(yán)格的投行面試一樣,銷(xiāo)售的過(guò)程其實(shí)也是一種控制與反控制的過(guò)程,如果你沉不住氣,不掌握對(duì)話的主動(dòng)權(quán),你在一開(kāi)始就已經(jīng)輸了。
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